Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - Розділ 12. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування

План викладення і засвоєння матеріалу

12.1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством

12.2. Процес комунікацій

12.3. Комунікаційні мережі та стилі

12.4. Комунікаційні бар'єри і шляхи їх подолання

12.5. Особливості комунікаційної політики у сфері послуг

Тема розкриває зміст процесу ділового спілкування, основні види і форми комунікацій, елементи та стадії комунікаційного процесу, роль і значення невербальних комунікацій в роботі сервісного підприємства. Приділено значну увагу зовнішнім комунікаціям та їх ролі в управлінні підприємствами сфери обслуговування, комунікаційним перешкодам та методом їх подолання.

Ключові поняття і терміни

комунікації, ділове спілкування, формальні та неформальні комунікації, комунікаційний процес, комунікаційні мережі і стилі, вербальні і невербальні комунікації, комунікаційні перешкоди, ефективність комунікації, комунікаційна політика сервісного підприємства

12.1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством

Загальним знаменником і в бізнесі і в менеджменті є люди і відносини між ними. Комунікації в організації забезпечують як успіх так і невдачу. При цьому комунікації однаково важливі як для організації, так і для окремих людей. Саме через комунікації керівник реалізує свою роль у міжособистісних стосунках, інформаційному обміні і процесі прийняття рішень.

Комунікації є зв'язуючим елементом процесу управління. Будь-яка діяльність в організації вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватись інформацією, вони не зможуть

Комунікація - це процес обміну ідеями і інформацією, що веде до взаєморозуміння.

працювати разом. Проте, комунікації - це складний процес, що передбачає певні взаємозалежні дії. Кожна з цих дій є важливою для того, щоб зробити наші думки зрозумілими для інших.

Таким чином, комунікація - це не просто передача інформації, а передача змісту або значення за допомогою символів. Крім того, комунікація відбувається тільки тоді, коли одна сторона пропонує інформацію, а друга готова її сприйняти.

Дослідження свідчать, що керівник на комунікації може витрачати до 90 % усього часу. Отже, ефективність його діяльності залежить від уміння забезпечувати комунікації не лише у власній діяльності, а й у діяльності своїх підлеглих [7].

Комунікації сполучають функції управління, тому їх розглядають як сполучний процес у менеджменті. Якщо комунікації

,_, налагодженні погано, прийняті рішення

можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти керівника, на міжособистісному рівні можуть виникати конфлікти.

Комунікації забезпечують зв'язок від керівників до підлеглих, а також між групами, і в протилежному напрямі за принципом вертикальних зв'язків. Важливими є також зв'язки між членами всередині однієї групи й групами, однаковими за службовим статусом, які утворюють горизонтальні зв'язки.

Таким чином, основними завданнями комунікацій в процесі управління є:

- пов'язання всіх елементів процесу управління;

- сприяння у прийнятті управлінських рішень;

- забезпечення інформацією всього процесу управління;

- забезпечення міжособистісних взаємостосунків в колективі. Комунікація - це те, у чому кожен бере участь щоденно, проте не

всі здійснюють її ефективно. Для забезпечення комунікативних зв'язків завжди потрібно враховувати стан співрозмовника (втомленість, стресові навантаження і т.д.) і вести розмову так, щоб підтримати, а ще краще підвищити або врівноважити душевний стан співрозмовника [3].

Ефективні комунікації поєднують усі складові підприємства, забезпечуючи тим самим координацію завдань та дій між ними. Комунікації на підприємстві існують у різних видах відповідно до місця виникнення, напрямку здійснення, засобів передачі тощо.

Як правило, в літературі найбільш розповсюдженою є наступна класифікація комунікацій, що представлена на рисунку 12.1.

Повідомлення, отримані і відправлені всередині організації, утворять її внутрішні комунікації, які можуть бути формальними або неформальними. Повідомлення, пов'язані з формальними комунікаціями, посилають по каналах, встановленим керівництвом. Однак безліч комунікацій у будь-якій організації оминають офіційні канали. Ці неформальні комунікації складаються з обміну новинами між людьми, які, будучи формально не пов'язаними, спілкуються по телефону, на зборах або випадкових зустрічах, обідніх перервах тощо.

Внутрішні комунікації в організації здійснюються або по горизонталі або по вертикалі. Горизонтальні комунікації - це комунікації між рівними за статусом людьми ( люди, які знаходяться на одному рівні в ієрархії організації). Вертикальні комунікації - це комунікації між начальником і підлеглим, субординаційна комунікація. Комунікації направлені від керівника до підлеглого називаються прямими (направлені вниз), а від підлеглого до керівника - зворотними (направлені нагору).

Рис. 12.1. Види комунікацій сервісного підприємства

Більша частина комунікацій організації здійснюється з окремими людьми або групами за її межами. Зовнішні комунікації можуть стосуватися будь-якої зі сфер суспільства, з яким взаємодіє організація. Більшість організацій, в тому числі і у сфері послуг, має найбільшу кількість громадських контактів через рекламу, що є високо структурованою формою зовнішніх комунікацій. Наприклад, це телевізійні рекламні ролики, друковані рекламні оголошення і брошури, що посилаються організацією по заздалегідь складеному адресному списку. Більшість зовнішніх комунікацій носить менш формальний характер; скажімо, керівництво може неформально сповіщати місцеву громаду, яким чином організація вносить вклад в місцеву економіку. Річні звіти, огляди новин і публічні виступи керівників - це ще один приклад зовнішніх комунікацій.

