Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - 6.2.2. Ораторське мистецтво у роботі менеджера туризму

Важливою умовою успішного та якісного обслуговування, здійснення зовнішньої і внутрішньої комунікації є володіння мистецтвом слова, вмінням вільно викладати матеріал, який би зацікавлював і захоплював. Змістовий складник у процесі передачі інформації, її відповідну подачу під час спілкування забезпечує ораторське мистецтво працівника туризму.

Сприйняття інформації, яку повідомляє менеджер туризму, базується на звуковому і зоровому рядах. Джерелом звукового ряду є сам менеджер, його мова. Для різних категорій співрозмовників він може виявляти себе з різних позицій:

• інформатора, який повідомляє інформацію клієнту, партнеру, колезі по роботі, розповідаючи про умови обслуговування або співробітництва, не висловлюючи свого ставлення до них, не пояснюючи тих чи інших сутностей, причинно-наслідкових зв'язків з іншими подіями та явищами;

• коментатора, коли, повідомляючи про окремі факти, об'єкти, події та явища, менеджер дає їх пояснення, називає причини, що їх зумовили;

• співрозмовника, коли відбувається обмін думками і цікава розмова. Під час неї враховується реакція співрозмовника на висловлені погляди. Для повідомлення інформації використовується форма "запитання — відповідь". Залежно від реакції, запитань, реплік менеджер вводить у розповідь додатковий матеріал;

• радника, коли окремі факти, події, умови тощо пояснюються і даються рекомендації, поради, тобто співрозмовника підводять до відповідних висновків;

• емоційного лідера, який аналізує об'єкти і події, пов'язані з ними, дає оцінку проблемам, передає співрозмовнику власну впевненість, допомагає зрозуміти об'єкти та явища, а також причинно-наслідкові зв'язки.

Володіння увагою співрозмовника незалежно від обставин спілкування, вікового, соціального складу аудиторії тощо вимагає від менеджера туризму дотримання методики публічного спілкування і виконання низки соціально-психологічних рекомендацій:

1. Удосконалення ораторського мистецтва сприяє розвитку гнучкості розуму, пам'яті. Його підґрунтям є широта інтересів, емоційність, адекватність щодо змісту, місця і способу викладення думок.

2. Важливо враховувати особисті риси і темперамент співрозмовників, налаштовуючи їх на позитивні настанови.

3. Основу ефективного спілкування визначає низка особистісних характеристик:

— здібності (відповідний рівень інтелекту, голосові дані, правильна вимова, інтонація тощо);

— готовність до ораторства (системність і глибина індивідуального досвіду, широта знань, професійна орієнтованість тощо);

— участь у процесі спілкування (вміння одночасно володіти собою та увагою співрозмовника, аудиторії).

4. Перед комунікацією необхідно визначити склад аудиторії: кількість учасників; їх однорідність за віковою, соціальною та іншими ознаками; соціальну, професійну орієнтованість; наявність постійних контактів з клієнтами цієї фірми або й самим менеджером.

5. Для подолання змістових бар'єрів спілкування необхідно враховувати, що такі ситуації виникають:

— коли думка менеджера адекватно не відображається мовленням, тобто, він не може повністю висловити те, що передбачалося;

— коли мовні засоби висловлення інформації не відповідають рівню знань слухачів;

— коли слухачі не володіють необхідними вміннями інтерпретувати повідомлення, що сприймається.

6. Особливо важливі перші хвилини, коли декілька попередньо підготовлених фраз допомагають привернути увагу співрозмовника, налагодити спілкування.

7. Слід пам'ятати, що хвилювання обернено пропорційне часу, затраченому на підготовку до тієї чи іншої форми спілкування.

Звичайно, що головною ознакою ораторської майстерності менеджера туризму є культура мови. По-перше, висловлювання мають бути грамотними і логічними. По-друге, вони повинні бути точними і водночас образними, чого можна досягти шляхом вдалого використання порівнянь, цитат, яскравих епітетів, метафор, приказок тощо. Мова має бути економною. Рекомендується завчасно продумати способи викладення думки під час спілкування, підібрати потрібні слова і точні вислови.

Формуючи словниковий (лексичний) запас, особливу увагу слід приділяти спеціальним термінам і словам іноземного походження. При цьому бажано не зловживати ними — основним критерієм мають бути доцільність і необхідність їх використання, адже дуже часто є можливість їх адекватної заміни еквівалентами в рідній мові.

Важливу роль, крім словникового (лексичного) запасу, відіграє володіння технікою мовлення: чіткість дикції, правильна вимова звуків, слів, постановка наголосу — це все елементи, які свідчать про високий рівень як особистої, так і професійної культури менеджера туризму.

Корисні вправи: