Психологія конфлікту - Долинська Л.В. - 9.3. Психопрофілактика та попередження конфліктів

Під час дослідження та опису конфліктів психологи послуговуються значною кількістю термінів, які відображають можливість застосування різних форм роботи з конфліктами.

Суспільна практика у галузі керування конфліктами за кордоном головно орієнтується на формування інституціоналізованих механізмів: створення та розвиток відповідних законодавчих, виконавчих, консультативних та інших служб, а також на поширення ідей громадянської злагоди та соціального партнерства.

В усіх сферах, де можуть виникати конфлікти, робота спрямовується в основному на пошук таких механізмів, які давали б можливість зробити конфлікти легітимними і водночас сприяли б виробленню механізму стримування та противаг.

Однак останнім часом в усьому світі зростає напруженість, пов'язана з етнічними, расовими, релігійними, тендерними відмінностями, на виникнення конфліктів впливає соціально-економічний статус, культура, мова та низка інших чинників. А тому актуальною є проблема насамперед прогнозування та попередження конфліктів.

Коли ми застосовуємо поняття "керування конфліктами", то мова йде про процес контролювання конфлікту самими учасниками або зовнішніми силами, якими можуть бути громадські інститути, влада, спеціальні фахівці та інші.

Доволі часто психологи послуговуються поняттям "врегулювання конфлікту". У такому разі найчастіше маються на увазі м'які тактики впливу на конфлікт або його часткове чи тимчасове вирішення. Однак при такому способі керування конфлікту його першопричина часто не усувається.

Ще одне поняття, яке характеризує керування конфліктами -"завершення конфлікту". Зазвичай завершення конфлікту означає його припинення або в результаті досягнення згоди, або іншим шляхом. Наприклад, у разі конфлікту з керівником працівник може звільнитися з роботи. Тоді конфлікт припиняється, оскільки припиняється саме спілкування сторін конфлікту.

Ключовим же є поняття "розв'язання конфлікту", що означає досягнення сторонами згоди з приводу спірного питання. Н.В. Гришина як критерій вирішення конфлікту визначає задоволеність учасників його закінченням

9.3. Психопрофілактика та попередження конфліктів

Керування конфліктами можна здійснювати на будь-якому етапі його виникнення та перебігу. На ранніх етапах виникнення конфлікту найефективнішими засобами керування є прогнозування, профілактика та попередження.

Усунення наслідків конфлікту, який уже відбувся, потребує віл нас значної кількості сил та енергії. Водночас що раніше виявлена ситуація суперечності у соціальних взаєминах, то менше зусиль потрібно докласти для її усунення, то легше знайти конструктивні шляхи ЇЇ вирішення. А тому спеціалісти, які працюють із конфліктами, вважають найефективнішим засобом запобігання конфліктам їхню профілактику.

Завчасне виявлення соціальних суперечностей, які можуть призвести до конфлікту, здійснюється за допомогою прогнозування. А. Анцупов та А. Шипілов зазначають, що прогнозування конфліктів полягає в обгрунтованому передбаченні їхнього можливого виникнення або розвитку в майбутньому. Деякі конфліктологи вважають прогнозування конфліктів передумовою їхнього попередження.

Для того, щоб прогнозування конфліктів було успішним, конфліктологія має досягти високого рівня розвитку, оскільки успішно керувати можна лише тими явищами, які вдалося достатньо глибоко пізнати. Насамперед треба розробити описові моделі конфлікту: визначити їхню сутність, структурні та динамічні характеристики, функції, види і т. ін. Проте очевидним с той факт, що здійснювати обгрунтоване прогнозування конфліктів на основі лише їхніх описових моделей неможливо. А тому потрібно створити ще й пояснювальні моделі конфліктів: визначити рушійні сили, чинники та детермінанти конфліктів. Лише пройшовши описовий та пояснювальний етапи, конфліктологія як наука зможе здійснювати свою прогностичну функцію.

Ще одним важливим способом керування конфліктами є їхня профілактика. Сьогодні немає чіткого розмежування понять "профілактика конфліктів" та "попередження конфліктів" і ці поняття доволі часто вживають як синоніми. Однак "профілактика конфліктів" - це ширше поняття, а попередження конфліктів є вилом профілактики.