Зовнішні комунікації не завжди є запланованими й цілеспрямованими. Протягом дня працівники організації можуть грати самі різні ролі, і часом ці ролі важко розділити. Із цієї причини будь-який службовець є неофіційним "рупором" для своїх роботодавців. Навіть якщо ви майже не говорите зі сторонніми людьми про свою роботу або про свого роботодавця, ви однаково представляєте свою організацію [6].

Окрім загальнорозповсюджених видів можна зустріти й інші. Так, автор багатьох праць з менеджменту Ф.І. Хміль виокремлює за формою реалізації такі види комунікацій як дигітальні та аналогові [11].

Дигітальні (грец. di - двічі,) комунікації. Особливістю їх є закодованість усіх відомостей за допомогою символів (шрифту, цифр). Використовуючи символи, можна порівняно точно закодувати послання. Йдеться, насамперед, про точність математичних і хімічних формул, навіть у найдрібніших деталях. Дигітальна комунікація "стерильна", тобто вільна від емоцій.

Цей вид комунікації має недолік, що призводить до помилок і непорозумінь, оскільки нерідко трапляються неправильне кодування інформації при відправленні і неправильна інтерпретація її одержувачем. Часто вони виникають через неправильний переклад з однієї мови на іншу.

Аналогові (грец. anаlogos - подібний) комунікації. Охоплюють усю безсловесну комунікацію, наприклад жести, погрози чи дотики, предмети, зображення, якісне передавання інформації. Географічна карта, кісточки рахівниці, циферблат годинника - приклади аналогової комунікації. Ця форма повідомлення не така точна, як дигітальна, однак вона зрозуміліша і не спричиняє стількох помилок.

Аналогову комунікацію застосовують у стосунках між людьми, оскільки вона передає навіть настрій. Наприклад, можна провести на папері горизонтальну лінію як нульову вісь, що означатиме нейтральний настрій. Чим радіснішою й щасливішою почуває себе людина, тим вище буде позначка над цією віссю, а чим гірший настрій - тим нижче позначка під нульовою віссю. Очевидно, що аналогові канали більш придатні для реалізації стосунків.

Комунікації можуть здійснюватися різними способами - письмово, усно, невербально. Кожен зі способів обміну інформацією має свої переваги і недоліки. Від правильного вибору способів комунікації та їх поєднання залежить ефективність обміну інформацією.

Усні комунікації передбачають спілкування через усне мовлення (бесіда зі співрозмовником, наради, виступи перед аудиторією). Перевагою таких комунікацій є економія часу, швидше порозуміння, що забезпечується інтонацією, гучністю голосу, його емоційним забарвленням.

Дослідження виявили, що більшість менеджерів витрачають на розмови з людьми 50-90 % свого часу. Це зумовлено кількома причинами. Головна перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотний зв'язок та взаємний обмін у формі взаємних запитань або усних домовленостей, виразу обличчя та жестів. Усні комунікації прості (все, що потрібно зробити відправнику - це розмовляти), проте в деяких ситуаціях бажана ретельна підготовка до розмови. Як з'ясовано, 55 % опитаних службовців вважають, що їхні власні письмові комунікативні навики посередні або слабкі, тому вони обирають усні комунікації [3].

Письмові комунікації - це обмін інформацією за допомогою паперових, магнітних, електронних носіїв. Використовуються за необхідності передати або зафіксувати і зберегти інформацію тощо. Найчастіше до них вдаються під час складання планів та звітів, написання доповідей та оформлення оголошень, інформування широкого загалу користувачів інформації, що перебувають поза межами безпосередньої досяжності (довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені, газети тощо). їхніми перевагами є те, що вони дають змогу ґрунтовно підготувати повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог (лаконічність, системність викладення, повнота, коректність) і зберігати інформацію протягом тривалого часу. Водночас вони мають суттєві вади: потребують ретельної підготовки і значних витрат часу на написання таким чином, щоб одержувач зумів однозначно його зрозуміти. Крім того недоліком письмових комунікацій є уповільнений зворотній зв'язок та взаємообмін інформацією [10].

Невербальні (несловесні) комунікації - це комунікації через міміку, жести, вираз очей тощо, що свідчать про ставлення співрозмовників один до одного і до інформації, якою вони обмінюються. Вчені встановили, що 55 % повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести; 38 % - через інтонації голосу і лише 7 % - через слова. Невербальні сигнали ("мова тіла") можуть багато чого розповісти про внутрішній стан людини. Вміле їх використання дає змогу розуміти людей, вести переговори, вирішувати конфлікти виступати перед аудиторією, викликати довіру тощо [10].

Більшість дослідників дійшли висновку, що за допомогою слів передається в основному інформація, а за допомогою жестів - різне ставлення до цієї інформації, а іноді жести можуть навіть замінювати слова - наприклад "вбивчий погляд".

Тому, якщо бути уважним, можна побачити і навчитися розуміти мову жестів. Справа в тому, що людина, це та ж сама тварина, яка найчастіше не задумуються над тими жестами, які вона робить під час розмови, і може так статись, що говорить вона одне, а її жести показують, що вона має на увазі зовсім інше. В зв'язку з цим існує таке поняття, як чуттєвість, інтуїція, сприйняття - тобто вміння розпізнавати жести.

Таким чином, невербальні комунікації - це передача і донесення змісту інформації без використання слів як системи кодування. В практичній психології їх розглядають як мову тіла і мову обличчя. З позицій менеджменту це поняття є значно ширшим. Основні типи не-вербальних комунікацій, що зустрічаються в діяльності менеджера можна розглянути в таблиці 12.1

Таблиця 12.1

ОСНОВНІ ТИПИ НЕВЕРБАЛЬНИХ КОМУНІКАЦІЙ