Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 12.3. Комунікаційні мережі та стилі

Інформаційне забезпечення процесу управління повинно здійснюватися за добре налагодженою системою. Тільки за цієї умови менеджери своєчасно отримуватимуть інформацію, необхідну для прийняття управлінських рішень. Залежно від того, які відомості є ключовими для менеджера, як часто і з яких джерел вони йому надходитимуть, а також від того, кому надсилатиметься опрацьована інформація, він створює відповідну комунікаційну мережу [10].

Комунікаційні мережі утворюється керівником і складається з вертикальних і горизонтальних зв'язків. Мережі можна поділити на дві групи, що відрізняться ступенем централізації надходження і поширення інформації:

Комунікаційні мережі - це поєднанні певним чином учасники комунікаційного процесу за допомогою інформаційних потоків.

- централізовані мережі (вирішення проблем і прийняття рішень передбачає взаємодію з одним і тим самим співробітником);

- децентралізовані мережі (члени команди вільно спілкуються між собою, однаковою мірою опрацьовують інформацію і приймають узгоджені рішення).

В межах цих двох груп існує декілька видів комунікаційних мереж (рис. 12.4).

До централізованої групи відносять такі комунікаційні мережі:

о колесо - всі інформаційні потоки проходять через одну центральну особу (лідера);

о У-мережа - менш централізована; до лідера наближені дві особи, які можуть виконувати роль радників.

До децентралізованої групи належать:

о коло - рівномірний потік інформації між усіма членами команди, лідер відсутній, мережа неорганізована, нестійка, але активна;

о рівноправна - прямий доступ до інформації всіх учасників команди; усі беруть однакову участь в обговоренні; груповий лідер не має надмірної влади; використовується при демократичному стилі управління;

о ланцюг - односторонній потік, інформація надходить тільки від осіб, які знаходяться рядом; відсутній зворотній зв'язок; найменш ефективна з мереж.

Ефективність комунікаційних мереж залежить від того, якого змісту завдання вирішують команди. Зокрема, централізовані мережі ефективні при вирішенні простих завдань: працівники команди просто передають інформацію лідерові, який приймає рішення. У децентралізованих мережах інформація "обходить" усіх членів команди доти, доки хтось із працівників не збере її і не прийме рішення. Це уповільнює вирішення простих завдань. А за проблемних ситуацій децентралізовані мережі працюють швидше, ніж централізовані, оскільки інформація доступна всій команді і кожен працівник бере активну участь у прийнятті рішення. Тому, децентралізовані мережі доцільно використовувати для розроблення стратегічних рішень, коли лідеру необхідні консультації всіх ключових осіб фірми та провідних фахівців [10].

Ефективність комунікацій дуже часто залежить від правильного вибору, що відповідає ситуації, комунікаційного стилю. Сутність правильного вибору полягає в умінні проаналізувати ситуацію і в здатності змінювати стиль спілкування так, щоб він був доречним.

Комунікаційний стиль - це спосіб за допомогою якого індивід будує комунікаційні взаємодії з іншими

В різних літературних джерелах можна зустріти чимало різновидів комунікаційних стилів. Але, як правило, більшість стилів концентруються навколо чотирьох основних: обвинувачення, директивний,

переконання і вирішення проблеми [6].

Стиль обвинувачення. Людина, яка застосовує цей стиль, намагається знайти і помилку і того, кого можна за неї звинуватити. Тон спілкування - негативний, обвинувачуваний. "Це зроблено невірно, ви допустилися помилки" - типовий вислів цього стилю. Такий тон викликає негативні почуття в одержувача, і результати рідко бувають позитивними. Звичайно цього стилю треба уникати, але він може бути використаний, коли жоден з інших стилів недієвий або коли всі факти - наявні.

Директивний стиль. Керівник вказує іншим, зокрема підлеглим, як їм виконувати свою роботу або вирішувати певні завдання. Обговорення зведені до нуля; комунікація, як правило, - одностороння. Фраза "зробіть це так", - є приклад директивного тону. Не слід плутати цей стиль з позитивним тоном інструктажу, що припускає наявність зворотнього зв'язку. Директивний стиль - односпрямований.