Профілактика конфліктів - це така організація життєдіяльності суб'єктів соціальної взаємодії, яка спрямована на недопущення конфлікту або на мінімізацію ймовірності його виникнення.

Профілактика конфліктів є не менш важливою, ніж уміння конструктивно їх вирішувати. За умови ефективної профілактики можна уникнути навіть найменших негативних наслідків, які можуть виникнути внаслідок конфлікту, який був вирішений конструктивно.

Попередження конфліктів можуть здійснювати як самі суб'єкти соціальної взаємодії, так і спеціально підготовлені фахівці. А. Анцупов та А. Шипілов виділили чотири напрями, за якими потрібно проводити роботу з попередження конфліктів:

1) створення об'єктивних умов, які перешкоджають виникненню та деструктивному розвитку передконфліктних ситуацій;

2) оптимізація організаційно-управлінських умов створення та функціонування організацій;

3) усунення соціально-психологічних чинників виникнення конфліктів;

4) блокування особистісних чинників виникнення конфліктів. Здебільшого профілактику конфліктів треба здійснювати одночасно за всіма зазначеними напрямами.

До об'єктивних умов запобігання конфліктам належать:

1) створення сприятливих умов для життєдіяльності: матеріальна забезпеченість, умови роботи дорослих членів сім'ї та умови навчання дітей, можливості для самореалізації у професійній діяльності, взаємини у трудовому колективі; здоров'я, стосунки в сім'ї, наявність вільного часу для повноцінного відпочинку і т. ін. Людина, яка має проблеми у якійсь із зазначених сфер, буде більш конфліктною порівняно з тією, у якої таких проблем немає;

2) справедливий і гласний розподіл матеріальних благ у колективі, організації: типовою об'єктивною причиною виникнення конфлікту є дефіцит матеріальних благ та їхній несправедливий розподіл. Несправедливий розподіл духовних благ (нагороди, заохочення) причиною виникнення конфлікту буває рідше;

3) розробка правових та інших нормативних процедур вирішення типових передконфліктних ситуацій: існують типові проблемні ситуації соціальної взаємодії та передконфліктні ситуації, які можуть призвести до конфлікту. Розробка нормативних процедур вирішення таких ситуацій дасть змогу учасникам взаємодії відстоювати власні інтереси, не вступаючи у конфлікт з опонентом;

4) заспокійливе матеріальне середовище, яке оточує людину: зручне планування житлових та робочих приміщень, оптимальні характеристики повітряного середовища, освітленості, електромагнітних та інших полів, кольорова гама приміщень, кімнатні рослини, акваріуми, обладнання кімнат відпочинку, відсутність дратівливих шумів і т. ін. Загалом можна сказати, що все матеріальне середовище, яке оточує людину, має вплив на стан її організму та психіку, а відтак воно, хоча й опосередковано, може впливати і на конфліктність особистості.

До об'єктивно-суб'єктивних умов попередження конфліктів належать організаційно-управлінські фактори.

1) структурно-організаційні умови: структура організації має бути оптимальною. За умови, що формальна та неформальна структури колективу збігаються і відповідають поставленим перед організацією завданням, імовірність виникнення конфліктів буде незначною;

2) функціонально-організаційні умови: пов'язані з оптимізацією функціональних взаємозв'язків між структурними елементами організації та працівниками. Адже відомо, що функціональні суперечності зазвичай призводять до виникнення міжособистісних суперечностей;

3) особистісно-функціональні умови: працівник мусить максимально відповідати вимогам своєї посади. Невідповідність працівника займаній посаді за професійним рівнем, моральнісними, психологічними та фізичними особливостями може стати передумовою виникнення конфліктів між ним та його співробітниками;

4) ситуативно-управлінські умови: пов'язані з прийняттям оптимальних управлінських рішень та грамотною оцінкою результатів діяльності працівників. Конфлікти можуть бути спровоковані некомпетентними рішеннями керівника або несправедливою, необгрунтованою негативною оцінкою результатів діяльності працівників.

