Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - 6.1. Комунікаційний процес в управлінні туристичною діяльністю

6.1. Комунікаційний процес в управлінні туристичною діяльністю

Успішне функціонування організацій туристичної діяльності безперечно залежить від зв'язків між окремими внутрішніми змінними, прямого і зворотного впливу ситуаційних факторів зовнішнього середовища, реалізації функцій управління. Це все не можливе без відповідних інформаційних потоків.

Обмін інформацією — спілкування (комунікація) — це сполучний процес, ефективне управління яким забезпечує цілісність організації, її конкурентоспроможність на ринку туристичних послуг, чіткість формулювання цілей підприємства та узгодженість дій щодо їх досягнення.

Для менеджера туристичної діяльності — людини, яка постійно повинна працювати з людьми — комунікаційні здібності дуже необхідні. Від того, наскільки вдало побудовано процес спілкування, залежить результативність роботи з продажу туристичного продукту, сприйняття і реальна оцінка якості обслуговування, ступінь взаєморозуміння з партнерами, клієнтами та співробітниками, задоволення працівників фірми своєю роботою, морально-психологічний клімат у колективі, відносини з іншими підприємствами та організаціями, державними установами.

Загальними ознаками комунікаційного процесу є:

— перманентність (безперервність);

— суб'єктивність, яку визначає індивідуальність кожного з учасників туристичної діяльності (характер, цінності, професійний та культурний рівень);

— двобічність.

У туристичній діяльності особливе значення має додаткова ознака — комунікація, оскільки спілкування є не тільки внутрішньоорганізаційною справою, а й частиною процесу обслуговування.

Форма інформаційного обміну може бути письмовою або усною. За спрямованістю інформаційні потоки поділяють на зовнішні та внутрішні. Визначити пріоритетність тих чи інших майже неможливо. Але ефективне управління дає змогу знайти оптимальне співвідношення кожної з форм та окремих видів у реалізації комунікаційного процесу, який формують:

1. Комунікації між організацією і зовнішнім середовищем. Організації користуються різноманітними засобами для комунікації з різними складниками навколишнього середовища. З реальними і потенційними споживачами вони спілкуються за допомогою реклами. У сфері комунікацій із суспільством значна увага приділяється формуванню іміджу на місцевому, національному або міжнародному рівнях.

2. Міжрівневі комунікації, які ще називають вертикальними, забезпечують передавання завдань, управлінських рішень про зміни пріоритетів, рекомендовані процедури та технології, тобто від вищих рівнів управління нижчим; ознайомленість вищого керівництва про складності і проблеми в процесі збуту турпродукту, надання послуг туристам, тобто, навпаки, від нижчих рівнів вищим.

У їх складі вирізняють комунікації між керівником і підлеглим; між керівником і робочою групою та неформальні комунікації.

У будь-яких, навіть у найдосконаліших, умовах функціонування підприємства особливої уваги керівників і управлінців вимагає врахування такої ознаки комунікаційного процесу, як суб'єктивність, пов'язана з індивідуальністю кожного працівника. І важливо це не тільки з огляду на суб'єктивний характер оцінки тієї чи іншої ідеї або рішення, а й зважаючи на необхідність контролю так званих неформальних комунікацій.

Поширення неформальної інформації можна співвіднести з існуванням у будь-якій організації неформальних груп, які виникають спонтанно, але спричинюють досить регулярні відносини між людьми, де середовище сприятливе для поширення чуток і пліток. Чи потрібно це фірмі, залежить від цілей, які мотивують керівника до поширення чуток і пліток, і конкретної ситуації. Відповідь негативна, якщо йдеться про невелику компанію, в якій керівник контролює ситуацію в цілому; коли справи йдуть успішно, окремі невдачі мають логічне пояснення. Тим більше, не слід вдаватися до цього, якщо виникає бажання дізнатися, що про вас говорять. Втім, якщо до підприємства приєднався підрозділ, який був самостійною організацією; якщо явно відчувається витік інформації за межі організації або спостерігається прихований саботаж, то, очевидно, навіть потрібно звернутися саме до неформальних комунікацій.

Іноді не завжди справедливо спеціалісти вказують на значимість саме неформальних комунікацій з огляду на високу зайнятість у туристичній діяльності жінок. Проте неформальні комунікації можуть бути раціонально використані, зважаючи на такі специфічні ознаки, як:

— значно більша швидкість поширення інформації, ніж при користуванні офіційними засобами;

— досить значна точність (80—99 %) порівняно з інформацією, що стосується безпосередньо компанії; дещо нижча, якщо йдеться про особисті відомості.

Використання неформальних комунікацій "між нами" дають змогу керівникам з'ясувати очікувані наслідки окремих рішень (скорочення персоналу, заохочувальні або адміністративні заходи), визначити рівень сприйняття як особистості керівника, так і його діяльності, визначити специфіку атмосфери в колективі. Для реалізації неформальних комунікацій необхідна обмеженість і чітка спланованість, ретельний вибір носіїв "конфіденційної" інформації.

