Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - 7.3. Toп-менеджер у туризмі

Менеджер — це спеціаліст, який професійно займається управлінською діяльністю. Це означає, що він обіймає постійну посаду на підприємстві і має повноваження приймати управлінські рішення у певній сфері діяльності цього підприємства. У праці М. Вудкока та Д. Френсіса "Розкутий менеджер" визначено 11 якостей, якими повинен володіти сучасний керівник:

— здатність управляти собою;

— наявність розумних особистих цілей;

— чіткі особисті цілі;

— прагнення до особистого зростання і розвитку;

— вміння вирішувати проблеми;

— винахідливість і здатність до інновацій;

— здатність впливати на оточуючих;

— знання сучасних теорій управління;

— здатність керувати;

— здібності до навчання підлеглих;

— здібності до формування і розвитку ефективних робочих груп. Ton-менеджер в туризмі повинен уміти:

1) планувати діяльність турфірми;

2) встановлювати цілі;

3) організовувати і координувати роботу колективу;

4) приймати обґрунтовані рішення;

5) контактувати з людьми;

6) мотивувати співробітників, спонукати їх до творчої діяльності;

7) підбирати, розставляти і навчати працівників;

8) вирішувати конфлікти;

9) проводити збори, наради;

10) вести ділові переговори;

11) формувати хороші відносини і створювати сприятливу атмосферу в колективі;

12) контролювати роботу співробітників.

Теорія і практика менеджменту дають змогу визначити головні критерії-вимоги до сучасного менеджера (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Критерії-вимоги до сучасного менеджера

Менеджери на різних посадах у туристичних організацій відіграють різні ролі, однак існують головні функції, які виконують усі менеджери, незалежно від типу туристичної організації та видів обслуговування ними туристів. Серед них можна визначити такі:

— функцію підготовки, прийняття і реалізації управлінських рішень; при цьому менеджер має право приймати управлінські рішення й несе відповідальність за їх наслідки;

— інформаційну функцію — для прийняття рішень менеджеру необхідно отримати й обробити інформацію про розвиток системи управління. Від повноти та достовірності інформації значною мірою залежить результат його роботи;

— функцію формування відносин всередині і зовні організації;

— функцію мотивації членів колективу на досягнення стратегічних цілей організації.

При правильному функціонуванні бізнесу менеджер має можливість аналізувати роботу організації, її відділів і конкретних працівників, наприклад з метою вибору стратегічних партнерів, розширення кола користувачів турпослуг тощо.

У системі менеджменту в туризмі особистість є як об'єктом, так і суб'єктом управління.

Управління людьми, особливо туристами — клієнтами турфірми, здійснюється менеджером, за такими принципами:

— підтримувати в них почуття самоповаги. Спочатку необхідно вислухати споживача, сказати йому щось приємне (сказати про стильний наряд, красиву посмішку тощо);

— приділяти увагу проблемам, а не особистості;

— активно використовувати методи підкріплення позитивних реакцій бажаними діями, а негативні — небажаними. На зміни у поведінці клієнта слід реагувати негайно, адже відстрочена реакція може викликати плутанину;

— висувати .чіткі вимоги, підтримувати постійний контакт з туристом.

Ефективність досягнення бажаних результатів підлеглими досягається внаслідок урахування менеджером їхніх особистих якостей і відповідної поведінки у різних ситуаціях:

— наводити на думку тих, кому необхідна лише підказка;

— давати поради тим, хто потребує постійних наставлянь, консультацій, спонукань до дій;

— давати прямі вказівки, нагадувати про необхідність діяти некмітливим і неповоротким.

Підвищити ефективність роботи менеджера як з персоналом, так і з клієнтом дає змогу складання психологічного портрету особистості на основі її індивідуальних рис. Стиль поведінки людини визначає темперамент — динамічні особливості психіки людини

(тобто лише темп, ритм, інтенсивність перебігу психічних процесів, а не їхній зміст). Тому при вивченні темпераменту слід спрямувати зусилля не на зміни, а на пізнання особливостей темпераменту (табл. 7.1).

