Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - 4.5. Мікросередовище туристичної організації

Мікросередовище туристичної організації (середовище прямого впливу) — це система матеріальних, фінансових та інформаційних зв'язків, яка має складну структуру. Середовище прямого впливу також називають безпосереднім діловим (бізнес) оточенням організації, оскільки його формують такі суб'єкти середовища, які прямо впливають на її діяльність: постачальники ресурсів, обладнання, енергії, капіталу та робочої сили; державні органи та органи законотворення; споживачі-туристи; конкуренти, трудові ресурси та інші фактори, що безпосередньо впливають на операції організації і самі відчувають прямий вплив операцій, які нею проводяться (рис. 4.3).

Постачальники. За системним підходом, організація є механізмом перетворення входів і виходів. Головними різновидами входу є матеріали, обладнання, енергія, капітал і робоча сила, забезпечення якими здійснюється постачальниками відповідних ресурсів. Останніх можна поділити на декілька груп: постачальники матеріалів, капіталу, трудових ресурсів. Вибір постачальника — складне завдання для менеджера туризму, адже від якості його послуг, товарів залежить загальне враження туриста про комплексну туристичну послугу.

Закони і державні органи. Кожна організація має певний правовий статус: унітарне державне підприємство, підприємство в одноосібному володінні, корпорація або некомерційний заклад. Саме це визначає, як організація може вести свою діяльність і які податки повинна сплачувати. Організації у сфері туризму у своїй діяльності керуються численними нормативно-правовими актами міжнародного, національного, федерального, регіонального і місцевого рівнів.

Рис. 4.3. Зовнішнє мікросередовище туристичної організації

Їх дотримання є обов'язковим, а порушення, відповідно, карається штрафом або навіть повним припиненням бізнесу.

Держава у ринковій економіці здійснює прямий вплив на організації через законодавчі акти. Наприклад, високі ставки податків суттєво обмежують активність організацій, їх інвестиційні можливості і підштовхують до приховування доходів. Навпаки, зниження ставок податків сприяє залученню капіталу, пожвавленню підприємницької діяльності. Втім її вплив може бути й опосередкованим (через податкову систему; державну власність, наприклад, надаючи споруди, які перебувають у державному володінні в оренду об'єднанням туристичних організацій; бюджет).

Крім того, важливим аспектом розвитку туристичної діяльності є реалізація державної політики у сфері туризму, яка виявляється на макрорівні, але має суттєвий вплив на сприятливу правову і соціально-економічну атмосферу для відпочинку своїх громадян і діяльності організацій у сфері туризму. З метою реалізації цієї політики розробляються державні і регіональні програми розвитку туризму, які повинні передбачати чіткий план здійснення і механізм фінансування.

Конкуренти — особи, групи осіб, організації, підприємства, які є суперниками у досягненні подібних цілей, намагаються заволодіти тими самими ресурсами, благами, зайняти те саме місце на ринку. Зрозуміло, що організація, котра задовольняє потреби споживачів менш ефективно, ніж конкуренти, довго не протримається. При цьому споживачі — не єдиний об'єкт суперництва організацій; вони можуть конкурувати за трудові ресурси, матеріали, капітал і право використовувати певні технічні нововведення, визначаючи тим самим такі внутрішні фактори організацій, як умови й оплата праці персоналу, характер стосунків керівників із підлеглими. У багатьох випадках не споживачі, а саме конкуренти визначають, які результати діяльності можна продати і за яку ціну. Недооцінювання конкурентів і переоцінювання ринків зумовлюють значні втрати і кризи навіть у великих компаніях. Саме конкуренція іноді є причиною підписання організаціями різних угод — від поділу ринку до кооперації.

Споживачі (туристи). Відомий спеціаліст у галузі управління П.Ф. Друкер виділяв єдину, на його погляд, справжню мету бізнесу — створення споживача, тобто виживання і виправдання існування організації залежать від її здатності знаходити споживача результатів її діяльності і задовольняти його запити. Усе різноманіття зовнішніх факторів відображається на споживачеві і через нього впливає на організацію, її цілі і стратегію. Багато організацій орієнтують свої структури на великі групи споживачів, від яких вони залежать найбільше, водночас асоціації й об'єднання споживачів впливають не тільки на попит, а й на імідж організації. Наприклад, асоціація захисту прав споживачів публікує звіти про недоброчесних підприємців, у т. ч. туристичні фірми, які надають неякісні послуги або вводять в оману туристів.

