Організація готельного господарства - Головко О.М. - 11.2. Готельні анімаційні послуги і програми

Організація дозвілля отримала сучасну назву - "анімація".

Готельна анімація - комплекс рекреаційних послуг, заснований на особистих людських контактах аніматора готелю з гостями і спільною їхньою участю в розвагах, пропонованих анімаційною програмою підприємства готельного господарства. Має на меті реалізацію нової філософії готельного обслуговування - підвищення якості надання послуг і рівня задоволеності гостя відпочинком то­що.

Організація відпочинку, дозвілля і розваг є одним з ефективних засобів привабливості, підвищення іміджу і залучення гостей у го­тель. Вона впливає й на позитивну оцінку роботи готелю в цілому. Це своєрідні додаткові послуги клієнтові, мета яких розбудити в ньому позитивні емоції, відчути задоволення від відпочинку й ба­жання приїхати в цей готель ще раз.

Для відпочиваючих потреба в розвазі стоїть на третьому місці після смачної й різноманітної їжі, комфортабельної й затишної кім­нати. Тому анімація готельної діяльності займає одне з головних місць у структурі готелю і являє собою окрему службу, яка пов'яза­на з іншими, що є визначальним значенням у забезпеченні успішно­го функціонування його на ринку послуг.

Завдання анімаційної служби - постійний контакт із відпочиваючими, результат якого в значній мірі впливають на за­гальний відгук про відпочинок. І саме завдяки цьому контакту го­тель може мати певний відсоток постійних клієнтів. Готелі, які прагнуть збільшити цей відсоток (в основному це сімейні готелі), намагаються удосконалювати роботу анімаційної команди.

Рис. 11.4 Форми розважально-ігрового дозвілля.

Наявність анімаційної служби говорить про статус готелю. Адже для нормальної й плідної роботи анімаційної команди необхідно мати на його території з достатньою кількістю місць комфортабельний амфітеатр, дитячу площадку з усіма її атрибута­ми, басейни й інші спортивні споруди. Також потрібне постійне відновлення матеріальної бази - костюмів, декорацій, спортивного та ігрового інвентарю, а це потребує значних коштів тому анімаційна служба присутня в основному тільки в структурі готелів 4* і 5*.

В останні роки все більша кількість готельних комплексів намагається підняти свій рівень обслуговування саме за рахунок наявності у своїй структурі анімаційної служби. Якщо гість провів свій відпочинок весело й цікаво, він може закрити очі на такі можливі недоліки, як: незручності під час перельоту й розміщення, погана погода, відсутність у барі улюбленого натурального соку.

Готельна анімація має свої особливості: організується й прово­диться самим готелем згідно зі споживчим інтересом, що вивчається на основі анкетних опитувань й особистого контакту персоналу готелю з гостями, а також згідно з наявним досвідом об­слуговування гостей у своєму й в інших готелях. При цьому врахо­вуються національність, вік, стать, і індивідуальні особливості кожної людини тощо. Вона створює відповідну гостинну, комфорт­ну, дружню атмосферу в готелі; задовольняє потреби у фізичному й духовному розвитку, емоційному збагаченні через приємні пережи­вання; має комплексний характер завдяки спеціальним програмам, які охоплюють всі види й форми анімації; дає можливість для хо­рошого спілкування, приємних особистих і спільних переживань і для розваг. Вона мобільна, невимушена, інтимна, діюча; має постійний характер, щоденний контакт із гостями дозволяє врахува­ти їхні побажання, легко організовувана. На постійних відвідувачів готелю в комп'ютерній базі даних служби прийому й розміщення ведеться обновлюване досьє. Крім того, у готелі є можливе залу­чення персоналу готелю в певні анімаційні програми, що надає їм особливий колорит і дружній, гостинний характер.

Значення готельної анімації для готелю полягає в підвищенні ступеня задоволеності обслуговуванням, комплексності і якості готельної послуги і як наслідок - у підвищенні іміджу готелю, розширенні активного відпочинку, у підйомі престижності професій сфери гостинності, що досягається професійною, інтелектуальною, ефективною роботою талановитих аніматорів.

Готельна анімація - це один з рятувальних засобів у гостинності при несприятливих погодних умовах (холодне, вітряне море, безсніжна зима на лижному курорті), затримках транспорту й при інших можливих ситуаціях. Державний і соціальний ефект від анімації в рекреаційній діяльності в прямому й непрямому виді виражається в сотнях мільйонів доларів у рік і визначається ступе­нем оздоровлення нації в результаті ефективного відпочинку, що складається з наступних факторів:

o економії робочого часу й зниження витрат на лікарняне об­слуговування, відвідування поліклінік, за рахунок скорочення пере­бування в лікарнях;

o скорочення тимчасової непрацездатності за рахунок профілактики захворюваності;

o зростання обсягу виробництва й національного доходу за ра­хунок збільшення продуктивності праці й зниження смертності на­селення в працездатному віці.