Таблиця 7.1. Характеристика типів темпераментів

Знання типу темпераменту дає змогу визначити підхід до управління поведінкою його власника, ґрунтуючись на використанні позитивних і нейтралізації негативних рис:

— "ані хвилини спокою" — холерика необхідно зайняти справою, інакше він спрямує свою активність на колектив і може зруйнувати його зсередини;

— "довіряй, але перевіряй" — сангвінік завжди обіцяє, щоб не образити іншого, але не завжди виконує обіцяне, тому слід контролювати, чи виконав він свою обіцянку;

— "не підганяй" — флегматик не може працювати за обмеженого часу, йому потрібен індивідуальний темп, тому не варто його підганяти, він сам розрахує свій час і зробить справу;

— "не нашкодь" — на меланхоліка не можна кричати, занадто тиснути, давати різкі і суворі вказівки, оскільки він дуже чутливий до інтонацій і дуже вразливий.

У реальності важко зустріти людину, темперамент якої цілком відповідає певному типу; зазвичай спостерігається домінування одного з них. Менеджеру варто враховувати, що холерику легше спілкуватися з сангвініком, сангвініку — з меланхоліком, меланхоліку — з флегматиком.

Характер — сукупність стійких особливостей особистості (риси характеру), які формуються і виявляються у діяльності і спілкуванні та зумовлюють типові для людини способи поведінки.

Основу характеру становлять морально-вольові якості особистості. Людина з сильною волею характеризується визначеністю намірів і дій, самостійністю, рішучістю й наполегливістю у досягненні поставленої мсти. Безволля людини часто ототожнюється зі слабохарактерністю. Навіть при багатстві знань і різноманітності здібностей безвольна людина не може реалізувати всіх своїх можливостей.

Відомий психолог К. Леонград визначає чотири типи характеру: — Демонстративний отримав свою назву через здібність людини з характером такого типу бурхливо висловлювати свої емоції, з погляду оточуючих — сильніше, ніж вони переживають у цей момент. Така людина має розвинуту здібність витісняти зі свідомості деякі травматичні уявлення: вона може говорити неправду, не усвідомлюючи цього. Але неправда людини з демонстративним типом характеру відрізняється від свідомої брехні людини, яка прикидається. Така особистість у конкретний момент і справді вірить у те, в чому намагається переконати оточуючих. Демонстративна особистість глибоко "вживається в образ", якого вимагає ситуація, їй притаманний високий артистизм у висловленні будь-яких почуттів. У разі позитивного соціального розвитку така людина може стати письменником, актором, соціальним працівником завдяки вмінню "вжитися в образ", зрозуміти іншу людину.

— Педантичний протилежний демонстративному. Якщо людина з демонстративним типом характеру приймає рішення стрімко, імпульсивно, процес обдумування зведений до мінімуму, то педантична довго вагається і приймає рішення після ретельного обмірковування. Негативними рисами такого / характеру є нерішучість, боязкість нещасного випадку, що приводить до постійних перевірок і повторних власних дій. Педантичний характер може виражатися у таких позитивних якостях, як пунктуальність, розсудливість, прагнення уникнути ексцесів.

— Гальмівний характеризується дуже тривалою затримкою сильних чуттів (афекту — гніву, люті), особливо якщо вони не були виражені у реальному житті через якісь зовнішні обставини. Афект може і не зникати, а І спалахувати з початковою силою через тижні, місяці і, навіть, роки. Свої успіхи така людина також переживає доволі довго і яскраво. Особистість з ' таким характером зазвичай образлива і злопам'ятна.

— Збуджуваний виявляється у доволі нерівному плині життя, але не тому, що так і люди постійно уникають труднощів, а тому, що часто висловлюють невдоволення, виявляють роздратованість і схильність до імпульсивних вчинків, не переймаючись оцінкою їхніх наслідків. Невміння управляти собою веде до конфліктів.

Здібності — особлива властивість психологічної функціональної системи, яка виражається у певному рівні її продуктивності. Здібностями можуть бути властивості (розвиненість, пізнавальної, емоційної та вольової діяльності) і стосунки індивіда.

Спрямованість особистості має за свою основу мотивацію діяльності, поведінки, задоволення потреб. Завдання менеджера полягає у виявленні потреб, інтересів, переконань кожного працівника і визначенні конкретної спрямованості її мотивів.

Інтелектуальність — показник розумового розвитку індивіда, рівня наявних знань і обізнаності, яка формується на основі різних методик, залежить від таких факторів, як вік, рівень освіти, специфіка професійної діяльності, індивідуальні здібності.

Інтелект — це здатність до мислення, раціонального пізнання, яка забезпечує реалізацію можливостей людини оцінити ситуацію, прийняти рішення і відповідно до цього регулювати свою поведінку. Крім пізнавального рівня, є професійний і соціальний (знаходить раціональний вихід із ситуації, що склалася) рівні інтелекту.