Наявність "свого інформатора" може мати як позитивне, так і негативне сприйняття. По-перше, виникає проблема морального характеру. З одного боку, вчасно повідомлена інформація може допомогти діяльності організації, але з іншого постає питання про вірність людини, яка може у такій формі обговорювати дії інших. Особливою ознакою негативних аспектів є вимоги підвищення заробітної плати, отримання кращої посади чи інші види "шантажу".

Основний принцип поведінки керівника у неформальних комунікаціях полягає в тому, що інформатор потрібен не заради власної цікавості або з огляду на особисті симпатії, а виключно для інтересів фірми. Що важливіше коректно побудувати стосунки: в інформатора не має скластися враження про рівноправність становища з керівником.

Перш ніж використовувати інформатора, необхідно зібрати якомога більше інформації про нього: особиста справа, досвід роботи, причини звільнення з попередніх організацій, причини пропозиції своїх послуг, причини вашого вибору.

Слід вирізняти і різні категорії інформаторів, співпраця з якими може бути доцільною, або шкідливою:

— "інформатор-невдаха": найчастіше сповіщає про негаразди інших (часто вигадані), більше для виправдання своїх власних помилок;

— "інформатор-друг": небезпечна ситуація, яка може вплинути на виробничі стосунки, викликати "панібратське" ставлення, що зумовить неадекватну реакцію інших працівників або зашкодить особистим стосункам у позаробочий час;

— "інформатор-кар'єрист": найчастіше стає причиною небезпечного розвитку подій, оскільки є людиною, яка заради кар'єри поступиться будь-якими принципами;

— "інформатор від душі": людина, яка готова пліткувати про будь-що і знищити навіть найблискучіші ідеї лише тому, що в неї такий характер;

— "інформатор поневолений": велика помилка керівника;

— "інформатор-провокатор": небезпечна людина, яка працює на конкурентів, користується довірливим ставленням, прикриваючи "витік" інформації;

— інформатор, що вболіває за фірму: а) трудоголік (просто усуває перешкоди для нормальної роботи); б) деякі жінки, які не персонально вас інформують, а допомагають "рідному" підприємству у вашій особі.

Але, звичайно, зважитися на такі неформальні комунікації може тільки досвідчений керівник, який усвідомлює і контролює можливі ризики в такій складній справі.

При цьому ідея щодо вирішення виробничих проблем у туристичних підприємствах найчастіше виникає на найнижчому, операційному рівні, де відбувається найбільш близьке спілкування з клієнтом. Інформація повинна досягти верхівки управлінської піраміди поступово проходячи через усі проміжні рівні і значення має не тільки повноваження окремого рівня для безпосереднього прийняття рішення про корегування та регулювання ситуації, вищий рівень має отримати інформацію вчасно, коректно і конструктивно. Прямим наслідком такого способу поінформування в туристичних підприємствах будуть зростання продуктивності, підвищення якості обслуговування, що в результаті поліпшить конкурентоспроможність фірми на динамічному туристичному ринку.

У цілому вертикальні комунікації відіграють важливу роль у прогнозуванні діяльності організації, охоплюючи виробничі проблеми, внутрішні проблеми та атмосферу, робочу обстановку.

3. Комунікації між окремими підрозділами, або горизонтальні, забезпечують взаємодію функціональних сфер та узгодженість їх діяльності. Особливого значення цей вид комунікації набуває в туристичних підприємствах, структура яких побудована за принципом спеціалізованого поділу праці відповідно до:

— видів обслуговування (відділ транспортного обслуговування — розміщення — харчування — екскурсійного обслуговування), оскільки це визначає якість комплексного турпродукту і можливості узгодженого надання послуг різного характеру;

— технологічних стадій туристичного обслуговування (потреби — оцінювання можливостей — програмування пропозиції — калькуляція туру — підтвердження обслуговування — отримання і проведення платежів — документальне оформлення — оцінка якості).

У туристичних підприємствах, в основу структури яких покладено принцип географічної сегментації, горизонтальні комунікації набувають актуальності в аспекті обміну інформацією між функціональними ланками (фінанси — маркетинг — виробництво), що дає змогу швидко реагувати на просторові зміни попиту або відповідно корегувати заходи з активізації збутових операцій.

Крім того, ефективна реалізація горизонтальних комунікацій дозволяє сформувати рівноправні стосунки, досягти задоволення працівників рівнем визнання їхньої роботи.

Фактично обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей, який називають комунікаційним процесом, охоплює усі ланки організації. Він має двобічний характер і основною його метою є забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлення. Досить часто менеджери наголошують на неповному сприйнятті поданої інформації. Соціологічні дослідження свідчать, що в середньому лише 50 % спроб обміну інформацією мають позитивний результат.

