Менеджмент туристичного підприємства - Кудла Н.Є. - Розділ 9. Управління інформаційними процесами туристичних підприємств

9.1. Можливості та сфера використання сучасних інформаційних технологій у туризмі

9.2. Інтернет у діяльності туристичних підприємств

9.3. Електронні системи бронювання і продажу туристичних послуг

9.1. Можливості та сфера використання сучасних інформаційних технологій у туризмі

Науково-технічний прогрес інформаційної сфери на межі XX-XXI ст. став важливим елементом в управлінні й досяг рівня стратегічного засобу туристичного підприємства. Феноменом сучасності є швидкий і спонтанний розвиток Інтернету - від мережі текстової передачі даних, що поєднувала основні наукові центри на початку 90-х років XX ст., аж до потужного мультимедійного засобу, який змінив способи ведення господарської діяльності і став джерелом багатьох нових можливостей. Пропонуючи інтерактив-ність¹, швидкість чи необмежену доступність, Інтернет створив новий вимір ефективності управління туристичним підприємством.

Використання Інтернету дає змогу не лише оптимізувати витрати на створення нових каналів дистрибуції й маркетингової комунікації, а й одночасно збільшує вірогідність продажів. Розвиток комп'ютеризації, формування баз даних забезпечили туристичним підприємствам три основні можливості, а саме: накопичення, добір та порівняння інформації. Прагнення кращого надання послуг з обслуговування пов'язано з необхідністю збирання та оброблення інформації про потенційних клієнтів і тих, які скористалися послугами фірми. Вартість володіння інформацією є більшою, якщо вона вичерпна і доступна.

Наявність бази даних клієнтів дає змогу: ідентифікувати клієнтів за рівнем доходу, укласти більшу кількість угод, краще пізнати потенційних клієнтів і перетворити їх на реальних покупців, укласти список попередніх клієнтів, які надалі залишаються майбутніми споживачами, виявити послуги, які приносять найбільший дохід, вести відповідну цінову й популяризаційну політику, порівнювати витрати і доходи, оцінювати показники обслуговування клієнтів, визначати ефективність управлінських рішень.

Сфера туризму ідеально пристосована для впровадження сучасних інформаційних технологій. Для неї потрібні системи, які у найкоротший термін надають відомості про доступність транспортних засобів і можливості номерного фонду, забезпечують швидке бронювання, внесення коректив та автоматизують розв'язання допоміжних задач при наданні туристичних послуг¹.

Сучасний туристичний продукт стає більш гнучким та індивідуальним, більш привабливим і доступним для споживача внаслідок його представлення в новому інформаційному середовищі. Туристичні компанії є міжнародними лідерами у застосуванні новітніх інформаційних технологій, активно використовують комп'ютерні системи бронювання та резервування квитків, номерів у готелях. Середовище, в якому функціонує туристична фірма, пронизане складною системою комунікацій. Туристичне підприємство взаємодіє з клієнтами, банками, страховими компаніями, виробниками туристичних послуг, контактними аудиторіями.

Швидкий розвиток інформаційних технологій передбачає повсюдне їх використання у процесах управління туристичним підприємством та його комунікації з оточенням. Інформаційна технологія є рушійною силою та одним із основних стратегічних засобів, необхідних для реалізації наступних завдань, а саме:

- комунікації з клієнтами, виробниками, постачальниками, посередниками;

- презентації й популяризації пропозиції туристичного підприємства;

- замовлення туристичних послуг;

- продажу туристичних продуктів.

Дистрибуція не лише формує напрям і способи придбання туристичного продукту, а й визначає способи і місце контакту з клієнтом. Динамічний розвиток ринку туристичних послуг з другої половини XX ст. значною мірою був зумовлений можливостями систем дистрибуції, які ґрунтувалися на використанні комп'ютерних програм.

Отже, інформаційні технології стали важливим чинником впливу на функціонування туристичного сектору. Можна сподіватися, що динамічний розвиток електронної торгівлі спричинить зменшення ролі посередників та туристичних агентів. Ці технології розвиваються досить динамічно, надаючи виробникам туристичних послуг та їх споживачам усе більшу користь. Динамічний розвиток обміну інформацією від традиційної форми (особистий контакт, замовлення за посередництвом традиційних послуг: поштою, телефоном, факсом) з введенням мережевих сучасних телеін-формативних технологій (електронна пошта, WWW) матиме вирішальний вплив на опрацювання туристичним підприємством стратегії дистрибуції.

Бурхливий розвиток Інтернету дає можливість покупцю швидко ознайомитися з пропозицією багатьох суб'єктів туристичної діяльності й здійснити вибір найцікавішої серед них, з наступним швидким формуванням замовлення й здійсненням грошових розрахунків. Потенційний клієнт отримує інформацію щодо пропонованих пакетів послуг разом із пропозицією їх купівлі за посередництвом інтерактивних засобів (Інтернет, телефон, факс, листування поштою тощо) або через контакт з працівником з відділу обслуговування клієнтів (рис. 9.1).

Деякі засоби передачі інформації пропонують низку форм для замовлень, які зводяться до таких можливостей:

- надіслання замовлення поштою (розсипка за посередництвом direct mail вміщує каталоги, проспекти, рекламні листівки та приєднані спеціальні формуляри замовлення, які достатньо заповнити і надіслати традиційною поштою);

- виконання замовлення телефоном (як правило, за допомогою безкоштовних номерів інформаційної лінії чи Call/Contact Center);

- здійснення замовлення в Інтернеті;

- здійснення замовлення у відділі обслуговування клієнтів.

Рис. 9.1. Можливості дистрибуції туристичних послуг

Після прийняття замовлення працівники туристичного підприємства виконують його аналіз, контролюючи при цьому стан вільних місць. У випадку виявлення клієнтом бажання здійснити безготівковий розрахунок за допомогою кредитної картки, потрібно перевірити її актуальність і здатність до проведення операції, потім здійснити оплату з банківського рахунку власника кредитної картки.

У XXI ст. існування туристичної діяльності неможливе без застосування інтернет-технологій. Правильна дистрибуція і популяризація туристичного продукту в мережі Інтернет - запорука успішного функціонування будь-якого туристичного підприємства.