Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - 7.5. Управління продажем туристичного продукту

Продаж туристичного продукту є головною метою функціонування туристичного підприємства. Ефективність реалізації цього завдання є життєво важливою для туристичного бізнесу і вимагає різноаспектних знань і навичок.

Для досягнення успіху в процесі реалізації туристичного продукту важливо чітко знати психологічний тип клієнта, з яким має справу менеджер. Психодіагностика клієнта туристичної фірми дає змогу не тільки значно спростити процес обслуговування, зекономити час і забезпечити максимальне задоволення запитів і потреб туристів, а й збільшити дохід своєї фірми.

Як відомо, є багато класифікацій і типологій клієнтів (за темпераментом, очевидною поведінкою, за способом прийняття рішень та ін.). У процесі продажу туристичного продукту корисним буде також застосування типології, в основу якої покладено активність і емоційну чуйність. У цьому випадку визначають такі типи клієнтів:

— "аналітик" — пасивний і нечуйний;

— "ентузіаст" — активний і чуйний;

— "активіст" — активний і нечуйний;

— "добряк" — пасивний і чуйний.

"Добряки", зазвичай, не спричинюють особливих труднощів, а от спілкування з представниками перших трьох категорій без особливого підходу може бути проблематичним для менеджера туризму.

"Аналітик" не поспішає; він вайлуватий, говорить неголосно, без модуляцій та інтонацій голосу, надає перевагу спілкуванню з менеджером через стіл; при розмові більше відхиляється назад, ніж схиляється назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику у вічі, одягнений посередньо. Характерна особливість "аналітика" — схильність до деталей (скільки триває авіапереліт, яка відстань до пляжу тощо). "Аналітик" може бути небагатослівним, надзвичайно обережним і нерішучим, занадто серйозним, з поганим почуттям гумору.

Менеджеру туристичної фірми рекомендують говорити повільно, чітко викладати свою думку, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне запитання, наводити фактичні докази "за" і "проти", приклади задоволених клієнтів. "Аналітик" полюбляє різні графіки і таблиці, емоції з таким клієнтом спрацьовують мало. Не рекомендують переходити на "дружнє" спілкування; краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З "аналітиком" слід бути чітким і пунктуальним. Він очікує різних гарантій, а при прийнятті рішення особливо важливим для нього є відчуття безпеки. Інформація, документи для клієнта слід добре оформити; вони мають містити точні дані відповідно до всіх його запитів.

"Ентузіаста" вирізняє енергійність, живість, екстравагантність. Чоловік- "ентузіаст" першим протягне руку для потискання. Жінка-"ентузіаст" при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на менеджера. Спілкуючись із працівником туристичної фірми, цей тип надає перевагу короткій дистанції, його легко розговорити, багато чого розповідає сам. "Ентузіасти" — красномовні й багатослівні, говорять швидко, голосно і довго. Сформулювавши свої побажання, такий клієнт може навіть недослухати пропонований варіант туру. Деталі для нього не дуже важливі, своїми побажаннями він може завести менеджера у глухий кут (наприклад, просити організувати подорож у надзвичайно короткий строк). Працювати з "ентузіастом" зручно, оскільки він відкритий для спілкування. Якщо виникають якісь сумніви, він одразу висловить їх. Багато можна "прочитати" на обличчі такого клієнта. "Ентузіаст" може бути неуважний до подробиць, схильний до перебільшень і узагальнень; неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим.

Якщо немає можливості одразу приділити увагу "ентузіасту", менеджер туристичної фірми повинен зайняти його каталогами, запропонувати каву. Такий клієнт оцінює професіоналізм співробітника за атмосферою спілкування. Він може бути непунктуальним. У спілкуванні з ним доречні емоції. Менеджеру турфірми варто підтримувати ілюзію "товариського" спілкування: дати можливість клієнту розказати про себе, але і самому лишатися енергійним і впевненим.

Обговорюючи обраний тур, краще говорити зрозуміло й однозначно. Деталі подорожі краще викласти у письмовому вигляді. Для "ентузіаста" велике значення має престиж, тому рекомендується наводити приклади, посилаючись на авторитетних людей.

"Ентузіаст" легко відхиляється від головного предмета розмови. У такій ситуації допомагає питання-натяк: "Сподіваюся, Ви маєте ще кілька хвилин? Залишилося лише одне питання, яке слід обговорити". Менеджер має бути готовим у будь-який момент завершити діалог — такий клієнт може згадати про іншу важливу зустріч і негайно піти. Оскільки "ентузіаст" досить неорганізований, то перед зустріччю бажано нагадати йому телефоном про те, що він має взяти для оформлення туру. Завершуючи спілкування варто за пунктами записати програму подальших дій і віддати таку пам'ятку клієнту.

"Активіст" енергійний і рішучій. Зовнішньо він нагадує високопосадовців. Дуже любить справляти враження. Завжди зайнятий, дуже цінує свій час. Навіть кілька хвилин очікування його дратують. Він любить контролювати ситуацію в цілому і людей довкола себе, навіть у чужому офісі він поводиться як хазяїн, може робити зауваження менеджеру. "Активіст" спокійний у незнайомих обставинах і надає перевагу спілкуванню з людьми свого рівня, тобто з керівником фірми. Говорить швидко і досить голосно, уважно придивляється до співрозмовника і дивиться йому у вічі; поважає впевнених людей, швидко досягає поставленої мети; не любить партнерів, які намагаються тиснути на нього, посилаючись на свій авторитет.

Найулюбленіший спосіб дій "активіста" — одразу захопити ініціативу, виграти у суперечці і залишити за собою останнє слово. Він може бути самовпевненим та підкреслено незалежним, упертим, "вибуховим" і навіть грубим, категоричним у словах і оцінках.

"Активіста" не варто боятися. Його інтерес до скромного і невпевненого співрозмовника швидко зникає. Менеджеру слід бути енергійним і у бесіді одразу переходити до справи. Для цього варто ретельно підготуватися до зустрічі, щоб бути лаконічним. "Активіст" не любить вказівок інших сторін, тому співробітнику туристичної фірми важливо надати клієнту можливість самому обрати з двох або більше конкретних варіантів пропозиції, створивши ілюзію власного рішення і вибору. "Активіст" любить нове, тому не варто наводити як аргумент той факт, що цей маршрут діє давно. Такі клієнти хочуть бути першими. "Активіст" ставить питання, щоб отримати чітку і швидку відповідь. Тому фраза "Я повернуся до Вашого питання дещо пізніше" може зашкодити успішному спілкуванню. Менеджеру не потрібно витрачати багато часу на цифри і дрібниці, звісно, якщо клієнт сам про них не запитає. Готуючись до зустрічі менеджер може зробити короткі нотатки; найбільш сприйнятними для "активіста" будуть фрази: "зекономити час і гроші", "отримати визнання", "задля здоров'я і престижу".

"Добряк", як пасивний і чуйний клієнт, вимагає від менеджера зваженого використання найбільш ефективних засобів взаємодії, випробуваних та опрацьованих з іншими категоріями клієнтів. Адже, як кажуть англійці, "у кожного в шафі є свій скелет".

"Добряк" — лише узагальнене визначення, яке може стосуватися як "аналітика", "ентузіаста", так і "активіста".

Іншу типологію потенційних клієнтів пропонує відомий спеціаліст туризму В.О. Квартальнов. Вона ґрунтується на аналізі способу життя клієнтів. Така типологія може допомогти менеджеру у виборі не стільки тактики поведінки, скільки правильного турпродукту, який зацікавить клієнта і відображатиме його конкретні мотиви до подорожі. Отже, запропонована типологія дає змогу визначити не особливості характеру або темпераменту клієнта, а його цінності, зокрема це може бути:

— заглиблений у себе шукач насолод;

— активна і цілеспрямована особистість;

— ділова особистість;

— так звані "сині комірці";

— традиційний домосід.

Заглиблений у себе шукач насолод — найчастіше це молода людина, яка здебільшого зайнята монотонною, нецікавою роботою. Такий клієнт шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Він може любити риболовлю і полювання, .грати у баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. Він має значний дохід, але часто спонтанно приймає рішення про покупки; не планує свого життя на тривалий час. Серед його захоплень — спортивні, пригодницькі та інші активні програми по телевізору, що може допомогти менеджеру вибрати тематику турпродукту, який міг би зацікавити цей тип людей.

Активна і цілеспрямована особистість — це категорія клієнтів, усі сили яких спрямовані на кар'єрні досягнення у сфері свого зацікавлення. Такі люди ліберальні, мають сучасні погляди, впевнені у собі. Вони постійно шукають нових вражень, схильні до активної діяльності, наприклад, до катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Така людина багато читає, особливо журнали, щоб знати всі події і тенденції сучасної культури; часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми по телевізору.