Емоційність — здатність індивіда реагувати на вплив внутрішніх і зовнішніх подразників, яка виявляється у вигляді задоволення або невдоволення. Емоції завжди виникають і діють поза волею та бажанням людини, відображаючи (у вигляді переживань) особисту значимість і оцінку зовнішніх та внутрішніх ситуацій у її житті. У цьому полягає суб'єктивність і невимушеність емоцій. Умінням управляти емоціями найчастіше тлумачать як уміння їх приховувати.

Емоційні явища поділяють на види:

— Афект — найпотужніша емоційна реакція. Він цілком захоплює людину і підпорядковує її думки і вчинки. Афект завжди ситуативний, інтенсивний, відносно нетривалий і є наслідком сильного потрясіння.

— Власне емоції — більш тривала, ніж афект, реакція, яка виникає у відповідь на передбачувані або згадувані події. Емоції відображають подію у формі узагальненої суб'єктивної оцінки.

— Почуття — стійкі емоційні стани, які мають чітко виражений предметний характер. Це ставлення до конкретних подій або людей.

— Настрої — найбільш тривалі емоційні стани, тло, на якому відбуваються усі психічні процеси. Настрій відображає загальну настанову щодо прийняття рішення або неприйняття світу. Домінантний настрій може бути пов'язаний з темпераментом.

— Стрес — неспецифічна реакція організму у відповідь на неочікувану і напружену обстановку; фізіологічна реакція, яка виражається у мобілізації резервних можливостей організму.

Товариськість (комунікабельність) — розвинута здатність людини до спілкування — надзвичайно складного й делікатного процесу взаємодії людей. У спілкуванні найбільш розмаїто розкриваються особливості всіх учасників цього процесу.

Самооцінка — емоційно-ціннісне ставлення людини до себе, яке формується на основі самопізнання. Самооцінка передбачає оцінку власних здібностей, психологічних якостей і вчинків, життєвих цілей і можливостей їхнього досягнення, а також свого місця серед людей. Самооцінка може бути заниженою, завищеною та адекватною.

Неможливо визначити відсоткове співвідношення всіх перерахованих психографічних характеристик людини, які впливають на процес прийняття управлінських рішень. Так само нереально знайти людину, яка володіє оптимальним співвідношенням позитивних рис характеру, здібностей і вмінь. Однак, знаючи свої негативні риси і працюючи над їх виправленням, водночас виховуючи позитивні якості, можна досягти великого успіху не лише в роботі, айв особистому житті.

Ефективне керівництво передбачає наявність у керівника здібності виливати на колективи й окремих працівників з метою забезпечення оптимальних умов для ініціативної, творчої праці, мотивуючи їх на досягнення поставленої мети.

Тон-менеджер є сполучною лапкою між організацією та її працівниками, її зовнішнім середовищем, між різними рівнями ієрархії організації. У зв'язку з цим роль менеджера в організації оцінюється з різних позицій: менеджера вищого рівня (наприклад, керівник корпорації), підлеглих, колег, представників державної влади, різних громадських утворень, місцевих мешканців. Виконуючи всі свої ролі менеджер повинен виражати інтереси підлеглих і відстоювати їх у всіх інших сферах, водночас він повинен також відображати інтереси власників (якщо це вища ланка керівництва або невелика фірма, в якій рівень управління один), забезпечувати державні інтереси і відстоювати інтереси споживачів. Усі ці інтереси не можуть збігатися, тому менеджеру постійно доводиться шукати компроміс. У кожній конкретній ситуації він повинен правильно визначити свої позиції у взаємовідносинах різних сторін з погляду таких понять, як влада, авторитет, лідерство і стиль керівництва.

Влада визначається як можливість керувати людьми, впливати на їхню поведінку, адже це право, яке людина отримує внаслідок службового становища, котре вона займає в організаційній структурі. Влада необхідна менеджеру для досягнення цілей турфірми, організації та координації діяльності персоналу, забезпечення можливості впливати на нього.

За класифікацією Дж. Френча і Б. Рейвена влада має п'ять основних форм:

1) влада, яка ґрунтується на підкоренні;

2) влада, заснована на винагороді;

3) експертна влада;

4) еталонна влада;

5) законна (традиційна) влада.

