Менеджмент - Питер Друкер - 19. Управление работой и работником умственного труда

Что мы знаем о производительности работника умственного труда

Работа над производительностью работника умственного труда едва началась. В том, что касается фактического изучения производительности работника умственного труда, в 2007 году мы находимся примерно в том же положении, что в 1900 году было в ситуации с производительностью работника физического труда. Но нам уже известно намного больше о производительности работника умственного труда, чем это было сто лет назад с физическим трудом. Мы знаем даже многие ответы. Однако помимо них нам известны и трудности, которые мы пока не преодолели и над которыми нам еще предстоит работать.

Производительность работника умственного труда определяют шесть основных факторов.

1. Производительность работника умственного труда требует, чтобы мы задались вопросом: "В чем смысл задания?"

2. Она требует, чтобы ответственность за производительность несли сами работники умственного труда. Они должны сами управлять собой и обладать автономией.

3. Одной из составляющих труда, а также заданием и ответственностью работников умственного труда должны быть непрерывные инновации.

4. Умственный труд требует от работника постоянного обучения самому и обучения других.

5. Производительность работника умственного труда не выражается -или, по крайней мере, выражается не в первую очередь - в количественном отношении результата. Качество должно играть не меньшую роль.

6. Производительность работника умственного труда должна восприниматься как "актив", а не "расход". Необходимо, чтобы работники умственного труда стремились работать на свою организацию, не обращая внимания на другие возможности.

Каждое из этих требований, возможно, за исключением последнего, является почти полной противоположностью тому, что требуется для повышения производительности работников физического труда.

В физическом труде качество тоже имеет значение, но отсутствие качества является ограничением. Должен существовать определенный минимальный стандарт качества. Принцип "тотального управления качеством", т.е. применение статистической теории XX века к физическому труду, позволяет сократить (хотя и не в полной мере устранить) производство, которое не соответствует этому минимальному стандарту.

Но в случае с умственным трудом качество преимущественно не является ограничением или минимумом. Качество — это суть результата. Оценивая работу учителя, мы не спрашиваем, сколько у него в классе учеников. Нас интересует, сколько учеников знают что-то, — а это вопрос качества. Оценивая работу медицинской лаборатории, вопрос о том, сколько анализов может быть обработано на ее оборудовании, является второстепенным по сравнению с тем, сколько результатов анализов можно считать надежными и правильными. То же касается работы и самого обычного чиновника.

Следовательно, производительность умственного труда должна быть в первую очередь нацелена на достижение качества — и не минимального, а оптимального, а то и максимального качества. Только в таком случае можно спросить: "Каков объем, т.е. количество труда?"

Это означает не только, что мы подходим к задаче повышения производительности умственного труда исключительно с точки зрения качества, а не количества, но и то, что прежде всего нам нужно понять, что такое качество.

В чем смысл задания

Важнейший вопрос для повышения производительности работника умственного труда звучит так: "В чем смысл задания?" Именно он практически невозможен в условиях физического труда. При физическом труде ключевой вопрос всегда один: "Как нужно выполнять эту работу?" В физическом труде задания всегда распределяются кем-то. Никто из тех, кто занимался производительностью физического труда, никогда не задумывался над тем, что должен делать работник физического труда. Они всегда задавались только одним вопросом: "Каков самый лучший способ для работника физического труда выполнять свою работу?"

Это касается как "научного менеджмента" Фредерика У. Тэйлора, так и работников компании Sears, Roebuck или Ford Motor Company, которые впервые сконструировали конвейер, или понятия "тотального контроля качества" У. Эдварда Демин га.

Однако в условиях умственного труда важнейший вопрос другой: ^МВ чем смысл задания?"

Одно из возможных объяснений этому заключается в том, что в отличие от физического труда умственный труд не программирует работника. Работник на сборочном конвейере автомобильного завода, который прилаживает колесо, запрограммирован одновременным поступлением ходовой части машины по одной ленте и колеса — по другой. Фермер, который пашет поле, готовясь к посеву, не выбирается из трактора, чтобы ответить на телефонный звонок, посетить собрание или написать служебную записку. В физическом труде то, что нужно сделать, всегда очевидно.

Но в условиях умственного труда задание не программирует работника.

Серьезный кризис в больнице (например, когда пациент внезапно впадает в кому), естественно, контролирует задачу медсестры и программирует ее. Но во всем остальном сама медсестра решает, как ей лучше провести время — у постели больного или заполняя бумаги. Инженеров постоянно отвлекают от непосредственного задания, заставляя писать или переписывать отчеты, присутствовать на совещании и т.п. Задача продавца в универмаге — обслуживать покупателя и приносить товар, который его заинтересовал или должен заинтересовать. И при всем этом продавец тратит огромное количество времени на бумажную работу, на проверку наличия товаров на складе, проверку условий и сроков их поставки и т.д. — т.е. на все то, что отвлекает продавца от покупателя и никак не способствует повышению его производительности, за которую продавцу, в общем-то, платят, т.е. за то, что он продает товар и выполняет запросы покупателя.