Соціально-психологічні умови профілактики конфліктів здійснюють значний вплив на конфлікт, а тому зміна цих умов може привести до істотних змін у перебігу самого конфлікту. Також треба взяти до уваги, що на соціально-психологічні умови значно легше, ніж на об'єктивні та організаційно-управлінські, здійснювати керівний вплив.

Соціально-психологічні умови профілактики конфліктів пов'язані з дотриманням основних суб'єктивно-об'єктивних закономірностей соціальної взаємодії.

А. Анцупов та А. Шипілов зазначають, що соціальна взаємодія має несуперечливий характер тоді, коли вона є збалансованою. Вони виділили п'ять балансів, при порушенні яких може виникнути конфлікт.

1. Баланс ролей. У соціальній взаємодії її учасники можуть грати щодо один одного ролі старшого, рівного або молодшого за своїм соціальним статусом. Якщо партнери по спілкуванню приймають свої ролі, рольового конфлікту не виникає. Найвищий конфліктний потенціал має роль старшого, хоча вона часто для людини є психологічно найбільш комфортною. Найсприятливішою у плані попередження конфліктів є взаємодія з оточенням на рівних.

2. Баланс взаємозалежності у рішеннях та діях. Кожна людина прагне до свободи та незалежності. Однак наша свобода не має обмежувати свободи тих, хто поряд. Якщо одна людина відчуває надмірну залежність від іншої, це може викликати у неї дискомфорт, спровокувати конфліктну поведінку.

3. Баланс взаємних послуг. Упродовж життя кожна людина надає допомогу іншим людям і отримує допомогу від інших людей. Однак, якими б альтруїстичними почуттями не керувалась би людина, свідомо чи несвідомо вона фіксує послуги, які надала сама чи отримала від інших. Порушення балансу у цій системі може викликати напруженість у стосунках і породити конфлікт.

4. Баланс збитків. Людям властиве почуття помсти. Підтримуючи баланс взаємних послуг, люди прагнуть також підтримати і баланс збитків: якщо ми маємо збитки внаслідок дій інших людей, ми прагнемо також заподіяти певну шкоду тому, з чиєї вини ми постраждали. Завдання збитків може зруйнувати взаємини і стати підґрунтям для виникнення конфлікту.

5. Баланс самооцінки та зовнішньої оцінки. У процесі соціальної взаємодії відбувається постійне оцінювання людьми один одного. Найбільш інтенсивно процес взаємооцінювання відбувається у діадах "керівник-підлеглий", "вчитель-учень". Особливість процесу оцінювання себе та результатів своєї діяльності полягає в тому, що індивід виявляє схильність обирати за основу такої оцінки "позитивні" сторони своєї особистості і те, що вдалося виконати у процесі діяльності. Натомість керівник, оцінюючи роботу підлеглого, схильний оцінювати її на основі того, що не вдалося зробити порівняно з ідеалом, нормативними вимогами до діяльності та її метою.

Треба також взяти до уваги, що при характеристиці міри збалансованості ролей, взаємозалежності у рішеннях та діях, взаємних послуг та збитків, самооцінки та оцінки як передумов попередження конфліктів мова йде про суб'єктивну оцінку балансу. А тому потенційно передумовою конфлікту може бути суб'єктивно оцінюване порушення балансу, яке, на думку індивіда, перевищує припустиму величину.

6. Баланс відповідальності виділяє Дж. Г. Скотт. На її думку, потенційно конфліктною є ситуація, у якій одна із сторін бере на себе занадто велику або занадто малу відповідальність. У першому випадку індивід, який взяв на себе завелику відповідальність, може відчути перевантаження, втому через необхідність виконувати додаткову роботу та відсутність підтримки. Якщо ж відповідальність занадто мала, може відчути зменшення своєї значущості, залежність від інших та втрату індивідуальності. В обох випадках можуть виникнути почуття образи та роздратованості, які лежать у основі конфлікту. Навіть якщо учасники ситуації їх не усвідомлюють, вони можуть виявлятися у поведінці партнерів у формі напруженості, підозріливості, роздратованості. А тому ще однією умовою профілактики конфліктів є справедливий розподіл відповідальності.