Ділова особа — клієнт досить заможний, тому має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж дві попередні категорії. Але їздити на далекі відстані такі люди не люблять, оскільки мають хороші дім і сім'ю. Його інформаційне коло — ділові газети і журнали, програми про подорожі та природу, а також короткі випуски новин.

"Сині комірці" живуть у маленьких містах або на околицях великих міст. Найчастіше вони є прибічниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим відпочинком вважають похід із родиною, життя в наметах. І Вони люблять полювання і риболовлю, а по телевізору дивляться футбол або боулінг.

Традиційний домосід — це людина, яка є прихильником старих традицій і чекає того самого від інших. Дуже уважно ставиться до своїх витрат, уникає будь-якого ризику і ніколи не купує у кредит. Вона любить комедії, а основним джерелом інформації про події у світі для неї є телевізійні новини.

Вміння визначити певний тип клієнта допоможе менеджеру визначити його поведінку, інтереси, переконання, цінності і потреби, що, у свою чергу, оптимізує процес реалізації туристичного продукту і створить сприятливий психологічний клімат спілкування.

Психологічні особливості обслуговування клієнтів в офісі туристичної фірми значною мірою ґрунтуються на психологічній культурі ділової розмови. Психологічна культура ділової розмови — це єдність знань, які відображають закономірності психологічної діяльності співрозмовників, і вміння їх використовувати у конкретних ділових ситуаціях. Психологічна культура продажу туристичного продукту починається зі створення сприятливого психологічного клімату.

Щоб зацікавити клієнта туристичної фірми, не слід намагатися досягти лише односторонніх вигод. Дуже важливо зацікавити клієнта ексклюзивністю й унікальністю або, навпаки, широкою популярністю пропонованого туристичного продукту. Бажано почати бесіду так, щоб клієнт сам висловив те, що менеджер хотів би від нього почути. Менеджер повинен прийняти позицію клієнта і спробувати відчути все для неї притаманне.

Користуючись психологічними прийомами можна з початку бесіди налаштувати клієнта на сприйняття і легко для нього схилити на свій бік.

Спочатку спеціальними фразами рекомендується почати навіювати клієнту відчуття його власної значимості. Важлива щирість, не слід робити нещирих компліментів. Кожна людина намагається бути значимою і бажає, щоб гідно оцінили її особистість. Діючи так, менеджер робить важливий крок у створенні сприятливого психологічного клімату. Варто використовувати також такі спеціальні способи:

1. Називати людину на ім'я. Звертатися на ім'я в процесі продажу дуже важливо. І робити це бажано невимушено, даючи зрозуміти, що ім'я клієнта для менеджера багато означає.

2. Не слід дискутувати, оскільки у дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується ще більшою переконаністю у власній правоті кожного учасника. Як же вчинити, якщо клієнт очевидно неправий? У такому випадку можна скористатися фразою: "Я власне, вважав інакше, але, можливо, я помилявся. Давайте разом перевіримо факти".

Сприятливий психологічний клімат під час продажу туристичного продукту пов'язаний з психологічною налаштованістю клієнта, його душевним станом або самопочуттям. Психологи визначають низку аспектів, які забезпечують будь-якій людині гарне психологічне самопочуття. їх знання та забезпечення допоможе створити і підтримувати гарний настрій співрозмовника. До них належать уміння:

— поводитися спокійно і невимушено;

— зосередити всю увагу на клієнті;

— посміхатися і підтримувати контакт очима;

— підкреслювати мімікою зацікавленість у бесіді;

— використовувати "відкриті" жести;

— говорити з тією самою швидкістю, що і співрозмовник;

— позитивно оцінювати особистість клієнта;

— демонструвати повагу до колег по роботі;

— демонструвати доброзичливість, задоволення життям, гармонію з собою й оточуючими.

Створення сприятливого психологічного клімату значно залежить і від того, наскільки добре менеджер засвоїв і використовує в обслуговуванні постулати корпоративної культури своєї туристичної фірми.

Сильна корпоративна культура є одним зі способів стимулювання роботи менеджерів туристичних фірми.

Головними принципами, що визначають корпоративну культуру, є:

— узгодженість, взаємодія, так званий "командний дух";

— задоволення роботою і гордість за її результати;

— відданість організації та готовність відповідати її високим стандартам;

— високі вимоги до якості праці;

— готовність до змін, викликаних прогресом і конкурентною боротьбою. Якщо цього не буде, то менеджер не буде докладати зусиль для створення сприятливого психологічного клімату.

Одним із вирішальних факторів, які впливають на ефективність продажу туристичного продукту, є здатність менеджера справити гарне враження про себе. Для цього рекомендується:

1. Позбавлятися напруженості та скутості або, навпаки, фамільярності і роз в'яза пості, тобто поводитися природно. Ніякої фальші, удаваної зайнятості або надмірної серйозності.

2. Виявляти інтерес до особистості клієнта. Це один із найкращих способів справити враження.

3. Посилатися на елементи подібності до клієнта. У процесі продажу туристичного продукту менеджер обов'язково зможе справити враження на клієнта, якщо буде підкреслювати ті інтереси і цінності, які їх об'єднують.

4. Використовувати компліменти. Менеджеру туристичної фірми слід пам'ятати, що комплімент може містити невелике перебільшення позитивних якостей клієнта. Саме за його допомогою діє психологічний феномен навіювання, тому клієнт буде старатися поводитися і виглядати так, як менеджер йому "доручив" у компліменті. Водночас формується симпатія у відповідь, довіра, відчуття надійності, бажання відповісти взаємністю, усувається психологічний захист і замкненість. Це формує сприятливе враження про менеджера туристичної фірми.

Є й інші важливі прийоми створення приємного враження. Особливу роль під час продажу туристичного продукту в офісі відіграє афіліація. Вона передбачає подолання сценарно-рольової моделі поведінки. Не достатньо просто виконувати свої професійні обов'язки відповідно до посадової інструкції. Будь-яка людина, хоч як би вона не захоплювалася своєю роботою, має особисте життя — інтереси, захоплення і потреби своєї родини тощо. І якщо спрямувати розмову на тему його особистих інтересів, то це, як правило, спричинить у нього підвищену вербальну активність, яка супроводжується позитивними емоціями. Отже, менеджера він буде сприймати як людину чуйну і турботливу, тому, напевно, буде йому довіряти.

Компліменти можна робити по-різному. Наприклад, хвалити не самого клієнта, а те, що для нього цінне і дороге: його посаду, успіхи, заслуги, предмети одягу, аксесуари тощо.

З іншого боку, клієнту буде дуже приємно, якщо менеджер знайде в ньому щось таке, що він дуже цінує в людях. Наприклад, "Я б дуже хотів мати такого відповідального (зацікавленого, рішучого тощо) партнера, як Ви". Цей комплімент є дуже приємним для більшості людей, однак його використання не завжди доречне. По-перше, необхідна наявність близьких і довірчих стосунків між менеджером та клієнтом, а по-друге, клієнт повинен знати, наскільки важливий для менеджера його вибір.

Ще більш дієвим і емоційним, але водночас і ризиковим є комплімент, коли менеджер після незначної критики клієнта компенсує її значною похвалою. Критика має спричинити легкий подив, ніяковість або навіть готовність заперечити. Але в цей момент, не даючи клієнту опам'ятатися, менеджер говорить щось дуже приємне, що добре запам'ятовується. Ефективність такого компліменту зумовлена тим, що його сприйняття співрозмовника посилюється тоді, коли його виведено зі стану емоційної рівноваги. Уражена критикою гордість завжди бажає компенсації. І чим більше її буде, тим краще. Але якщо критика виявиться сильнішою за похвалу, наслідки для менеджера можуть бути досить непередбачуваними: людина може відмовитися від послуг цієї фірми або спровокувати конфлікт.

Одним зі способів уникнення конфлікту є комплімент на фоні самокритики. Він ефективний тому, що не тільки викликає задоволення потреб клієнта в удосконаленні рис його характеру, здібностей, звичок, уміння, а й у реалізації його налаштованості на критику менеджера.

Для того, щоб менеджер туристичної фірми міг справити позитивне враження про себе за допомогою компліментів, йому слід дотримуватися декількох правил:

1) вимовляти компліменти впевнено;

2) підкріплювати їх поставою, мімікою, жестами;

3) прогнозувати реакцію клієнта;

4) уникати суперечливих компліментів;

5) звертати увагу тільки на позитивні якості;

6) лише незначно перебільшувати;

7) не зважати на якості, які людина вважає негативними;

8) уникати повчань і рекомендацій;

9) не робити побажань типу "от якби тільки..."

10) комплімент базувати на фактичній основі.

Основою для досягнення довіри у клієнта в процесі продажу туристичного продукту є стан рапорта.