Керівники туристичних фірм у своїй діяльності використовують усі форми влади у різних поєднаннях, базуючись на різнохарактерних впливах (поведінці, яка вносить зміни у дії інших членів колективу). Визначають дві групи управлінського впливу: емоційний і розсудливий. У групі емоційних засобів основне місце займають заохочення і роздратування. До групи розумового впливу включають: навіювання, переконання, прохання, погрози, підкуп, наказ. Звісно, що використовуючи різні способи впливу на підлеглих, менеджер повинен керуватися правилами ділової поведінки і службової етики.

Авторитет — це заслужена довіра підлеглих до вищого керівництва і колег по роботі до керівника. Це визнання особистості, оцінка колективом відповідності індивідуальних якостей менеджера об'єктивним вимогам.

Авторитет є найважливішим фактором особистого впливу. Керівник, який має авторитет, налаштовує людей до себе, позитивно впливає на них.

Розрізняють два джерела (статуси) авторитету: офіційний, який визначається займаною посадою (посадовий статус); реальний авторитет — фактичний вплив, реальна довіра і повага (суб'єктивний статус).

Дбаючи про зміцнення авторитету, менеджер повинен стежити за тим, щоб ним не тиснути на ініціативу підлеглих. Штучні прийоми формування авторитету не є успішними: у результаті складається удаваний, або хибний, авторитет (псевдоавторитет). Визначають такі типи псевдоавторитету: авторитет відстані, авторитет доброти, авторитет педантизму, авторитет бундючності, авторитет придушення.

Лідерство визначається як здатність впливати на інших осіб і групи людей, спрямовуючи їхні зусилля на досягнення певних цілей. Поняття "лідер" і "керівник" (менеджер) не можна ототожнювати, але здібність до лідерства — ключова умова ефективного керівництва. Керівник (менеджер) завжди призначається на посаду, тому його здатність впливати на інших визначається посадовими повноваженнями. Лідер здебільшого сам вирізняється в групі. При цьому він може впливати на інших людей і за межами діяльності, яка визначається посадовими повноваженнями (табл. 7.2).

Нині відомо три підходи до формування теорії лідерства, які визначають основні концепції ефективного керівництва:

1) підхід із позиції особистих якостей, відповідно до якого кращі керівники повинні мати певний набір спільних особистих рис, які забезпечують ефективне керівництво;

Таблиця 7.2. Відмінності між лідером і менеджером

2) поведінковий підхід, згідно з яким ефективність керівництва визначається не особистими якостями керівника, а його манерою поведінки з підлеглими; поведінковий підхід заклав основи класифікації стилів керівництва;

3) ситуаційний підхід ґрунтується на думці, що для ефективного управління стилі поведінки й особисті якості керівника повинні відповідати конкретним ситуаціям: керівник-лідер повинен уміти поводитися відповідно до них.

З проблемою лідерства і керівництва пов'язані різні стилі управлінської діяльності. Вони визначаються, з одного боку, тим, що предметом праці менеджера є системи людських стосунків та економічна поведінка членів трудового колективу, а з іншого — тим, що на зміст управлінських взаємин у туристичній галузі впливає особлива риса туризму — імовірнісний характер туристичних явищ і процесів, що здебільшого й визначає стиль керівництва.

Стиль керівництва — це відносно стійка система способів, методів і форм практичної діяльності менеджера; сукупність постійно застосовуваних методів керівництва, спрямованих на вирішення завдань управління.

Вибір стилю управління багато в чому залежить від завдань, які ставить перед собою менеджер, а саме:

— управляти — давати точні вказівки підлеглим і стежити за їх виконанням;

— спрямовувати — спостерігати за виконанням завдань, але при цьому обговорювати рішення з працівниками і підтримувати ініціативу;

— підтримувати — надавати допомогу працівникам при виконанні ними завдань, поділяти з ними відповідальність за прийняття рішень;

— делегувати повноваження — передавати частину своїх повноважень виконавцям, покладати на них відповідальність за прийняття рішень і досягнення цілей організації.

Таким чином, стиль керівництва визначається специфічними характеристиками окремої особистості, відображає особливості роботи з людьми і технологію прийняття рішень саме цього індивіда. Кожен керівник у процесі управлінської діяльності викопує свої обов'язки у властивому лише йому стилі. Стиль керівництва виражається у тому, якими прийомами керівник спонукає колектив до праці, як контролює підлеглих, як делегує свої повноваження, які форми влади використовує, як турбується про людей.

У практиці управління вирізняють авторитарний, демократичний і ліберальний стилі керівництва.

