Конфліктологія - Прибутько П.С. - 17. Способи попередження та вирішення конфліктів

Спілкуючись, люди взаємодіють між собою. Керівники спонукають підлеглих до праці, викладачі - студентів до навчання, батьки виховують своїх дітей. І всі ці види взаємодії є конфліктними.

Розглядаючи проблему управління подібними ситуаціями, вітчизняна конфліктологія спирається на той теоретичний фундамент, який був закладений у науку управління американським ученим Елтоном Мейо у доктрині людських відносин. Конфліктологія виходить з того, що поведінка людей визначається не тільки раціональними, а й ірраціональними імпульсами, через що вона буває важко передбаченою. Ці моменти стихійності особливо зростають в умовах емоційної напруженості та стресів, з якими пов'язані конфлікти, що й робить завдання їх урегулювання за допомогою наукових методів надзвичайно складним.

Незважаючи на це, спираючись на теоретичні висновки сучасної соціології, психології та теорії управління, а також на існуючу практику вирішення конфліктів, сучасна конфліктологія розробила цілий арсенал способів забезпечення оптимальної поведінки людей у конфліктних ситуаціях, що забезпечує конструктивне завершення конфліктів, а також їх профілактику та попередження.

Профілактика конфлікту - такий вид управлінської діяльності, який полягає в завчасному розпізнаванні, усуненні або ослабленні їх передумов. Успіх цієї діяльності визначається комплексом передумов:

1) знанням загальних принципів управління соціальними колективами й умінням використовувати їх для аналізу конфліктних ситуацій;

2) рівнем загальнотеоретичних знань про суть конфлікту, його причини, види й етапи розвитку, що вироблені конфліктологією;

3) глибиною аналізу на цій загальній теоретичній основі конкретної передконфліктної ситуації;

4) ступенем відповідності обраних методів попередження небезпечної ситуації її конкретному змісту;

Проте слід пам'ятати, що діяльність щодо попередження конфліктів є непростою справою. Тому можливості профілактичної діяльності не варто переоцінювати, через те що існує низка чинників, які знижують можливість попередження конфліктів і спрямування розвитку подій у конструктивне русло.

1. Психологічні. Вони базуються на непереборному прагненні людини до свободи та незалежності, й усілякі спроби втручання в їхні взаємини оцінюються ними зазвичай негативно, як прагнення обмежити їхню незалежність і свободу.

2. Етичні. Люди вважають свою поведінку суто особистою справою, а втручання третьої особи розглядають як порушення загальноприйнятих норм моралі.

3. Правові. У країнах з розвиненими демократичними традиціями правові норми охороняють основні права та свободи особи, а їх порушення в тій чи іншій формі може бути кваліфіковано як протиправні дії.

Оскільки кожен конфлікт пов'язаний із незадоволенням тих чи інших потреб і інтересів людей (як матеріальних, так і духовних), то попереджати його слід з виявлення тих причин, які потенційно містять у собі можливість конфлікту. Різноманітні причини конфліктів мають два рівні: соціальний і психологічний.

Соціальні причини — це економічні, політичні та духовні суперечності соціального життя. Це різного роду відхилення в економіці, різкі контрасти рівня життя соціальних груп, неефективне управління, духовна нетерпимість, релігійний фанатизм тощо. Методи попередження причин конфліктів цього рівня досить добре відомі й зводяться до:

• проведення економічної та культурної політики, заснованої на принципах соціальної справедливості;

• зміцнення в усіх сферах життя суспільства принципів законності та правопорядку;

• підвищення культурного рівня населення, істотним елементом якого виступає конфліктологічна грамотність.

Реалізація цих соціальних програм — найнадійніший засіб виключення з соціального життя руйнівних конфліктів, як і багатьох інших негативних явищ.

Окрім того, конфліктологія виділяв серед причин, що породжують конфлікти, психологічні.

Звичайно, будь-який соціально обумовлений конфлікт завжди має психологічну складову. Втім високий рівень розвитку людської психіки обумовлює і її відносну самостійність, незалежність від того природного і соціального середовища, з яким вона пов'язана. Через це існують форми конфліктного характеру, породжені суто психологічними моментами, в яких важко угледіти той чи інший соціальний підтекст. Такі конфлікти породжені відчуттями обманутої довіри, взаємної неприязні, сумнівами в правильності обраного життєвого шляху й іншими суто психологічними чинниками. Причому ці мотиви можуть проявлятися у драматичних формах агресивних дій учасників конфлікту.

