Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства

План викладу і засвоєння матеріалу

6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг

6.2. Види планування у сфері послуг

6.3. Місія та цілі сервісного підприємства

6.4. Аналіз оточуючого середовища сервісного підприємства

6.5. Принципи планування у сфері послуг

Планування є способом, за допомогою якого керівництво забезпечує єдиний напрямок зусиль усіх працівників підприємства для досягнення його загальних цілей. Планування в сфері послуг має ряд особливостей, які обумовлені специфікою самих послуг і процесів організації їх надання, що детально розглянуто в цій темі. В межах вивчення функції планування розглянуто засади цілев становлення, зокрема вивчено класифікацію цілей підприємств, що працюють в сфері обслуговування. Розглянуто види, основні форми, принципи, методи та безпосередньо процес планування у сфері послуг.

Ключові терміни і поняття

план, планування, стратегічні, тактичні, оперативні, економічні, соціальні, маркетингові, адміністративні цілі, довгострокове, середньострокове і короткострокове планування

6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг

Планування - це основна функція менеджменту, від якої залежать усі інші. Менеджер, який займається плануванням визначає цілі організації і найкращі способи їх досягнення. Він аналізує бюджети, інформацію про стан галузі і економіки в цілому, ресурси, що є в організації і ресурси які вона в змозі отримати.

Планування - це спосіб за допомогою якого керівництво забезпечує єдиний напрямок зусиль всіх членів підприємства для досягнення загальних цілей.

Призначення планування, як функції менеджменту у сфері послуг полягає в бажанні завчасно врахувати всі внутрішні і зовнішні фактори, що забезпечують сприятливі умови для нормального функціонування і розвитку підприємства.

Планування у сфери послуг передбачає розробку комплексу заходів, що визначають послідовність досягнення конкретних цілей з урахуванням можливостей найефективнішого використання ресурсів кожним підрозділом або підприємством.

Планування призвано забезпечити взаємозв'язок між окремими структурними підрозділами фірми, які включають весь технологічний ланцюг: дослідження, розробку, виробництво і збут.

Планування діяльності сервісного підприємства має ряд особливостей, що обумовлені специфікою самих послуг і процесів їхнього надання й ускладнюють роботу зі складання планів діяльності підприємства. Якщо в матеріальному виробництві існує міцний фіксований зв'язок між економічними факторами (наприклад, норми часу або витрат сировини та матеріалів для всіх виконуваних робіт), то при наданні послуг такий зв'язок є більш гнучким і складним. Використання стандартів, правил, норм і нормативів при обслуговуванні клієнтів часто ускладнене або неможливе, а зв'язок між економічними або технологічними факторами багато в чому визначається самим споживачем послуг, його перевагами, смаком, можливостями.

Для більшості підприємств, що обслуговують клієнтів, важко точно визначити, а отже, і скласти обґрунтований план загального обсягу послуг, що надаються. Натуральні показники виявляються неприйнятними через різноманіття і непорівнянність окремих послуг, а вартісні - внаслідок відсутності об'єктивної грошової оцінки багатьох послуг і робіт (наприклад, в освіті, охороні здоров'я та ін.). Оскільки діяльність галузі в значній мірі залежить від обсягу і структури попиту на послуги, що надаються, планування в організаціях сфери обслуговування, на відміну від виробничих підприємств, має більше імовірнісний характер і вирішує кілька завдань.

Завдання планування у сфері послуг:

- забезпечення цілеспрямованого розвитку організації і всіх її структурних підрозділів;

- своєчасне розпізнавання проблем і можливостей у сфері послуг, розробка конкретних заходів, спрямованих на підтримку сприятливих, тенденцій або стримування негативних;

- координація діяльності структурних підрозділів і робітників підприємства у сфері послуг;

- створення об'єктивної бази для ефективного контролю, оцінювання діяльності підприємства на підставі порівняння фактичних параметрів з планованими;

- мотивування трудової активності працівників з використанням ступеня виконання планових завдань по наданню послуг, як основного показника;

- інформаційне забезпечення працівників (плани повинні мати відомості про цілі, строки і умови виконання робіт з надання послуг).

Усі менеджери сервісного підприємства, незалежно від їх ієрархічного рівня та посади, навіть в найменших підрозділах виконують функцію планування.

Формальним відображенням функції планування є відповідно оформлений документ - план. План - це документ, який охоплює весь комплекс виробничої, господарської і фінансової діяльності на встановлений період, після закінчення якого починає діяти план наступного періоду.

Процес планування.

Незалежно від виду планування загальний процес його здійснення можна представити у вигляді такої послідовності (рис. 6.1):

Рис. 6.1. Процес планування

Ціль - це кінцевий результат планування, на досягнення якого спрямована діяльність організації.

Ув'язка цілей - співставлення і ув'язка цілей різних рівнів і ланок.

Загальний прогноз - аналіз передбачень розвитку середовища і зведення до мінімуму елементів випадковості.

Розподіл ресурсів - аналіз ресурсів, що є в наявності і тих, що потрібно залучити: матеріальних, трудових, фінансових.

Аналіз альтернатив - аналіз можливостей і способів досягнення цілі, вибір одного варіанту з багатьох.

Політика - це загальні орієнтири, сформульовані в доступному виді, щоб вилучити можливість невірного трактування плану і дезорієнтації.

Правила - це точні вказівки для конкретних виконавців.

Процедури - опис дій, які слід виконувати в певних ситуаціях (наприклад, як поводити себе з клієнтами чи конкурентами).

Бюджет - це метод розподілення ресурсів, виражений в грошових одиницях.

Встановлення графіку часу - це визначення поетапності за якого в кінці певного відрізку часу повинні бути закінчені конкретні частини проекту.

Прийняття рішення - формальне затвердження плану і доведення його до виконавців.