У деяких випадках директивний стиль може бути ефективним. Шкільний учитель, що утомився від шепоту учнів, наказує: "Тихо!" і відновлює свою владу. Команда виконується, хоча, може бути сприйнята з невдоволенням.

Стиль переконання використовує техніку розгляду і схвалення інформації. Замість того щоб наказувати слухачам щось робити, відправник представляє їм повідомлення для оцінки і активного прийняття. Повідомлення може бути спрямоване на те, щоб слухачі захотіли зробити те, що ви пропонуєте, тому, що вони самі це вибрали. Коли співрозмовник сам робить вибір, підвищується імовірність більш сприятливого ставлення до завдання, більше зацікавлення у виконанні, ніж при обвинувачуваному підході або директивному стилі. Часто відправник повідомлення здатний сформувати у слухача потребу представити план дії, що відповідав би його бажанням. Головна мета - дія.

Стиль вирішення проблеми заснований на пошуку взаємної згоди сторін спілкування з приводу результативної дії, при цьому часто досягається компроміс. Тут потрібна двостороння комунікація. Ідеї вивчаються і приймаються спільно. Особистісні якості теж можуть проявлятися, але на результативне рішення вони не впливають так, як при трьох перших стилях. Обговорення, проведені сторонами, можуть призвести до плідних планів дій і взаємоповаги. З іншого боку, вони здатні призвести до незгоди, плутанини і розчаруванню, коли згода не досягається. Цей стиль дуже важливий у випадках, коли потрібно змінити поведінку групи.

Стиль обвинувачення і стиль вирішення проблем, з погляду відправника повідомлення, практично протилежні, а директивний стиль і стиль переконань - біполярні. Більше того, обвинувачувальний і директивний стилі не розраховані на одержання відповідної реакції, тоді як методи переконання і вирішення проблем побудовані на взаємодіях, як показано на рис. 12.5.

Стиль обвинувачення не завжди є поганим, так як і стиль вирішення проблем не завжди є хорошим. У деяких ситуаціях необхідно давати вказівки, а іноді треба і обвинувачувати. Стиль вирішення проблем може бути стомлюючим, що забирає багато часу; цей стиль не є панацеєю від усіх проблем. Необхідно володіти усіма стилями, знаючи їх слабкі і сильні сторони та уміти вибирати оптимальний відповідно до конкретної ситуації.

Досліджуючи способи взаємодії з іншими людьми в процесі спілкування соціальна психологія виділяє інші стилі [5]:

1) домінантний (стратегія, спрямована на зниження ролі інших у комунікації);

2) драматичний (перебільшення та емоційне забарвлення змісту повідомлення);

3) спірний (агресивний, аби що доводить);

4) заспокійливий (розслаблююча манера спілкування, що має метою зниження тривожності співрозмовника);

5) вражаючий (стратегія, орієнтована на те, щоб вразити);

6) точний (націлений на точність і акуратність повідомлення);

7) уважний (виявлення інтересу до того, що говорять інші);

8) натхнений (часте використання невербального поводження - контакт, очі, жестикуляція, рух тіла і т.д.);

9) дружній (тенденція відкритого заохочення інших і зацікавленість у їхньому внеску в спілкування);

10) відкритий (являє собою прагнення безбоязно викладати свою думку, почуття, емоції, особистісні аспекти свого "Я").

За допомогою спеціально розробленої методики незакінчених пропозицій С.Л. Братченко вдалося емпірично виділити 6 установок особистості на спілкування: діалогічну, авторитарну, маніпулятивну, альтерцентристську, конформістську та індиферентну, відповідно до яких і обирається конкретний комунікаційний стиль. Наведемо їх короткі змістовні характеристики [14]:

Діалогічна спрямованість - орієнтація на рівноправне спілкування, на співробітництво, на спільну творчість, взаєморозуміння і взаємопідтримку.

Авторитарна спрямованість - прояв егоцентризму в спілкуванні, прагнення бути зрозумілим іншим при повнім ігноруванні проблем іншого, наявність ригідних авторитарних установок.

Маніпулятивна спрямованість - витончена форма егоцентризму з орієнтацією на саморозвиток, власну вигоду за рахунок інтересів партнера, прагнення зрозуміти партнера по спілкуванню для того, щоб використовувати його в особистих цілях, небажання бути зрозумілим і розкритим.