Програмний анімаційний вплив на людину під час його відпо­чинку тією чи іншою мірою сприяє збереженню й відновленню її здоров'я: соматичного, фізичного, психічного, морального.

Ці компоненти здоров'я й визначають відповідну умовну типо­логію напрямків і програм анімації:

Перший тип - спортивні, спортивно-оздоровчі, спортивно-розважальні програми.

Другий тип - видовищно-розважальні, пригодницько-ігрові програми.

Третій тип - пізнавальні, спортивно-пізнавальні, культурно-пізнавальні, екскурсійні, навчальні, аматорські й творчо-трудові програми. Для кожного із цих напрямків можна виділити характерні форми анімаційної діяльності.

Четвертий тип - комплексні програми, комбіновані з однорідних програм.

Екскурсійні програми складаються з різних видів екскурсій, а навчальні програми допомагають відпочиваючим придбати різні вміння й навички (у плаванні й інших різних видах спортивних за­нять, ремесел).

Культурно-пізнавальні анімаційні програми готелю будуються на прилученні гостя до культурно-історичних і духовних цінностей країни, місцевого населення й включають: відвідування музеїв, театрів, кінотеатрів, художніх галерей, парків, виставок, національних фольклорних заходів, концертів, вечорів поезії, зустрічей з відомими діячами культури тощо. Деякі із цих програм залежні від платоспроможності гостя, рівня їхнього інтелектуального розвитку.

Пригодницько-ігрові анімаційні програми будуються на озна­йомлення гостя із цікавим, хвилюючим, незвичайним (наприклад, участь у рольових іграх і конкурсах, відвідуванні печер, піратській вилазці, вечері народних переказів і легенд, нічному поході, нічному спуску на гірськолижному курорті, у тематичному пікніку). Ці програми мають попит незалежно від статі, віку національності відпочивальників.

Аматорські анімаційні програми будуються на залученні гос­тей до творчості, співтворчості, змагання у виготовленні місцевих виробів, що викликає в них інтерес до національних особливостей місцевого населення. Після участі в такій програмі гість відзначає, що він навчився спілкуватися на місцевій національній мові, по­знайомився з національними музичними інструментами, танцями, кухнею тощо. Форми проведення цих програм можуть бути найрізноманітнішими: аукціон виробів із природних матеріалів, конкурс аматорської фотографії, фестиваль авторських віршів і пісень, концерт вокальних й інструментальних виконавців, виставка дитячого малюнка, піскової скульптури тощо.

Видовищно-розважальні анімаційні програми включають: святкові заходи, конкурси, фестивалі, карнавали, тематичні дні, яр­марки, дискотеки, танцювальні вечори, концерти художньої самодіяльності тощо.

Анімаційні програми типу "спілкування за інтересами" є - комбінаціями зі вище вказаних програм, але тут необхідно приділи­ти більше уваги тій невимушеній, ненав'язливої, комфортній обста­новці, завдяки якій здійснюється спілкування відповідно інтересам, бажанням, темпераментам, національним традиціям тощо. Для цьо­го необхідний знаючий аніматор - "каталізатор" спілкування за ін­тересами. При розробці цих програм ставляться, зокрема, наступні цілі:

o задоволення потреби самовираження;

o заохочення туристів (гостей, що відпочивають) у розвитку своїх умінь;

o напрямок розваг і навичок у творче русло;

o рятування від щоденних проблем і стресів;

o зміна іміджу й розслаблення напруги;

o придбання додаткових знань в області культури.

Для того щоб задовольнити потреби гостей різних національностей, статі, віку, статків і можливостей (фізичних, інтелектуальних тощо), програми анімації повинні мінятися протя­гом усього сезону по змісту, інтенсивності, часу проведення й по інших параметрах.

Анімацій ні програми значною мірою залежать від розміру го­телю, його місця розташування, функціональної орієнтації, наявних можливостей (у тому числі по спектрі надаваних додаткових по­слуг), а також від професіоналізму й ступеня універсальності тураніматорів, від їхнього таланту.

Якість й обсяг виконуваних анімаційних програм у туркомплексах, готелях визначаються стуленим компетентності, обізнано­сті, наявністю необхідного персоналу та його професіоналізмом, й у цілому - ефективністю анімаційного менеджменту.

У малому готелі анімаційними програмами може займатися одна людина - менеджер анімації, середнього розміру - відділ (служба) анімації, а у великих готельних комплексах - спеціалізовані анімаційні центри (центри дозвілля).