Туристичні підприємства повинні створювати такий продукт, який був би цінним для максимальної кількості людей, тобто за можливості мати масового споживача. Значно підвищити якість послуг, що надаються, дають змогу прийоми, напрацьовані досвідом управління у сфері туристичного обслуговування:

— матеріалізація невідчутного товару (рекламні плакати, буклети, фотографії);

— урахування специфіки підприємства в інтер'єрі його офісу, дотримання чистоти й озеленення приміщень, смаку та витриманості в одязі (формі) працівників;

— досконале управління персоналом і розвиток в усіх працівників менталітету, орієнтованого на клієнта; подолання побоювань ризику у клієнтів шляхом проведення ознайомлювальних турів для партнерів (турагенцій), які, пропонуючи конкретний турпродукт, можуть поділитися з клієнтом власними враженнями, що завжди впливає позитивно;

— адаптація своїх можливостей до попиту: відомо, наприклад, що у період шкільних канікул спостерігається пік активності у споживанні туристичних послуг. Отже, по-перше, завдання туристичного підприємства в такий час полягає в тому, щоб досягти максимальної ефективності всіх потужностей і ресурсів закладу, а по-друге, щоб працівники не забували, що їх головною метою є задоволення потреб клієнтів. У "мертвий сезон" можна планувати відпустки працівників, скоротити операційні видатки. Більш конструктивним є застосування іншого прийому — перенесення акценту на інший сегмент ринку: забезпечити можливість обслуговування учасників певної конференції, про які завжди відомо завчасно, провести ознайомлювальні тури тощо;

— дотримання постійної високої якості обслуговування. З таких позицій корисно творчо розвинути, оцінити так звані точки зіткнення (будь-яка точка, в якій відбувається контакт між клієнтом і працівником: голос у телефонній слухавці, ставлення водія і т. ін.);

Трудові ресурси — частина населення країни, яка має сукупність фізичних, професійних і духовних здібностей, необхідних для участі у процесі праці.

Специфічність трудової діяльності в туризмі визначають вимоги до персоналу, функція якого спрямована на найбільш повне задоволення потреб туристів:

1) вимоги до професійної підготовки, які визначаються технологічними завданнями з надання тієї чи іншої туристичної послуги і високими стандартами якості, які формуються на світовому рівні;

2) вимоги до психологічної підготовки" які полягають у дотриманні атмосфери психологічної рівноваги, доброзичливості, гостинності, терпіння та вміння з гідністю вийти із ситуацій непорозумінь; постійного самоконтролю і поваги до світогляду клієнтів;

3) вимоги репрезентативного характеру, які визначають необхідність дотримання високих етичних норм у поведінці і певного зовнішнього вигляду, що має відповідати індивідуальному стилю, іміджу підприємства, загальним тенденціям у моді; збереження почуття власної гідності й, у випадку міжнародного туризму, представлення країни.

За умов збігу в часі моменту виробництва і реалізації основного продукту туризму надзвичайно важливу роль при оцінці якості туристичного обслуговування відіграє рівень кваліфікаційної підготовки обслуговуючого персоналу. Саме на нього покладається завдання ефективного нівелювання протилежності між вимогами до якості, що формуються на світовому рівні, і можливостями національного туристичного ринку з їх задоволення.

Керівник організації повинен мати вищу освіту і досвід роботи на керівних посадах у сфері туризму, бажано не менше п'яти років. Якщо освіта керівника не відповідає профілю туристичної діяльності, йому необхідно пройти відповідні освітні курси. Не менше 30 % співробітників турфірми мали здобути освіту за спеціальністю "Туризм". Крім професійних якостей, працівники турфірм мають бути чесними, добросовісними, вміти етично поводитися з клієнтами, колегами і конкурентами, комунікабельними і товариськими. Щоб підвищити професіоналізм персоналу, компанія повинна стимулювати його до підвищення кваліфікації й поліпшення освіти.

Підготовка спеціалізованих туристичних кадрів у різних країнах відрізняється і відображає вплив соціально-економічних, історичних, політичних та інших суспільних умов.

Принципова кадрова схема в туризмі передбачає поділ на дві системи.