Альтерцентристска спрямованість - орієнтація на добровільну відмову від рівноправності на користь партнера, прагнення зрозуміти іншого при відсутності бажання бути зрозумілим цим іншим.

Конформістська спрямованість - орієнтація на сильнішого партнера, на формальне без дійсного його прийняття і розуміння, відсутність прагнення та установок до творчості і розвитку.

Індиферентна спрямованість - відсутність вираженої орієнтації особистості в сфері спілкування, байдужність до проблем іншого і до свого спілкування, установка на сугубо ділові відносини з партнером.

Маючи справу з іншими людьми, менеджери стикаються з проблемами в стосунках. Механізм сприйняття комунікативних повідомлень можна проілюструвати за допомогою так званого "вікна Джоаррі", названого за іменами психологів Джозефа Люфта й Гаррі Інгрема. Це соціально-наукова модель, яка відображає зміни сприйняття внаслідок комунікації, наприклад у процесі формування групи (колективу). Вона охоплює чотири параметри стосунків між "Я" та іншими (рис. 12.6).

Рис. 12.6. Вікно Джоаррі [1]

Відкритість - це сфера вільної діяльності, де поведінка і мотиви відомі як конкретній особистості, так і всім іншим. До неї належать майже всі форми ввічливості, одяг, ділова інформація та ін.

Приклад: Разом з колегою ви працюєте на одній хвилі. Кожний з вас знає погляди іншого і, не приховуючи почуттів, критикує пропозиції по новому проекту. Ви впевнені, що колега не буде застосовувати зауваження особистісного характеру в результаті чого дискусія буде результативною.

Сліпота - сфера навчання динамічних тренованих груп: я чогось за собою не помічаю, але інші це помічають. Його визначають як "сліпу пляму" самовідчуття у соціальних контактах, тобто в ньому перебуває та частина поведінки, яка для інших помітна й зрозуміла, а "особистості" невідома і не підлягає управлінню. Тут міститься також неусвідомлене, звички, негативне.

Приклад: Ви провели презентацію одного проекту вам здасться, що презентація прозвучала переконливо і об'єктивно. Однак, аудиторія іншої думки. Ваша предметна мова і тон голосу принесли вам поразку, яку ви не усвідомили.

Прихованість - сфера поведінки, яка особистості відома, але яку вона приховує від інших. У кожної людини є така сфера особистого, тобто невідомих іншим дій, думок і почуттів.

Приклад: Ви визнали пропозицію важливого клієнта по рекламній кампанії слабими. Але, не бажаючи його розчаровувати на ранній стадії, робите над собою зусилля, щоб не дати істинним почуттям вийти назовні.

Невідомість - охоплює процеси і стани, невідомі ні особистості, ні іншим. Вони належать до сфери, яку називають у психології "неусвідомлене". Ця сфера обговорюється у тренувальних групах тільки побічно.

Приклад: Переговори з новим покупцем, але ви не усвідомлюєте, наскільки великі є його проблеми. В результаті ви неправильно прочитуєте ситуацію і сприймаєте його поведінку як ворожу чи байдужу.

Будь-які взаємовідносини починають формуватись в області Невідомості. Коли ви починаєте спілкуватись з незнайомими людьми ви поступово розкриваєте все, що стосується вас. Вони збирають докупи враження куди входять і фактори, які ви не усвідомлюєте. На стан, якого ви досягаєте в цій матриці впливають якість і ефективність вашого спілкування. Ви можете розширити враження про себе до Відкритості шляхом:

o Зменшення області Прихованості, самостійно розкриваючись, наприклад, відправляючи додаткові відомості.

o Скорочуючи область Сліпоти через обернений зв'язок, тобто отримуючи додаткові відомості.

o В бізнесі існує тонка грань між розкриттям і прагненням "показати спину". Області Прихованості бувають необхідними.

o Якщо ви знаходитись в області Сліпоти, або ситуація неусвідомлена, спілкування корисно мінімізувати. Тут найчастіше бувають комунікаційні невдачі.

o Треба шукати обернений зв'язок , позитивно відноситись до слів інших, вміти сприймати відповідну реакцію.

o Розуміння і застосування побудованого на почуттях процесу комунікації у міжособистісних стосунках сприяє ефективності передавання і сприйняття інформації.