Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - Розділ 2. ЗАСАДИ МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

2.1. Модель та основні концепції гостинності

Поняття "гостинність", "приймання гостя" належить до основних понять суспільного розвитку, закладених у моральних принципах культури будь-якого народу. Водночас — це фундаментальний принцип організації обслуговування в туристичній сфері, категорія наукового та фахового використання, вагома сфера економіки.

Гостинність — комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення привабливого іміджу підприємства. Позитивна оцінка готельного підприємства виявляє вторинний попит на послуги, раціональний підхід до організації й управління виробничим процесом. Такий імідж у сфері гостинності необхідно створювати через всебічне використання ресурсів гостинності, забезпечення високої якості послуг, вироблення стратегії та концепції гостинності. Взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі повинна координуватись розробленням "моделі гостинності", що відображає призначення створюваної організації, її філософську концепцію, визначає пріоритети, цінності й принципи, згідно з якими організація функціонуватиме. У готельному бізнесі модель гостинності асоціюється з можливістю організації швидко реагувати на зміни і внутрішнього, і зовнішнього середовища, визначати суть існування й суттєві відмінності від інших організацій.

Модель гостинності охоплює чотири основні концепції — гуманітарну, технологічну, функціональну та комерційну, що виявляють взаємовідносини в системі гостинності між гостем (клієнтом) — послугою — середовищем гостинності.

Гуманітарна концепція —це вироблення позитивного іміджу готелю на морально-етичному рівні, створення емоційного задоволення клієнта від спілкування з персоналом підприємства. Споживчі властивості готельних послуг пов'язані в цьому випадку з умінням персоналу виявити повагу, уважне ставлення, компетентність, загалом зі створенням гармонійного комплексного позитивного іміджу готельного продукту. Гостинність виявляється у дотриманні етичних норм поведінки персоналом: споживач має бути впевнений у доброзичливості, комунікабельності до нього. Обслуговуючому персоналові варто запам'ятати основні принципи: "клієнт завжди має рацію", "всі побажання клієнта повинні бути за можливості виконані", "все для клієнта".

Технологічна концепція гостинності охоплює процес реалізації гуманітарних принципів обслуговування в поєднанні з комплексом особистих і фахово-кваліфікаційних характеристик обслуговуючого персоналу, матеріально-технічною базою готелю, архітектурно-планувальними особливостями споруди, забезпеченням закладу розміщення інформаційними комунікаціями й інформаційною базою даних. Технологія забезпечує взаємозв'язок і відображає ефективність процесів організації та управління готельним підприємством.

Функціональна концепція характеризує ефективність організації управління процесом обслуговування. Якість обслуговування залежить від раціональності побудови організаційної структури й реалізації принципів управління. Висока якість технології обслуговування не компенсує нераціональну організацію та структуру управління закладом розміщення.

Комерційна концепція пов'язана з отриманням доходів підприємством. Вона визначається стратегією підприємства, ґрунтованого на диверсифікації, інформатизації, екологізації середовища гостинності. Ця концепція безпосередньо залежить від реалізації попередніх принципів моделі гостинності.