Міжнародний туризм і сфера послуг - Мальська М.П. - Структура послуг

Під впливом попиту, який змінюється, і ринкової конкуренції відбувається еволюція пекідж- й інклюзив-турів у бік зменшення кількості послуг. До такого скорочення туристичні фірми штовхає конкурентна боротьба та прагнення вийти на ринок з пропозицією нижчих, ніж у конкурентів, цін. За рахунок виключення з пакета деяких послуг турфірми намагаються створити в туристів ілюзію дешевизни поїздок. Наприклад, у турпакеті залишають тільки послуги розміщення в готелі і трансфери. Інші послуги туристи можуть придбати самостійно за додаткову плату під час подорожі. Водночас турфірми змушені враховувати психологію туристів, які при виборі послуг прагнуть максимуму свободи. Виключення з обов'язкового пакета багатьох послуг створює умови для вільного вибору і тим самим сприяє збільшенню попиту на турподо-рожі.

Звичайно туристичний пакет містить такі послуги:

— повний пансіон, який включає розміщення і триразове харчування щодня (сніданок, обід, вечеря);

— напівпансіон, який включає розміщення і дворазове харчування (сніданок і обід чи вечеря);

— нічліг плюс сніданок;

— тільки нічліг.

Цей набір може доповнюватися такими послугами, як зустрічання і проводжання, трансфер (перевезення на автотранспорті від аеропорту, вокзалу до готелю і назад), різні екскурсійні та культурно-розважальні заходи.

Якість послуг. Вимоги до якості послуг окреслені у чинних національних стандартах, запроваджених із метою захисту споживача від несумлінних постачальників турпослуг. У закордонних країнах ці вимоги є досить суворими, особливо стосовно послуг готелів, підприємств харчування, транспорту, екскурсійних бюро.

На підставі класифікаційних систем визначають якість (класність) турпослуг, включених у турпакет, наприклад, категорійність (1—5 зірок) готелю, категорійність готельних номерів ("люкс^-апартамент, І клас, турклас), категорійність підприємств харчування, транспортних засобів, кваліфікацію екскурсовода.

Конкурентна боротьба за споживача в міжнародному туризмі переміщується зі сфери географії подорожей у сферу якості пропонованих турпослуг. Прикладом може служити швидкий розвиток так званого клубного туризму, учасники якого можуть необмежено користуватися великим набором туристичних послуг. Споживачі, своєю чергою, висувають дедалі вищі вимоги до якості обслуговування. Розглядаючи якість послуг, вони виходять з оцінки:

— матеріально-технічного стану підприємств обслуговування, їхнього розташування, архітектури, дизайну, інженерно-технічного оснащення, якості меблів, білизни, посуду, аксесуарів тощо;

— застосування прогресивних технологій обслуговування — порядку бронювання місць і розміщення в номерах, чистоти прибирання готельних номерів і громадських місць, організації роботи ресторану, обслуговування в номерах та ін.;

— професіоналізму і компетентності обслуговуючого персоналу, чіткого і якісного виконання ним своїх обов'язків, знання всіх питань, пов'язаних із обслуговуванням туристів;

— прояву щирої гостинності, тобто персональної уваги до кожного туриста (гостя).

Життєвий цикл турпродукту

Життєвий цикл турпродукту — період ринкової стійкості турпродукту як товару, тобто період його існування на туристичному ринку.

Фірми-туроператори звичайно планують програми турів на два-три роки вперед. Тривалість комерційного життя цих турів залежить від того, як їх сприймає масовий споживач, як змінюються його переконання, від економічної ситуації на ринку і поведінки конкурентів. Життєвий цикл турпродукту поділяють на чотири фази:

1. Фаза впровадження на ринок — продаж сформованих турів зростає повільно, через що доходи є низькими, а витрати на просування турпродукту дуже високі. На цій фазі ведуть спостереження за реакцією споживача, на підставі якого з'ясовують, буде турпродукт прийнятий ринком чи ні.

2. Фаза зростання — продукт набуває популярності. Швидко зростають обсяг продажу і доходи турфірми. Однак у цій фазі продукт треба постійно вдосконалювати, щоб конкуренти не змогли швидко перейняти його властивості.

3. Фаза зрілості — темпи зростання товарообігу починають стабілізуватися. Конкурентна боротьба стає жорсткішою і змушує турфірму знижувати ціни. Щоб утримувати попит, підприємець наповнює свій турпродукт додатковими властивостями, а також пропонує споживачу деякі пільги. Продовжити період зростання продажу можна за допомогою рекламної діяльності на ринку.

4. Фаза спаду може завершитися припиненням продажу турпродукту. Товарообіг і доходи турфірми зменшуються, нерідко з'являються збитки.

Іноді деякі турфірми за допомогою цілеспрямованого вдосконалення турпродукту і проведення відповідних комунікаційних заходів намагаються подовжити життя турпродукту. Однак переважно такі кроки є малоефективними.

Для турфірми дуже важливо з'ясувати, на якій фазі перебуває її тур* продукт, щоб вчасно вжити заходів до його модифікації чи розробки нової пропозиції.

Залежно від обраних цільових ринків і ринкових сегментів турфірма звичайно формує портфель турів, тобто набір турів, які вона планує запропонувати на ринку в черговому туристичному сезоні. Портфель турів, які розрізняються за маршрутами, набором і класністю послуг, цінами, дає змогу потенційному покупцю підібрати для себе найцікавіший і найдоступніший варіант. У такий спосіб турфірма досягає мети розширення споживчого попиту на свої тури в межах обраного нею ринку.