Психологія конфлікту - Долинська Л.В. - Теорія і практика переговорного процесу

На межі 60-70-х років XX століття почала формуватися теорія переговорного процесу як окремий напрям вивчення конфліктної взаємодії. Поява цього підходу видається закономірною, тому що на той час вже були висунуті основні теоретичні концепції конфлікту, визначені фактори, умови та особливості поведінки суб'єктів під час конфліктної взаємодії. Також до розробки проблем, характерних для цього підходу, наблизився М. Дойч, вказавши одним із шляхів ліквідації конфлікту можуть бути принципові . оговори. Оскільки більшість дослідників розглядали конфлікт як феномен, що має негативне навантаження, з'явилася потреба у розробці засобів, які могли б забезпечити можливість повного використання позитивних потенційних можливостей конфлікту. Тому у наш час теорію та практику переговорного процесу розглядають як один із найперспективніших напрямів прикладної психології. Такий підхід розглядає дві основні проблеми:

1) визначення сукупності умов, які сприяють прийняттю сторонами конфлікту рішення про початок переговорів;

2) вивчення самого процесу переговорів.

Значний вклад у розробку теорії та практики переговорного процесу зробили Д. Прюітт, Д. Рубін, Р. Фішер, У. Юрі.

До чинників, які потенційно посилюють негативний потенціал конфліктів, Д. Прюітт та Д. Рубін відносять структурні зміни у групах та пастки. Пастки виникають, коли зобов'язання недостатні для збільшення активності, чим сторони конфлікту намагаються пояснити ситуацію, яка виникає. У такому разі кожен учасник конфлікту дотримується жорсткої програми поведінки, не вважаючи за можливе визнати, що така програма привела до марних затрат, не поліпшивши ситуації. Саме такі чинники призводять до виникнення конфліктних ситуацій, які сприймаються як безвихідні, а тому потребують спеціальної роботи для їхнього розв'язання.

Представники цієї теорії, аналізуючи попередній досвід людства щодо врегулювання різноманітних конфліктів, дійшли висновку, що для врегулювання конфліктів звичайно застосовуються стандартні переговорні стратегії, які грунтуються часто на побутових уявленнях, а тому не можуть привести сторони до результату, який їх задовольнить: у кожної зі сторін зазвичай залишається почуття невдоволеності, виснаження, відчуження, або навіть усі ці почуття разом взяті. Причини полягають у тому, що люди переважно бачать лише дві взаємовиключні стратегії поведінки у конфлікті: бути жорстким або піддаватися. Р. Фішер та У. Юрі визначають переговори як взаємне спілкування партнерів з метою досягнення спільного рішення. Вони пропонують шлях переговорів, який поєднує у собі жорсткість із м'якістю, шлях принципових переговорів. Перевага цього методу полягає в тому, що він дає змогу у разі незбігу інтересів сторін наполягати на результаті, основаному на справедливих нормах, незалежно від волі учасників. Тобто такий підхід, на думку авторів, полягає в тому, щоб жорстко підходити до суті справи, але як найм'якше до стосунків між учасниками переговорів.

Р. Фішер та У. Юрі визначили низку критеріїв, за якими можна оцінити будь-який метод переговорів. Вони вважають, що метод переговорів, який застосовується, має, по-перше, привести до розумної згоди, якщо вона взагалі можлива, по-друге, має бути ефективним, по-третє, мусить поліпшити або хоча б не погіршити стосунків між сторонами. Автори також зазначають, що переговори можуть проходити на двох рівнях: на першому рівні обговорення стосується сутності справи, а на другому рівні обговорення неусвідомлювано зосереджується на процедурі вирішення суттєвих питань. На другому рівні вирішується питання про те, яким саме чином будуть вестися переговори з приводу сутності проблеми.