Первое требование умственного труда - выяснить, в чем суть задания, чтобы работники могли сконцентрироваться на этом задании и как можно меньше отвлекаться на все остальное. Но для этого, в свою очередь, нужно, чтобы работники умственного труда сами определяли смысл задания, поскольку только они могут это делать.

Следовательно, повышение производительности работников умственного труда начинается с того, что сами они зададутся вопросами: "В чем смысл гадания?Каким оно должно быть?Какой вклад от нас ожидается? Что мешает выполнять задание, т.е. от чего нужно избавиться?"

Работники умственного труда почти всегда размышляют над этими вопросами и могут на них ответить. И все же для того, чтобы перестроить работу и действительно делать вклад, за который им платят, требуется много времени и сил. Однако если работник умственного труда задаст себе вышеназванные вопросы и попытается детально ответить на них, это позволит в два, а то и в три раза увеличить его производительность, причем довольно быстро.

Именно таким был результат опроса медсестер в одной крупной больнице. В целом они разделились на две группы, первая из которых утверждала, что их задача — заботиться о пациентах, а вторая — выполнять требования врачей. Но и те и другие одинаково определились с тем, что мешает их производительности, — они назвали это "поденщиной" (бумажная работа, уход за цветами, общение по телефону с родственниками пациентов, ответ на вызовы пациентов и т.д.). Все это или почти все можно было бы поручить рабочему по этажу, не имеющему медицинского образования, который бы получал меньше медсестры. Производительность медсестер сразу же выросла бы почти вдвое, о чем говорит время, которое они проводили у постели больных. Вдвое увеличилось бы и число довольных пациентов. А текучесть кадров среди медсестер, которая прежде была удручающей, практически исчезла — всего за четыре месяца.

После того как определено задание, можно переходить к следующим требованиям — причем это могут сделать сами работники умственного труда. Эти требования таковы.

1. Ответственность работников умственного труда за свой вклад, т.е. они должны решить, за что будут отвечать в том, что касается качества и количества, времени и затрат. Работники умственного труда должны быть наделены автономией, а это подразумевает большую ответственность.

2. Непрерывные инновации должны стать неотъемлемой частью деятельности работника умственного труда.

3. Также неотъемлемой составляющей этой работы должно стать непрерывное обучение себя и других.

Но одно центральное требование к производительности работника умственного труда все равно остается. Мы должны ответить на вопрос: "Что такое качество?"

В определенных видах умственного труда — особенно там, где требуются серьезные знания, — мы уже измеряем качество. Например, хирургов постоянно оценивают, особенно их же коллеги, по проценту успешности в опасных и сложных видах деятельности, скажем, уровень выживаемости в операциях на открытом сердце или процент полного выздоровления пациентов после ортопедических операций. Однако до сих пор в нашем распоряжении имеются преимущественно суждения, нежели объективные критерии, касающиеся качества большинства видов умственного труда. Главная проблема — не сложность оценки качества, а сложность, точнее, резкие расхождения, в определении того, в чем смысл задания и каким оно должно быть.

Самый лучший пример, который я могу привести, — это американская школа. Всем известно, что бесплатные средние школы в американских гетто превратились в зону бедствия. Но рядом с ними — в тех же местностях, в работе с теми же детьми — находятся частные (преимущественно христианские) школы, в которых дети хорошо себя ведут и успешно учатся. Непрерывно ведутся дискуссии в попытке объяснить это невероятное расхождение в качестве. Но главная причина, несомненно, состоит в том, что эти два вида школ по-разному определяют свои задачи. Обычная средняя школа видит свою задачу в том, чтобы помочь обделенным, а типичная христианская школа (особенно приходские школы католической церкви) своей задачей считает предоставить возможность учиться тем, кто хочет учиться. Значит, первая руководствуется неудачами, а вторая — успехами в учебе.

Но точно так же в крупных фармацевтических компаниях есть два исследовательских отдела, показывающие совершенно разные результаты, потому что они по-разному определяют свои задачи. Первый стремится избежать провалов, т.е. стабильно работать над сравнительно незначительными, но предсказуемыми усовершенствованиями существующей продукции для завоеванных рынков. Второй видит свою задачу в том, чтобы создавать передовые продукты, значит, готов рисковать. Оба считаются довольно успешными — так думают они сами, их топ-менеджмент и аналитики со стороны. Но каждый отдел действует иначе и совершенно по-другому определяет свою производительность.

Чтобы определить производительность умственного труда и превратить это определение в производительность работника, в первую очередь необходимо правильно определить задание. Для этого потребуется дать сложное, рискованное и зачастую противоречивое определение того, что будет считаться результатом для данного предприятия и данного вида деятельности. Значит, мы на самом деле знаем, как это сделать. И все же этот вопрос пока остается совершенно новым для большинства организаций и большинства работников умственного труда. Ответ на него сопряжен с противоречиями и разногласиями.