Попередити або послабити конфлікт психологічного рівня можна, тільки нейтралізувавши агресивні відчуття І наміри людей, що є надто складним завданням. Добитися трансформації агресивних установок, що склалися, думок і відчуттів можна лише на основі глибокого аналізу психологічної ситуації на ранніх етапах виникнення відповідних мотивів у протидіючих сторін. Тільки на цій основі можливо домогтися попередження розвитку конфлікту в деструктивну фазу із застосуванням насильства чи інших руйнівних засобів.

Проте в роботі щодо попередження конфліктів будь-якого рівня не можна сподіватися на використання якихось швидкодіючих, чудодійних засобів. Це робота не епізодична, не разова, а систематична, повсякденна, буденна. Найнадійнішим способом профілактики конфліктів як психологічного, так і соціального рівня є створення в сім'ї, в організації, в колективі, нарешті, в цілому в суспільстві такої морально-психологічної атмосфери, яка виключала б саму можливість виникнення причин, що призводять до конфліктів. Досягнення цієї високої мети можливе тільки внаслідок послідовного здійснення цілого комплексу продуманих заходів щодо зміцнення відносин співпраці та взаємодопомоги між людьми.

Певна річ, учені та філософи досі сперечаються про досяжність ідеалу загального миру та співпраці. Однак вони згодні в тому, що людське суспільство, як і світ у цілому, є постійною зміною хаосу та порядку, дезорганізації та організації, суперечності та єдності, конфлікту та консенсусу. Причому сама людина, будучи одним з вищих досягнень організованого начала в світі, природно покликана затверджувати навколо себе саме це начало, протистояти неорганізованості, хаосу, безладу.

Тому кожен керівник має усвідомлювати не лише труднощі, а й реальні можливості вирішення цього найважливішого управлінського завдання, покликаного мірою своїх сил протидіяти будь-яким проявам дезорганізації, особливо тим, які привносять в життя небезпеку виникнення руйнівного конфлікту. Універсальним засобом запобігання таким конфліктам і є проведення лінії на зміцнення співпраці, яка послідовно здійснюється як на соціальному, так і на психологічному рівнях.

Підтримка та зміцнення співпраці, відносин взаємовиручки є центральною проблемою всієї тактики попередження конфлікту. її рішення має комплексний характер і включає такі методи:

1. Метод згоди - припускає проведення заходів, спрямованих на залучення потенційних учасників конфлікту до загальної справи, під час здійснення якої у можливих супротивників з'являються загальні інтереси, вони краще пізнають один одного, звикають співпрацювати, спільно вирішувати проблеми, що виникають.

2. Метод доброзичливості, або симпатії — розвиває здібності до співчуття товаришам по роботі, партнерам, готовності надати їм практичну допомогу, зрозуміти їхній внутрішній стан. Цей метод дозволяє виключити із взаємин невмотивовану ворожість та агресивність. Використання цього методу надто важливе в кризових ситуаціях, коли вираження співчуття та широка й оперативна інформація про перебіг подій набувають особливо важливого значення.

3. Метод збереження репутації партнера. При виникненні будь-яких розбіжностей найважливішим методом попередження негативного розвитку подій є визнання гідності партнера, вираження належної пошани до його особи. Визнаючи гідність і авторитет опонента, ми тим самим стимулюємо відповідне ставлення партнера до нашої гідності й авторитету. Цей метод використовується не лише з метою попередження конфлікту, а й при будь-яких формах міжосо-бистісного спілкування.

4. Метод взаємного доповнення. Він припускає спиратися на такі здібності одних членів колективу, яких бракує в інших. Так, люди творчі нерідко не схильні до монотонної, рутинної роботи. Проте для успіху справи потрібні ті й інші. Метод взаємного доповнення особливо важливий при формуванні робочих груп, які в цьому випадку виявляються міцними та неконфліктними. Урахування й уміле використання не лише позитивних, а й негативних людей, які тісно пов'язані один з одним, допомагають укріпити взаємну довіру і пошану людей, їхню співпрацю, а отже, допомагають уникнути конфліктів.