Для представників цього підходу є очевидним, що позиційний торг, під час якого кожна зі сторін відстоює власну позицію щодо предмета суперечки, є неефективним, тому вони детально розробляють стратегію принципових переговорів. Вони розробляють низку рекомендацій, які дають змогу успішно застосовувати цю стратегію. Насамперед важливо відділити людину від пов'язаної з нею проблеми, дотримуватися м'якого курсу у стосунках з людьми, але стояти на жорсткій платформі при вирішенні проблеми. Важливо також концентрувати увагу на справжніх інтересах, а не на тих позиціях, які заявляє опонент. Для найповнішого задоволення інтересів доцільно обдумувати та розробляти якомога більшу кількість взаємовигідних варіантів. Нарешті, ефективному вирішенню конфліктів сприятиме намагання хоча б однієї із сторін наполягти на застосуванні об'єктивних критеріїв, які не залежать від волі учасників переговорів, бути відкритим для аргументів іншої сторони, поступатися доводам, а не тиску.

У цьому підході чітко виділено стадії принципових переговорів: стадія аналізу, стадія планування та стадія дискусії. На стадії аналізу відбувається діагностика ситуації: збирається та аналізується інформація з проблеми. На стадії планування основним питанням, яке розглядається, є питання про те, як вирішуватиметься проблема стосунків з людьми, які з важливих інтересів є найважливішими, які існують об'єктивні перешкоди, обдумуються додаткові варіанти та критерії для вибору найприйнятніших варіантів вирішення проблеми. На стадії дискусії треба усвідомити, чи є насправді відмінності у сприйманні ситуації, відчуття невдоволення, труднощі у спілкуванні з опонентом. Обидві сторони мають зрозуміти інтереси іншої та висунути варіанти, які є взаємовигідними.

Відмежування учасника конфлікту від обговорюваної проблеми видається авторам методу важливим, оскільки вони вважають, що кожен учасник переговорів переслідує подвійний інтерес: стосовно суті справи та стосовно взаємин між партнерами. Продовження стосунків надалі вони вважають набагато важливішим за результат будь-яких конкретних переговорів. Для більшості людей ця проблема виникає внаслідок того, що зазвичай невдоволення ситуацією спонукає нас до його вираження щодо людини, яка асоціюється з цією ситуацією, із зауважень по суті справи люди схильні робити необгрунтовані висновки, ставитися до них як до реальних фактів, які вказують на наміри людини та її ставлення до цих фактів. Тому при позиційному торзі виникає суперечність між суттю проблеми та відносинами учасників переговорів. Для того, щоб успішно відмежувати особистість від пов'язаної з нею проблеми, розібратися в особливостях людських стосунків, треба враховувати три основні категорії: сприймання, емоції та спілкування. Успішним переговорам сприяють пряме обговорення сприймання опонентами ситуації, що склалася, усвідомлення почуттів своїх та опонента, подолання проблем, які виникають у спілкуванні, шляхом активного слухання.

Наступна умова ефективності принципових переговорів - зосередженість сторін на інтересах, а не на задекларованих позиціях, оскільки саме інтереси визначають проблему. Інтереси Р. Фішер та У. Юрі визначають як мотивування поведінки людей, мовчазну рушійну силу на тлі галасу з приводу позицій. Відмінність між інтересами та позицією полягає в тому, що позиція - це щось таке, з приводу чого приймається рішення, а інтерес - це те, що спонукає до прийняття рішення. Зазвичай кожна сторона має багато інтересів, але найсильнішими завжди є основні людські потреби, до яких автори відносять безпеку, економічний добробут, почуття належності, визнання, можливість розпоряджатися власним життям. Автори вважають, що спільні інтереси є у будь-яких переговорах, хоча вони не завжди є очевидними; інтереси варто розглядати як реальну можливість, а не наслідок випадковості, і цю можливість треба використати в інтересах справи; також підкреслення наявності спільних інтересів створює більш сприятливий психологічний клімат для процесу переговорів.