Для авторитарного стилю характерна централізація влади в руках одного керівника. Цьому стилю притаманні обмежені контакти з підлеглими. Такий менеджер одноосібно приймає рішення, не стимулюючи ініціативу підлеглих. Зміст управлінської діяльності ґрунтується на наказах і командах. У таких умовах підлеглі не отримують задоволення від праці, оскільки їх творчі здібності не можуть реалізуватися.

Демократичний стиль передбачає колегіальне вирішення питань. Менеджер, який дотримується такого стилю, систематично інформує підлеглих про стан справ в організації, вчасно й адекватно реагує на критику, делегує частину управлінських функцій спеціалістам. За такого стилю керівництва у підготовці до реалізації управлінських рішень беруть участь усі члени колективу.

Ліберальний (номінальний) менеджер практично не втручається у діяльність колективу, надаючи працівникам повну самостійність і можливість індивідуальної та колективної творчості. Керівник ліберального стилю не виявляє організаторських здібностей, погано контролює й регулює дії підлеглих і, як наслідок, його управлінська діяльність не результативна.

Кожен із зазначених стилів у чистому вигляді зустрічається доволі рідко. Більшість керівників одночасно з основною моделлю поведінки звертається і до допоміжних, наприклад, у стресових або конфліктних ситуаціях, вийти з яких традиційними засобами неможливо. В управлінській практиці додатково виокремлюють такі стилі керівництва, як патерналізм, опортунізм і фасадизм.

Патерналізм — поєднання високого рівня турботи про виробництво з високим рівнем заробітної плати працівників. Цей стиль не є інтеграцією турботи про виробництво й турботи про працівників, а має доповнювальний характер. (У такому контексті виробництво — це усі види продукції і послуг: продаж, якість послуг тощо).

Турбота про працівників передбачає забезпечення їхніх матеріальних статків, дотримання власної гідності, їхнього права на справедливість і справедливе ставлення. У разі використання цього стилю пріоритет надасться виконавчій дисципліні. Керівник-патерналіст одноосібно приймає рішення, які мають характер наказів, однак при цьому використовується навчання підлеглих.

Опортунізм, — поєднання будь-яких підходів до управління, які є засобом досягнення особистого успіху керівника. Ознаки опортуністичної поведінки виявляються у прагненні догодити всім, привернути увагу, у чемному ставленні до вищого керівництва, але утиски нижчих. Керівник-опортуніст здійснює тільки такі вчинки, які висвітлюють його з позитивного боку, вважає, що важливо бути першим.

Фасадизм — поєднання прийомів, які застосовуються, коли потрібно показати зовнішній бік явищ і процесів. Керівник, який дотримується такого стилю, не розкриває своїх намірів, напрацьовує позитивну репутацію, яка допомагає йому підтримувати обман. Він не уникає конфліктів, однак його мета полягає не у вирішенні їх, а в досягненні певних вигод для себе.

Серед варіантів утілення сучасних стилів керівництва на практиці розрізняють такі:

— "Накази" — менеджер одноосібно напрацьовує рішення й спрямовує їх підлеглим для виконання. Персонал очікує вказівок для виконання без будь-яких запитань.

— "Реклама" — менеджер розробляє рішення, але не просто оголошує його підлеглим, а намагається переконати їх у тому, що воно є найкращим, тобто рекламує його, щоб знівелювати будь-який потенційний супротив.

— "Консультації" — менеджер не приймає рішення доти, поки не проконсультується з підлеглими. Він дає їм можливість висловити думки, пропозиції і поради, усвідомлюючи, що працівники можуть знати більше, ніж він у певних сферах. Такий менеджер може мати спеціалістів-консультантів з відповідних галузей знань. Остаточне рішення все-таки належить керівнику, але його не буде прийнято, поки свої погляди не висловлять підлеглі, які внаслідок цього відчувають себе долученими до справи і розуміють власну значимість;

— "Єднання" — менеджер разом з підлеглими на однаковому рівні розробляє демократичне рішення. Він формулює проблему і визначає межі, в яких може бути розроблене рішення. Проблема обговорюється у вільній дискусії серед підлеглих. Остаточне рішення зазвичай відображає думку більшості.

На практиці менеджери застосовують різпі стилі керівництва, використовуючи переваги кожного з них залежно від ситуації.