Термін рапорт є одним із центральних у методі нейролінгвістичного програмування (НЛП), який було розроблено у США на основі досліджень Ф. Перлза, В. Сатір та М. Еріксона. З кожним роком НЛП усе більше використовується як техніка продажу. Стан рапорту з клієнтом (від фр. Rapport — взаємозв'язок, взаєморозуміння) характеризується встановленням позитивних стосунків, розуміння і довіри. Рапорт означає, що почуття, думки й інтереси людей перебувають у гармонії, що людям добре разом і вони є опорою один для одного. Він дає змогу значно зблизити спілкування і зрозуміти несвідоме співрозмовника. Рапорт між двома людьми — це близькі, довірчі, відкриті, вільні, надійні і приємні стосунки. В умовах рапорту клієнт, який прийшов до офісу туристичної фірми, відчуває себе як удома.

Рапорт — це психологічний стан між людьми, для якого характерна наявність єдності, однакового настрою, взаємної симпатії, невимушеності, взаєморозуміння і довіри.

Щоб досягти стану рапорту, потрібно продемонструвати клієнту власну конгруентність. Конгруентність менеджера туристичної фірми полягає в тому, що його слова (елемент свідомого) не суперечать його рухам тіла, інтонації, міміці і жестам (несвідоме).

Конгруентність менеджера — показник його щирості, тоді як її відсутність може стати негативним показником для клієнта, який може подумати про обман.

Досягнення конгруентності з клієнтом — друга необхідна умова для виникнення рапорту. Поведінка співрозмовника значною мірою є наслідком поведінки менеджера. Найбільше на підсвідомому рівні люди довіряють собі, тому довіра виникає також щодо тих, хто чимось на них схожий. Із такою людиною не будуть сперечатися. У ситуації рапорту поведінка двох людей стає взаємно відображеною: вони майже одночасно змінюють позу, піднімають руку, позіхають тощо. Це відбувається досить швидко, сторонній спостерігач цього майже не помічає. Однак менеджер має вміти відстежувати моменти, коли рапорту немає. Так, якщо в ході презентації туристичного продукту клієнт вважає, що порушуються його цінності або очікування, він починає виявляти ознаки занепокоєння.

Для встановлення довірчих стосунків на початкових етапах процесу реалізації турпродукту корисні такі рекомендації:

— використовуйте довірчі інтонації;

— поза має бути дуже впевненою;

— періодично дивіться в очі клієнту;

— говоріть з тією самою швидкістю, що й співрозмовник;

— не ховайте свої руки.

Найбільш дієвим для створення рапорту є пейсинг (відображення почуттів) — намагання показати співрозмовнику, що ви розумієте його почуття. З одного боку, за наявності рапорту, пейсинг відбувається абсолютно несвідомо. Але з іншого, пейсинг можна використовувати і свідомо, як специфічну техніку досягнення рапорту. Це стає актуальним у випадку першої зустрічі: клієнт замкнений, налаштований очікувально або скептично, перебуває в оборонній або наступальній позиції.

Рекомендується зважати на три правила застосування пейсингу:

1. При відображенні почуттів акцентувати не на змісті повідомлення, а на емоційному стані співрозмовника.

2. Відображаючи почуття клієнта, слід показувати розуміння його стану. Для цього можна, наприклад, скористатися фразою: "У мене виникло таке відчуття, що Ви чимось стурбовані" або "Мені здається, що Ви чимось ображені".

3. Зрозуміти почуття клієнта можна звертаючи увагу, по-перше, на використання ним емоційно забарвлених слів (підступний, неприємний, важкий, неочікуваний, важко уявити тощо), а по-друге, на вираз обличчя, жести, голос та інтонацію.

Важливим аспектом є довіра клієнту. Якщо її немає, то слід подумати над причинами. Можливо, клієнт нагадує менеджеру неприємну людину, клієнт прийшов не вчасно, у самого менеджера поганий настрій та ін. Якщо причину вдалося встановити, то, перед тим, як переходити до будь-яких дій, слід спробувати її усунути, якщо це можливо.

Важливо пересвідчитися, чи довіряє клієнт менеджеру. Для цього необхідні вміння з розпізнавання невербальних сигналів — міміки, жестів, інтонації тощо, тобто уважність, чуйність і спостережливість. У випадку недовіри слід проаналізувати її причини і вдатися до відповідних заходів. Наприклад, менеджер виявив, що клієнт, слухаючи інформацію про тур, зайняв оборонну позицію (сів навпроти, схрестив руки, насупив брови, відкинувся на спинку стільця, опустив підборіддя, заклав ногу на ногу тощо). Вийти з такої ситуації можна, запропонувавши розглянути рекламні проспекти, каталоги (це дає змогу звільнити руки, змінити позу); також можна змінити тему бесіди, поставити доречне запитання, щоб спрямувати думки клієнта у потрібне русло.