Також слід мати на увазі, що з метою профілактики та більш конструктивного розв'язання конфліктів доцільним є проведення просвітницької роботи, спрямованої на поширення, популяризацію конфліктологічних знань, формування конфліктологічної та конфліктної компетентності, а також на підвищення загальної комунікативної культури.

Проте психолог мусить володіти знаннями не лише того, що потрібно робити, а й того, як це робити. На цс питання можна відповісти, ознайомившись із технологіями попередження конфліктів.

Технологія попередження конфліктів - це сукупність знань про способи, засоби, прийоми впливу на перед конфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких вирішується суперечність.

Попередження конфліктів може здійснюватися різними способами та засобами, оскільки самі конфлікти є дуже різноманітними, несхожими. Найефективніше - попереджати причини їхнього виникнення.

Попередження конфлікту може бути:

частковим - коли відбувається нівелювання дії однієї з причин окремого конфлікту або обмеження її негативного впливу на проблемну ситуацію, яка склалася;

- повним - коли відбувається нейтралізація усіх чинників, які лежать в основі конкретного конфлікту.

А.Г. Большаков та М.Ю. Несмєлова виділяють два рівні діяльності, спрямованої на попередження конфліктів:

1) загальносоціальний;

2) психологічний.

Попередження конфліктів на першому рівні передбачає виявлення та усунення суттєвих економічних, соціальних, політичних чинників, які дезорганізують соціальне життя. З метою попередження негативних соціальних явищ потрібно послідовно проводити економічну, соціальну та культурну політику в інтересах усіх верств населення, зміцнювати законність та правопорядок, підвищувати культурний рівень суспільства.

Ефективними формами попередження конфліктів, на думку цих авторів, є:

1) інституціоналізація взаємин - створення постійних або тимчасових формальних взаємин, у межах яких відбувається взаємодія сторін. Формалізація взаємин передбачає їхню структуризацію та розподіл ролей, способи оцінки та моделі поведінки, які ускладнюють конфронтацію (конфліктологічні служби, консалтингові організації, громадські об'єднання і т. п.)

2) прийняття нормативних механізмів, які регулюють конфлікт за допомогою правових, релігійних, моральнісних, політичних та інших норм.

Психологічний рівень попередження конфліктів передбачає вплив на суб'єктивні чинники і здійснюється за допомогою психотерапії, психологічного консультування та соціально-психологічного тренінгу.

А. Анцупов та А. Шнпілов вважають, що вплив на проблемну ситуацію можна здійснювати за двома напрямами:

1) впливати на власну поведінку;

2) впливати на психіку та поведінку опонента.

Перший із зазначених напрямів реалізується шляхом застосування таких способів та прийомів:

1) вміння визначити, що спілкування стало передконфліктним, та "повернутися" з передконфліктної ситуації до нормальної взаємодії, а не піти на конфлікт.

Ознаки загострення суперечки: міміка, почервоніння обличчя, жести, зміст, темп та тембр мовлення. Прийоми залагодження:

- сказати, що у чомусь праві ви, а у чомусь - ваш опонент (а найчастіше так воно і є),

- перевести проблему на жарт,

- перевести розмову на іншу тему,

- поступитися, якщо проблема не дуже важлива, а словесна поступка не зобов'язує до дій щодо її реалізації,

- сказати, що не встигли розібратися у проблемі і попросити перенести обговорення на пізніше.

2) уміння розуміти партнера по взаємодії і не йти на конфлікт, не маючи впевненості в тому, що партнер правильно розуміє ваші мотиви;

3) терпимість до інших думок: потрібно поєднувати твердість щодо проблеми та м'якість щодо людей;

4) турбота людини про зниження своєї відносно стійкої тривожності та агресивності; знижувати власну тривожність та агресивність можна за допомогою аутогенного тренування, фізичних вправ, організації повноцінного відпочинку, підтримання сприятливого соціально-психологічного клімату в сім'ї, на роботі і т. ін.

5) керувати своїм актуальним психологічним станом, уникати передконфліктних ситуацій при перевтомі або надмірному збудженні: на конфліктність людини може впливати успішність виконання діяльності, спілкування з колегами, фізіологічний стан організму, погода і т. ін.;

6) у спілкуванні з оточенням треба бути внутрішньо готовим до розв'язання виниклих проблем шляхом співпраці, компромісу, уникання або поступок: соціальні суперечності не обов'язково вирішувати шляхом конфліктів;

7) під час спілкування з партнером потрібно хоча б зрідка усміхатися.