Сформувати ефективний комунікаційний процес дозволяє конструювання власної його моделі з урахуванням специфічності ситуації на конкретному підприємстві. Підґрунтям цього творчого процесу є модель, яка враховує такі базові елементи процесу обміну інформацією:

— особа, що генерує ідею або збирає і передає інформацію, — відправник;

— власне повідомлення — інформація закодована за допомогою письмових чи усних знаків;

— канал, засіб передачі інформації;

— особа, якій ця інформація призначена та яка її інтерпретує, — отримувач;

— шуми — те, що змінює зміст повідомлення або його сприйняття (ознака суб'єктивності).

Обмін інформацією має низку етапів: поява ідеї; кодування і вибір каналу передачі інформації; передача інформації; декодування; зворотний зв'язок.

Оскільки в туристичній діяльності специфіка комунікаційного процесу полягає в тому, що він є частиною процесу надання послуги, вагомого значення в горизонтальних і вертикальних комунікаціях та чільного — в зовнішньому спілкуванні з клієнтами набувають шуми. Цей елемент комунікаційного процесу визначає бар'єри в міжособистісному спілкуванні. Основними комунікаційними бар'єрами є перешкоди, пов'язані зі змістом повідомлення; формою спілкування; засобами спілкування; організацією повідомлення. До основних комунікаційних бар'єрів належать: сприйняття, семантичні бар'єри, невербальні бар'єри, неякісний зворотний зв'язок, невміння слухати.

Значення першого з них розкриває той факт, що люди реагують не власне на події, а на те, що сприймається в події. У такому випадку мають врахуватися розумові і фізичні здібності, цінності, принципи і погляди, потреби, запити й очікування (фактори виливу на індивідуальну поведінку). Спричинити відмінності у сприйнятті інформації можуть різні сфери компетенції, досвід, коло інтересів, емоційний етап, зовнішнє середовище, здатність до розуміння "кодів", натяків, соціальні настанови людини.

Фактично кодування інформації відбувається за допомогою мови, письмової чи усної, жестів та інтонації. Саме з цим пов'язані перешкоди другого та третього виду на шляху адекватного сприйняття переданої інформації.

Семантичні шуми стосуються безпосередньо слів, якими передається повідомлення. їх причинами є неправильне використання або неадекватне розуміння слів іноземного походження. Крім того, неоднакове трактування, інтерпретація певних слів (наприклад, проблема, стимул, квота, співробітництво) підлеглими і керівниками, працівниками і клієнтами, партнерами тощо викликають різне сприйняття й упередженість у розумінні окремих повідомлень.

Невербальні комунікації пов'язують із посиленням, підкресленням окремих складників повідомлення або всієї інформації за допомогою інтонації, жестів, погляду, загального стану людей, які беруть участь у спілкуванні. Наприклад, є дані, що 55 % повідомлення сприймається за допомогою виразу обличчя, пози, жестів; 38 % — інтонації і модуляції голосу; лише 7 % змістового навантаження передають слова.

Щодо спілкування в туристичній сфері як з клієнтами, так і партнерами особливого значення набувають національні особливості таких невербальних бар'єрів. Крім зазначених вище ознак, слід враховувати і зональні простори (табл. 6.1) при спілкуванні. Інтимна зона (0,15—0,46 м) забезпечує емоційний контакт і характерна для близького родинного спілкування. Особиста зона (0,46—1,2 м) визначає відстань нормального спілкування, в т. ч. при проведенні різноманітних заходів (вечірок, прийомів тощо). Соціальна зона (1,2— 3,6 м) визначає звичайну відстань, на якій відбувається комфортне спілкування незнайомців. І, нарешті, громадські контакти, спілкування з аудиторією оптимальне в межах суспільної зони (понад 3,6 м). Є більш деталізовані підходи, які пропонують оптимальні умови дотримання певних відстаней у спілкуванні. Варто зважати і на національні особливості дотримання такого зонування. Наприклад, інтимна зона в Японії, Європі становить лише 23—25 см, й іноді може здаватися, що співрозмовник тисне; в Америці цей показник дорівнює 90 см. Для людей сільської місцевості така інтимна зона теж менша, ніж для міських мешканців.

Таблиця 6.1. Оптимальні дистанції при різних видах спілкування

Отже, комунікації — де ключ до ефективності управління, що мас вирішальне значення для якісного обслуговування, а отже, для ефективної діяльності в туризмі потрібна комунікаційна майстерність.

Контрольні запитання і завдання

1. У чому полягає сутність комунікацій у менеджменті?

2. Назвіть способи передачі інформації.

3. Опишіть основні типи комунікаційних перешкод.

4. Охарактеризуйте види комунікацій.

5. Яке значення в менеджменті туризму має модель процесу обміну інформацією?