Встановити довірливі стосунки менеджеру туристичної фірми допоможе підлаштовування під тон голосу і темп мовлення клієнта. Це відбувається дуже непомітно, оскільки люди, як правило, не усвідомлюють тон і темп свого мовлення, водночас такі дії дають найкращий результат — швидше встановлення довіри. Тон голосу буває високим або низьким, голосним або м'яким, тихим. Темп мовлення буває швидким або повільним, з паузами або без них. Підлаштовуючись під голос клієнта, важливо робити це доречно і непомітно: різка зміна може видатися насмішкою.

Імітація пози клієнта ґрунтується на техніці простого відображення, наслідування, копіювання. Це найлегша техніка, але одночасно і найбільш очевидна. Її легко розпізнати, в такому випадку клієнт може вважати це відвертим глузуванням.

Більш вишуканими техніками і є менш застосовувані у сфері продажу туристичних продуктів встановлення відповідності диханню і ритму рухів клієнта. Якщо менеджеру вдалося простежити ритм дихання клієнта, то підлаштуватися під нього нескладно. У таких випадках слід зосередитися на верхній лінії плечей і спробувати вловити ледь помітний рух. Так само можна досягти гармонії у ритмі рухів. Якщо простежити за рухом, який клієнт постійно повторює, то можна супроводжувати його якимось своїм жестом: узяти авторучку, змінити позу тощо. Така техніка, можливо, видається дивною, однак практичний досвід свідчить, що вона ефективна. Її використання не тільки сприяє створенню довірчої обстановки, а й значно збагачує психологічні знання і навички менеджера туристичної фірми.

Теж важливий моніторинг внутрішнього стану клієнта, індикаторами якого є голос співрозмовника, дихання, манера говорити тощо, які дозволяють впливати на його увагу в процесі спілкування.

Ефективні прийоми, за допомогою яких можна привернути увагу і зацікавити клієнта:

1. "Особливості клієнта". Кожну людину, а отже, і потенційного клієнта, приваблює тільки те, що стосується її самої. Особливості — це те, чим людина відрізняється від інших, чого вона досягла. Починаючи розмову з клієнтом із підкреслення його специфічності, його індивідуальності, менеджер зацікавлює у подальшій бесіді. Наприклад, якщо клієнт учений, працівник туристичної фірми може, зібравши відповідну інформацію, згадати про його внесок у науку. Обслуговуючи ділову людину, яка працює у великій фірмі, менеджер може сказати про її останні досягнення. Звісно, співробітник турфірми не завжди має можливість знати щось про клієнта, за винятком інформації, що розповість сам клієнт. Однак за допомогою технік психології продажу менеджер може побачити і дізнатися більше, ніж скажуть слова. Особливості є у кожного клієнта, але потрібно бути достатньо уважним і винахідливим, щоб їх побачити.

2. "Особливості туристичної фірми". Кожна туристична фірма відрізняється від інших. Вона може вирізнятися асортиментом і якістю турів, швидкістю і високим рівнем обслуговування, розвиненим духом корпоративності, низькими або високими цінами, наявністю напрацьованих унікальних маршрутів, оригінальним інтер'єром і дизайном тощо. Однак не кожну з таких особливостей може помітити потенційний турист, тому не завадить повідомити його хоча б про деякі переваги. Чим більше певна особливість задовольняє потенційну потребу клієнта, тим імовірніше сприятливе продовження розмови. Саме тому, перед повідомленням про особливі риси фірми, важливо визначити тип покупця.

3. "Очевидні факти". Згадуючи ті факти, з якими не можна сперечатися, менеджер легше встановить контакт із клієнтом. Очевидне не спричинює агресії. Наприклад, співробітник туристичної фірми може сказати: "Кожній людині, напевно, було б приємно, якби її обслуговував ввічливий і тактовний персонал" або "Як хочеться добре відпочити, коли отримуєш довгоочікувану відпустку". Все відоме не викликає сумніву. Тому, коли менеджер каже очевидні для співрозмовника речі, останній із ним автоматично погоджується. Залишається лише перейти до суті справи.