5. Метод недопущення дискримінації людей вимагає виключення акцентування переваги одного над іншим, а ще краще - будь-яких відмінностей між ними. З цією метою в практиці управління, особливо в японських фірмах, часто використовуються елементи зрівняльного матеріального заохочення працюючих у фірмі. З позиції профілактики конфліктів зрівняльний метод розподілу має безперечні переваги і дозволяє уникнути заздрощів, здатних спровокувати конфлікт. Цінність саме цього правила підкреслюється старим японським прислів'ям: "Навіть якщо ви працюєте краще за інших, не поводьтеся як переможець".

6. Метод психологічного заохочення. Він базується на тому, що настрої людей, їхні почуття піддаються регулюванню, потребують певної підтримки. Для цього практика виробила багато способів, таких як ювілеї, презентації, різні форми проведення сумісного відпочинку. Ці та подібні до них заходи знімають психологічну напругу, сприяють емоційній розрядці, викликають почуття взаємної симпатії і, таким чином, створюють морально-психологічну атмосферу в організації, що сприяє профілактиці виникнення конфліктів.

Узагальнюючи сказане, слід наголосити, що запобіганню конфліктів сприяє все, що забезпечує збереження нормальних ділових відносин, зміцнює взаємну довіру.

Профілактика конфліктів вимагає від керівника не лише знання способів дії на колектив, методів групової психології, а й знання особливостей індивідуальної психології, вміння впливати на поведінку окремих людей. При цьому важливо враховувати, що існують психологічні типи, що грають особливу роль у генеруванні конфліктів, виділяються специфічними рисами характеру. їх Іноді називають конфліктними особами.

Типи конфліктних осіб.

1. Конфліктна особа демонстративного типу прагне постійно бути в центрі уваги. Любить добре виглядати в очах інших. її ставлення до людей визначається тим, як з нею поводяться інші. У таких людей переважно емоційна поведінка, а раціональна виражена слабо. Копіткої систематичної роботи уникає. Часто така людина є джерелом суперечки, але вона себе такою не вважає.

2. Конфліктна особа некерованого типу. Це людина імпульсивна і недостатньо себе контролює. її поведінка важко передбачувана. Часто поводиться зухвало й агресивно. У запалі не звертає уваги на загальноприйняті норми поведінки в колективі. Має завищену самооцінку. У багатьох своїх невдачах схильна звинувачувати інших. Здатність співвідносити свої вчинки із загальними цілями групи і з конкретними обставинами розвинена недостатньо. З минулого досвіду, навіть неприємного для неї, уроків на майбутнє не виносить.

3. Цілеспрямовано конфліктний тип. Ця особа розглядає конфлікт як засіб досягнення власної мети і часто виступає активною стороною в розв'язуванні конфлікту. Раціонально діє в конфліктній ситуації, здатна прораховувати можливі варіанти її* розвитку та тверезо оцінює сильні й слабкі сторони в позиціях сторін. Володіє добре відпрацьованою технікою спілкування в гарячій суперечці. Є найбільш небезпечним типом конфліктної особи.

Вирішення проблеми конфліктних осіб є одним із складних завдань, що виникають перед керівником. Звичайно, може здатися, що найпростіше її вирішити, позбавившись від осіб подібного роду, але на практиці це не завжди можливо здійснити.

Найбільш прийнятним способом нейтралізації негативних дій з боку конфліктних осіб є формування в організації стійкого морально-психологічного клімату, здатного надійно протистояти будь-яким негативним тенденціям. Найважливішою ознакою морально-психологічної зрілості колективу є формування в ньому певного стилю взаємин. Залежно від їх характеру колективи поділяються на: зрілі, з високим рівнем розвитку позитивних взаємин, і незрілі, з відносинами низького рівня.

Для зрілих колективів характерні:

* міцні зв'язки між членами колективу, в тому числі й неформальні (позавиробничі);

* високе відчуття гордості за свій колектив, формування на цій основі стійких традицій;

* наявність можливостей для розкриття працівниками своїх творчих здібностей, зацікавленість їх у своїй праці;

• частота і характер розбіжності, що виникають у колективі, досить рідкі, вони мають короткочасний і непринциповий характер та успішно вирішуються.