Стиль керівництва можна охарактеризувати за допомогою решітки менеджменту Р. Блейка і С. Мутона. Дії керівника оцінюються в двох основних напрямах:

а) горизонтальна вісь X ранжирує турботу керівника про виробництво за шкалою від 1 до 9 балів;

б) вертикальна вісь У ранжирує турботу про людину за шкалою від 1 до 9 балів.

Решітка менеджменту включає п'ять основних стилів керівництва, які схематично розміщені на перетині відповідних значень X та У:

9.1 (авторитет — підкорення) — відображає стиль керівництва, коли менеджер турбується виключно про ефективність виробництва, мало уваги звертає на підлеглих;

1.9 ("будинок відпочинку") — відповідає стилю, за якого мінімальна турбота про виробництво поєднується з максимальною турботою про людей;

1.1 ("страх перед бідністю") — характеризує стиль керівництва, коли менеджер приділяє мінімальну увагу як виробництву, так і потребам працівників;

5.5 (організація) — характеризується однаковим ставленням керівника і до виробництва, і до підлеглих ("золота середина");

9.9 (команда) — забезпечує високий рівень турботи про виробництво і людей.

Сучасна практика менеджменту рекомендує застосовувати низку ситуаційних моделей ефективного керівництва.

Ситуаційна модель керівництва Фідлера враховує три фактори, які впливають на поведінку керівника: відносини між керівником і членами колективу; структуру завдань; посадові повноваження. Різні поєднання цих факторів дають вісім потенційних ситуацій і стилів керівництва. При цьому найбільш ефективним вважається, коли керівники орієнтовані на людину або на завдання.

Підхід "Шлях — мета" Мітчела і Хауса передбачає, що керівник спонукає підлеглих до досягнення мети впродовж усього шляху до мети. За задумом авторів, прийомами і засобами виливу керівника на шляху досягнення цілей можуть бути:

• пояснення того, що очікується від підлеглих;

• надання їм підтримки, посередництво й усунення перешкод;

• спрямування зусиль підлеглих на досягнення цілей;

• формування у підлеглих потреб, які перебувають у компетенції керівника та які він може задовольнити;

• задоволення потреб підлеглих, коли мета досягнута.

Стиль керівництва, який найбільше відповідає ситуації та якому надають перевагу підлеглі, залежить від двох ситуаційних факторів:

особистих якостей підлеглих, вимог і впливів зовнішнього середовища.

Теорія життєвого циклу Херсі та Бланшара відображає підхід, за якого ефективність стилів керівника залежить від зрілості підлеглих. Зрілість окремих виконавців і груп визначається здатністю відповідати за свою поведінку, бажанням досягти поставленої мсти, освітою і досвідом. Залежно від зрілості виконавців керівник може змінювати свою поведінку. У цій теорії запропоновано чотири стилі керівництва: "давати вказівки"; "продавати"; "брати участь"; "делегувати".

Модель прийняття рішень керівництва Врума — Истона концентрує увагу керівника на процесі прийняття рішення. Відповідно до неї виокремлюють п'ять стилів керівництва, які може використовувати керівник залежно від того, наскільки підлеглим дозволено брати участь у прийнятті рішень. До таких стилів належать: автократичний, майже автократичний, консультативно-автократичний, консультативний, стиль повної участі. Застосування коленого з них залежить від ситуації або проблеми.

Таким чином, щоб забезпечити ефективне керівництво турфірмою, менеджер повинен застосовувати різні стилі у різних ситуаціях. Найкращим за будь-яких умов може бути лише адаптивний стиль, який визначається факторами зовнішнього середовища, зрілістю підлеглих, ресурсами і можливостями фірми, особливостями завдання, що вирішується, тощо.

Сучасний менеджер, який управляє туристичною фірмою — інноваційний керівник, котрий повинен мати широкий світогляд і системне нестандартне мислення; розуміти внутрішній взаємозв'язок факторів, які діють на фірмі, та їх взаємодію із зовнішнім середовищем; мотивувати працівників на досягнення поставлених цілей, орієнтуючись у своїй управлінській діяльності насамперед на людину.

Контрольні запитання і завдання

1. Як інтерпретуються вимоги до топ-менеджера стосовно діяльності в туризмі?

2. У чому полягає сутність функцій і принципів діяльності топ- менеджерів у туризмі?

3. Яке значення у діяльності топ-менеджера туризму має темперамент, характер та інші психографічні риси особистості?

4. Розкрийте сутність співвідношення понять "влада", "авторитет", "лідерство". Проілюструйте прикладами.

5. Як у менеджменті туризму реалізуються різні стилі управління?