Позитивні функції посмішки:

- показує, що у вас все гаразд, а люди отримують більше задоволення, спілкуючись з тими, хто досяг успіху;

- свідчить, що людина радіє співрозмовнику, а це сприяє безконфліктному вирішенню проблеми;

- за законами психологічного зараження усмішка викликає симпатію до того, хто усміхається;

- усмішка зменшує негативні емоції у того, хто усміхається;

8) не треба очікувати від інших занадто багато; негативні емоції часто виникають внаслідок помітного та значущого незбігу реального розвитку подій з очікуваним.

Способи мінімізації негативних емоцій:

потрібно вміти добре прогнозувати можливі варіанти розвитку подій: що точніший прогноз, то менше негативних емоцій;

треба розраховувати не лише на кращий, а й на гірший варіант розвитку подій;

- варто навчитися робити добро безкорисливо, не розраховуючи отримати будь-що взамін;

9) спілкуватися з людьми, виявляючи щиру зацікавленість у партнерові по спілкуванню, прагнути зрозуміти його точку зору та проблеми;

10) конфліктостійкість - здатність людини зберігати конструктивні способи взаємодії з оточенням всупереч впливу конфлікто-генних чинників.

Конфліктостійкість залежить від чотирьох груп чинників:

- психофізіологічних - виявляються в емоційно-вольовій стійкості;

- когнітивних - виявляються як психічні пізнавальні процеси;

- мотиваційних - виявляються у спрямованості особистості та її мотивах у конкретній ситуації спілкування;

- соціально-психологічних відображають соціально-психологічні особливості особистості, стереотипи її взаємодії з оточенням.

11) не забувати про почуття гумору.

Способи та прийоми впливу на поведінку опонента:

1) не вимагати від інших неможливого, враховувати той факт, що їхні здібності до виконання різних видів діяльності різняться;

2) не прагнути швидко, радикально, шляхом прямого впливу перевиховати людину. Доцільно, зробивши людині щирий та заслужений комплімент, м'яко вказати їй на недолік, підкресливши, що з таким недоліком можна жити, але без нього вона стала б ще кращою. Тобто сформувати у партнера прагнення самому виправити недолік, який заважає йому, а не вам;

3) у процесі спілкування важливо оцінювати актуальний психологічний стан партнера та уникати обговорення гострих проблем за умови високої імовірності агресивної реакції з боку партнера;

4) адекватній оцінці актуального психологічного стану партнера по спілкуванню сприяє знання законів невербальної передачі інформації за допомогою міміки, жестів, пози, рухів;

5) ефективний спосіб попередження конфліктів - своєчасна інформація оточення про порушення ваших інтересів;

6) стосовно захисту власних інтересів можна займати достатньо тверду позицію і відстоювати їх наполегливо, а стосовно опонента, його особистості доцільно зайняти по можливості м'яку позицію;

7) у процесі обговорення проблеми важливо не перебивати опонента, дати йому змогу висловитися;

8) бажано завчасно інформувати інших людей про ваші рішення, які зачіпають їхні інтереси;

9) з метою попередження конфліктів важливо не розширювати сфери протидії з опонентом, не збільшувати кількості обговорюваних проблем, не критикувати особистісних якостей партнера по спілкуванню. Якщо потрібно вирішити кілька проблем, доцільно починати з найпростішої і поступово переходити до складніших;

10) не заганяти опонента у "глухий кут": якщо людина поставлена у безвихідне становище, принижена та зневажена, вона легко йде на гострі конфлікти, щоб зберегти свою честь та гідність;

11) встановити неформальний особистісний контакт з партнером по взаємодії;

12) під час спілкування бажано уникати крайніх, жорстких, категоричних за формою оцінок будь-яких аспектів обговорюваних проблем, а особливо позиції та особистості партнера.

Часто конфлікти виникають через критику. Для того, щоб вона була неконфліктогенною та конструктивною, потрібно знати правила критики та вміти без образ сприймати критику на свою адресу.