До незрілих колективів належать ті, для яких характерні такі ознаки:

• активний пошук винних у разі будь-яких виробничих невдач;

• недооцінка колективних методів керівництва, авторитарний стиль керівництва;

• проведення тривалих і безрезультатних службових нарад;

• поверхнева оцінка роботи співробітників на емоційному рівні;

• байдужість співробітників до змісту ухвалених рішень і результатів їх виконання;

• часті й затяжні конфлікти з усіляких причин.

Прояв подібного роду ознак у взаєминах свідчить про низький рівень зрілості та слабку конфліктну стійкість колективу.

Людьми вироблені різноманітні етичні норми та правила для попередження конфліктів І врегулювання взаємин. Це різноманіття пояснюється можливістю вільного вибору кожним із нас тих чи інших моральних цінностей. Одним із проявів цього різноманіття етичних правил і норм і їх високої ролі є ділова етика.

Неписані норми етики, якими керуються так чи інакше учасники ділових взаємин з метою запобігання можливим конфліктам, можуть бути зведені до таких простих вимог:

1. Не запізнюйтеся . Запізнення може бути оцінене вашим партнером як прояв неповаги до нього. Якщо ви затримуєтеся з непередбачених обставин, краще повідомити про це заздалегідь. Це правило підходить не лише до явки на роботу, нараду, а й до дотримання встановлених термінів виконання роботи. За загальним визнанням, пунктуальність є найважливішою вимогою ділового етикету.

2. Будьте небагатослівними, не говоріть зайвого. Сенс цієї вимоги в тому, що слід берегти секрети фірми так само, як і особисті таємниці. Загальновідомо, що збереження службової таємниці є однією з найважливіших ділових проблем, які нерідко стають джерелом серйозних конфліктів. Ця норма відноситься і до секретів особистого життя товариша по службі, які стали вам випадково відомі. Причому це стосується як хороших, так і поганих новин з особистого життя ваших колег.

3. Будьте доброзичливими та привітними. Дотримання цього правила особливе важливо, коли товариші по службі або підлеглі прискіпуються до вас. І в цьому випадку ви повинні поводитися з ними ввічливо, доброзичливо. Слід пам'ятати, що нікому не подобається працювати з людьми неврівноваженими, буркотливими. Ввічливість, привітність потрібні для спілкування на всіх рівнях: з начальниками, підлеглими, клієнтами, хоч би як зухвало вони часом поводилися.

4. Співчувайте людям, піклуйтеся не лише про себе, а й про інших. Особливо важливо проявляти чуйність, співчуття, турботу. Звичайно, увага має поширюватися і на товаришів по службі, начальство та підлеглих. Поважайте думку інших, навіть якщо вона не співпадає з вашою.

5. Стежте за своїм зовнішнім виглядом. Це означає, що слід уміти органічно вписуватися в оточення на службі, в середовище працівників вашого рівня. Причому це не виключає можливості одягатися зі смаком, підбираючи відповідну колірну гамму тощо.

6. Говоріть і пишіть правильно. Це означає, що все вимовлене і написане вами має бути викладено грамотною, літературною мовою. Якщо маєте з цього приводу сумніви, то перш ніж нести документ на підпис, звірте правильність написання зі словником або дайте перевірити його співробітникові вашого рівня, якому ви довіряєте. Стежте за тим, щоб ніколи не вживати лайливих слів, навіть у розмові особистого характеру, бо це може перерости в шкідливу звичку, від якої буде важко позбавитися.

Серед різних-засобів попередження конфліктів не слід забувати і ще про одне: про властиве людям почуття гумору. Будучи дієвим інструментом сприятливого спільного життя людей, гумор сприяє розрядці напруги, що виникає інколи в людських взаєминах, є хорошим засобом для того, щоб викликати позитивні відчуття. Зиґмунд Фрейд визнавав, що гумор згладжує суперечності, застерігає від незадоволеності, а Бернард Шоу стверджував, що іноді варто розсмішити людей, аби відвернути їх від бажання вас повісити.

Гумор об'єднує людей навіть тоді, коли здається, що не вже залишилося жодних сподівань на примирення. Це відбувається тому, що за допомогою гумору виявляється хоч якась спільність між ними, загальне для всіх людей розуміння смішного.

Ці основні правила ділової етики є найважливішою передумовою формування тієї атмосфери співпраці, яка створює надійний заслін деструктивним конфліктам.