4. "Посилання на авторитетних людей". Якщо співробітник туристичної фірми має можливість послатися на відому клієнтові людину, його знайомого, це автоматично приверне його увагу. Менеджер використовує авторитет того, на кого посилається. Проте потрібно пам'ятати кілька рекомендацій: посилання на компетентних людей є аргументом не для всіх клієнтів; використовувати такий прийом ризиковано, адже менеджер не може бути абсолютно впевненим у ставленні клієнта до цього знайомого. Найгірше, якщо клієнт ворогує з такою людиною або не відчуває до неї симпатії, тоді довіру втратить сам менеджер, а туристичний продукт не буде продано. Якщо є сумніви, то краще посилатися не тільки на відомих людей, а й на інші авторитетні для клієнта джерела: факти або статті в туристичних журналах, відзнаки різного рівня тощо.

5. "Якщо..., то...". Використовуючи таку мовну конструкцію, менеджер зосереджує увагу клієнта на тих перевагах, які надає туристичне підприємство. Співробітник нібито пропонує споживачеві одразу замислитися над його бажаннями. Наприклад, "Сергію Васильовичу, якщо Ви зацікавлені у якісному і недорогому відпочинку на узбережжі Чорного моря, то я хотів би розповісти Вам про пансіонат..." Якщо клієнта цікавить сказане у першій частині фрази, то він розгляне й другу. Це один із ефективних способів швидкого зацікавлення потенційного туриста або спонукання його до бесіди про його інтереси.

6. "Новинки". Коли клієнт приходить у туристичну фірму вперше, менеджеру варто розповісти про всі наявні новинки: "Я можу запропонувати Вам новий туристичний каталог". Нове, як правило, асоціюється з оригінальним, незвичайним, самобутнім, що підвищує престиж і формує особисту унікальність. З іншого боку, посилання на нове передбачає, що старі маршрути і тури вже відомі клієнту. І те, що його сприймають як досвідчену людину, тільки зміцнить його усвідомлення власного значення для фірми і, відповідно, допоможе створити сприятливий психологічний клімат спілкування.

У випадку, якщо потрібна наступна зустріч, рекомендують:

— попередньо домовитися про точний час зустрічі — це дає можливість клієнту відчути, що він для менеджера важливий;

— для призначення конкретного часу використовувати альтернативні запитання (вранці або у вечері, у середу або в четвер, о 8:30 чи о 10:00);

— додатково уточнювати час, день і дату, щоб не сталося помилки, наприклад, щодо тижня;

— ще раз повторити, яку користь турпродукт принесе клієнту.

Увага клієнта — це одна з центральних проблем психології продажу. Увагу важливо не тільки привернути, а й уміти нею управляти. Менеджер туристичної фірми повинен оминати всі перешкоди, які виникають на шляху реалізації туристичного продукту. Досягти цього можна за допомогою спрямовування уваги клієнта. Є низка засобів фокусування уваги.

1. Періодичний струс клієнта. Будь-які зміни у поведінці працівника туристичної фірми привертають увагу споживача. Для того, щоб утримувати увагу клієнта, рекомендується:

— змінити позу;

— змінити гучність мовлення;

— зробити рух рукою;

— змінити інтонацію;

— змінити тему розмови.

Якщо клієнт демонструє поглядом, позою або паузою в розмові певну реакцію, необхідно робити наступний крок — викликати інтерес до пропозиції менеджера. Якщо цього не зробити, то все зроблене до цього буде даремним.

2. ІІерефокусування уваги клієнта на його внутрішній стан. У споживача можуть виникати стани, подібні до трансу. Транс — один з природних етапів людини, для якого характерна обмежена увага до зовнішнього світу і зосередження на внутрішньому. При цьому домінантною цінністю є щось внутрішнє. Гроші, вартість турпродукту стають другорядними. Власні бажання перетворюються на вирішальний фактор купівлі, можливі фінансові втрати ігноруються

3. Залучення до процесу — запрошення клієнта до спільної з менеджером діяльності, процесу — його увага буде утримуватися доти, доки цей процес не завершиться. Наприклад, "Зараз ми розглянемо п'ять найголовніших переваг". Використання слова "ми" є формою запрошення до спільної діяльності.

4. Ефект незавершеної дії. Наприклад, менеджер звертається до клієнта: "У нас для Вас є три дуже вигідні пропозиції. Давайте почнемо з першої".

5. Формування очікувань. Іще один спосіб сфокусувати увагу споживача — сформувати у нього позитивні очікування, наприклад, "Наступна година буде найбільш приємною" або "Це важливіше, ніж Ви можете уявити".

6. Використання слів із підвищеною емоційною значимістю. До них належать ім'я клієнта, слова "вигода", "користь", "знижка", а також фрази типу "Це надасть Вам можливість...", "Це Вам дозволить..."