1. Система спеціалізованої професійної підготовки для підприємств, що безпосередньо задіяні у виробництві туристичної послуги.

2. Система підготовки спеціалістів масових професій для суміжних видів виробничо-обслуговуючої діяльності в туризмі.

Кожна з цих ланок має свої освітні рівні, що забезпечують підготовку фахівців за спеціальностями відповідної кваліфікації у контексті управлінської діяльності:

Вищий (інституційно-управлінський ) рівень передбачає підготовку менеджерів, які визначають напрями і завдання роботи, стратегію, тактику галузі, окремого підприємства (турменеджер, менеджер готелю, менеджер маркетингової діяльності в туризмі тощо).

Міжнародний досвід свідчить, що спеціалізована підготовка персоналу такого рівня проводиться у провідних навчальних закладах (університетах, школах туризму, закладах підвищення кваліфікації) за програмами магістра.

Середній (управлінсько-технологічний) рівень пов'язаний з діяльністю, що характерна для персоналу, який забезпечує дотримання технологічної послідовності обслуговування, узгоджує взаємодію з іншими ланками (турагент, менеджер з бронювання, метрдотель ресторану тощо). Цей рівень забезпечують вищі та середні спеціальні навчальні заклади, коледжі, ліцеї, які готують спеціалістів з менеджменту певних технологічних процесів на рівні бакалаврату.

Початковий, або нижчий (технологічно-виконавчий), рівень представлений персоналом, що виконує конкретні завдання і забезпечує задоволення окремих потреб туриста або реалізацію певного виду обслуговування. Готують фахівців певні навчальні заклади (центри, школи, курси, училища тощо) широкого профілю та спеціалізації, які виховують представників масових професій: офіціанти, кухарі, інструктори та ін.

Основні категорії спеціалістів, задіяні в туризмі, можна класифікувати за різними ознаками:

— за функціонально-управлінськими обов'язками: інституційно-управлінський, управлінсько-технологічний, технологічно-виконавчий;

— рівнем освіти: спеціалісти, що отримали вищу, середню спеціальну і початкову професійну підготовку;

— спеціалізацією: представники масових професій і персонал, що здобув спеціалізовану підготовку;

— функціонально-технологічною ознакою: персонал туристичних підприємств (турменеджери, турагенти, методисти тощо); робітники підприємств, що надають одну або кілька основних туристичних послуг (працівники готелів, готельних комплексів, підприємств громадського харчування туристів тощо); спеціалісти, що залучаються до туристичного виробництва на рівні додаткових і допоміжних послуг, забезпечення функціонування підприємств у системі економіко-правового регулювання (економісти, юристи та ін.); кадри підприємств базових лапок індустрії туризму (торгівля, транспорт, будівництво тощо).

Така схема має досить диверсифіковану структуру, яка пояснюється різноманітністю і багатоаспектністю будови та зв'язків, що забезпечують її функціонування і реалізацію суспільних туристичних потреб. Але саме така підготовка кадрів дає змогу здійснювати багатоваріантне навчання спеціалістів за умов динамічних змін попиту на засадах безперервної освіти.

Професійну підготовку нижчого (технологічно-виконавчого рівня) починають спеціалізовані профільні школи, училища, курси, школи торгівлі, кулінарії, інших технологічних спеціальностей; середні спеціальні навчальні заклади (ліцеї, технікуми, коледжі) забезпечують середній (управлінсько-технологічний) рівень підготовки спеціалістів, які можуть підвищити кваліфікацію до вищого (інституційно-управлінського) рівня у вищих навчальних закладах: університетах (за географічним, історичним, філологічним, економічним, юридичним профілем тощо), інститутах конкретної технологічної орієнтації (торгівлі, громадського харчування, готельного господарства та ін.), курсах та інших закладах перепідготовки і підвищення кваліфікації.

Контрольні запитання і завдання

1. Чому мікросередовище туристичної організації називають безпосереднім діловим оточенням організації?

2. Чи є взаємозв'язок і взаємний вплив між факторами мікросередовища? Проілюструйте прикладами.

3. Як фактори зовнішнього мікросередовища впливають на інструменти управління якістю туристичного продукту? Проілюструйте прикладами.

4. Як принципова схема підготовки кадрів у туризмі реалізує можливості управління якістю обслуговування?