Найважливішою якістю у переговорах визнають майстерність у знаходженні варіантів вирішення проблеми, яка може стати запорукою повнішого врахування справжніх інтересів учасників переговорного процесу. Для того, щоб творчий підхід дав найкращий результат, потрібно відділити знаходження варіантів від їхньої оцінки, розширити коло варіантів, замість того, щоб шукати єдину відповідь, шукати взаємну вигоду, винаходити способи для полегшення опонентам процесу прийняття рішення.

Для того, щоб сторони могли досягти у ході переговорів розумного взаємоприйнятного рішення, треба вести переговори на основі, яка не залежить від волі кожної з них, а саме - на основі об'єктивних справедливих критеріїв. Для забезпечення розумної згоди критерії мають бути законними та практичними і хоча б теоретично задовольняти обидві сторони. Але існування одного законного критерію не має виключати можливість існування інших подібних критеріїв, тому що у такому разі принципові переговори виявляться неможливими.

Одна з важливих проблем, на яку звертають увагу автори теорії переговорного процесу, - проблема вироблення альтернатив на випадок, коли процес переговорів з тих чи інших причин не може привести до бажаного результату. З цією метою вони пропонують учасникам переговорів ще до початку переговорного процесу обдумати свою НАОУ (Найкращу Альтернативу Обговорюваній Угоді), яка стане найкращим засобом задоволення інтересів за умови відсутності угоди. При цьому учасникам переговорів потрібно пам'ятати про те, що існує певна психологічна закономірність, яка полягає в тому, що люди зазвичай схильні бачити свої альтернативи недсталізованими, узагальненими, що може стати причиною переоцінки своєї НАОУ. Насправді НАОУ є важливим фактором, що визначає силу позиції учасника переговорів.

У. Юрі, працюючи над розробкою проблем, пов'язаних із веденням переговорів, дійшов висновку, що застосування методу принципових переговорів іноді пов'язане із значними труднощами, оскільки будь-які переговори - це процес двосторонній і їхній успіх залежить від зусиль, докладених обома сторонами. Для ситуацій, коли одна із сторін-учасниць переговорного процесу -не виявляє наміру вести конструктивні переговори, він розробив стратегію, яка сприяла б залученню до переговорів сторони, яка попередньо такого наміру не мала - стратегію переговорів "прориву". Серед перешкод, які треба подолати на шляху до співробітництва, він виділив:

1) негативні емоції опонента;

2) навички спілкування опонента;

3) скептицизм опонента стосовно переваг, які надає угода;

4) уявлення опонента про власну силу;

5) власні реакції на складну переговорну ситуацію. Подолання цих перешкод і є стратегією прориву, суть якої - у

непрямій дії, оскільки автор характеризує її як контрінтуїтивну, тобто таку, що побудована на діях, що суперечать очікуванням опонента та загальноприйнятим реакціям на подібні ситуації.

Для успішного вирішення конфліктів та ефективних принципових переговорів важливе значення має не лише хід переговорного процесу, а й підготовка до нього. Тому авторами цієї концепції розроблені детальні рекомендації щодо підготовки до процесу переговорів, зокрема способів визначення інтересів опонента, полегшення вироблення попередніх варіантів угод, аналізу власної НАОУ, ходу переговорів, спрямованих на досягнення угоди.

На думку представників цього напрямку, для досягнення кращих результатів доцільно залучати до участі у переговорах третю сторону - посередників. Тому проблема роботи посередників, так званих медіаторів, у переговорному процесі допомагає подолати упереджене ставлення однієї із сторін, її переконаність у власній перевазі, що приводить до значних непродуктивних затрат. У разі співробітництва обидві сторони відчувають можливість взаємної вигоди та можуть знайти підхід до розв'язання проблеми.

Отже, можна зробити висновок про те, що у другій половині XX століття учені перейшли від розробки теорії конфлікту до емпіричного вивчення цього феномену та визначення засобів впливу на нього.