7. Перефокусування уваги на інший предмет. Можна переорієнтувати увагу клієнта з якості продукту (наприклад, номерів у готелі) на вигідність покупки, скажімо, за наявності знижок, наприклад,

"Це унікальна пропозиція, оскільки на цьому тижні ми надаємо знижку 30 % базової ціни".

Таким чином, увага відіграє одну з головних ролей у процесі продажу туристичного продукту. Вона "вихоплює" з усієї інформації лише те, на що спрямована. Лише те, що потрапляє у поле зору клієнта, може спонукати його думати і реагувати. Тому управління увагою — це один із найпотужніших механізмів психології продажу.

Однак центральним фактом продажу туристичного продукту є те, що туристи купують не властивості турпродукту, а користь, пов'язану з ними; основу обслуговування туриста становить не сам тур і його характеристики, а вигода. Отже, з'ясування очікуваної вигоди, потреб туриста вимагає від менеджера вміння слухати — надзвичайно важливого складника комунікації.

Під мас слухання слід уникати трьох основних пасток:

— упередженість — процес, за якого у слухача заздалегідь сформовано ставлення до того, що буде сказано;

— вибірковість — процес, за якого слухач чує тільки те, що хоче почути, фільтруючи інформацію мовця;

— абстрагованість — процес, за якого слухач не чує мовця, його відволікають власні думки або щось інше.

Невміння слухати є основною причиною неефективного обслуговування туристів в офісі, оскільки спричинює непорозуміння, помилки і проблеми.

Які головні причини того, що одна людина не чує іншої?

Надмірна зайнятість власною розповіддю. Є оригінальне зауваження, що розмова — це змагання, у якому першого, хто затримає дихання, оголошують слухачем. Слухачем безнадійним, який, по суті, і не слухає зовсім.

Помилкова думка про те, що слухати — це просто не говорити. Це не так. Від висловлювань утримуються з багатьох причин. Клієнт, можливо, ввічливо чекає на свою чергу або обмірковує своє майбутнє висловлювання. Слухання — активний процес, який потребує уваги до теми розмови, і, відповідно, постійних зусиль і зосередженості на предметі. Навіть дуже говірка людина може бути хорошим слухачем, особливо якщо справді зацікавлена тим, про що говорять, уміє слухати уважно і знає, як правильно обробити інформацію.

І клієнт, і менеджер туристичної фірми можуть бути захоплені самі собою, своїми переживаннями, турботами або проблемами. Люди часто не слухають саме у критичні моменти життя, коли їм варто було б особливо прислухатися до інших.

Причина може полягати в особливостях особистих якостей як менеджера, так і клієнта — рис їхніх темпераменту і характеру (лінь, брак витримки, недисциплінованість тощо). Ми не слухаємо не тому, що не вміємо слухати. Це зовсім не дивно, якщо згадати, що люди набувають будь-яких навичок, у т. ч. навички слухати, наслідуючи або копіюючи інших у період формування особистості. Діти, що виховувалися в родині з низькою культурою спілкування, схильні повторювати погані звички, наприклад, намагання переговорити співрозмовника, тлумачити його мовчання як слухання, висловлювати необґрунтовані висновки.

Очікування почути негативну або вже відому інформацію також є однією з причин неслухання. У клієнта може виникнути страх почути те, що він найменше хотів би знати. Більшість людей різко реагує на особисту критику, хоча це саме те, з чого можна отримати користь, слухаючи уважно. Беручи критику близько до серця, можна подекуди знецінити власне "я", однак і не звертати уваги не можна. Не буде уважно слухати також людина, що вважає себе спеціалістом у цій темі і має відповіді на будь-які запитання.

Причиною неуважності може стати відмінність швидкості мовлення і швидкості розумової діяльності, особливо у випадках повільного, монотонного монологу. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів на хвилину, хоча ми здатні сприймати швидкість і у 3—4 рази більшу.

Важлива причина того, що клієнт або менеджер можуть не чути один одного, полягає у притаманній людям схильності до суджень, оцінок, схвалення або засудження заяв співрозмовника. Ми схильні оцінювати всіх і все, що бачимо або чуємо, оскільки це стосується нас. Перша реакція — це судження про явище з власних позицій. Однак дуже часто реакція, яка ґрунтується на власних переконаннях, є суттєвою перешкодою ефективного сприймання.

Простим способом збереження зацікавленості й уваги в процесі усного повідомле