Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - 7.2. Управління персоналом та процесами праці в туризмі

Менеджмент підприємства має два основні аспекти. Перший з них спрямований на вирішення матеріально-логічних завдань, організацію й управління діяльністю підприємства. Його реалізація передбачає визначення цілей фірми, розробку заходів щодо їх здійснення, відповідний контроль результату. Другий — на керівництво підприємством, людьми, які на ньому працюють. Пріоритетного значення в такому випадку набуває задоволення потреб співробітників фірми, що є запорукою ефективної діяльності.

Управління персоналом — комплексний цілеспрямований вплив на колектив з метою забезпечення оптимальних умов для творчої, ініціативної, свідомої праці окремих працівників, спрямованої на досягнення цілей підприємства.

Внаслідок сучасної трансформації централізованої системи управління туризмом перед підприємствами постає питання вдосконалення методів та шляхів управління трудовими ресурсами. Вирішення таких завдань вимагає зовсім інших навичок, ніж ті, яких було достатньо для ведення документації, складання звітів, організації культурно-масових заходів та зберігання трудових книжок. Усе актуальнішою стає нова професія — менеджер з персоналу. Такий спеціаліст очолює кадрову службу підприємства, і його головним завданням є підвищення виробничої, творчої віддачі й активності персоналу, розробка і реалізація програм розвитку кадрів.

Змістову основу роботи кадрових служб визначає:

— формування кадрів організації (планування, відбір та найм, атестація й оцінювання персоналу, звільнення, аналіз плинності кадрів);

— розвиток працівників (професійна орієнтація та перепідготовка, підвищення кваліфікації);

— вдосконалення організації праці та стимулювання, створення безпечних умов праці.

Реалізація зазначених напрямів роботи здійснюється з урахуванням чотирьох груп факторів.

Техніко-технологічні охоплюють:

— зміни структури й форм зайнятості (диференціація персоналу та формування "внутрішніх ринків праці");

— перегляд організації праці з акцентом на інтегровані трудові функції та групову роботу;

— створення комплексних систем управління якістю роботи.

Група особистих чинників включає:

— перегляд принципів зайнятості, гнучкі, індивідуальні форми роботи;

— створення системи безперервної освіти кадрів;

— орієнтацію системи стимулювання на підприємництво, новаторство, участь в управлінських рішеннях;

— значну увагу до стилю керівництва та підвищення ролі корпоративної філософії в системі управління;

— комплексний підхід до відтворення людських ресурсів організації, закріплення та розвиток ключових кадрів.

Корпоративна філософія ґрунтується на таких цінностях, як справедливість і якість роботи. При цьому вирішальне значення має спрямованість на впровадження інновацій. Єдиної формули корпоративної філософії немає. Головне, щоб вона була зрозуміла колективу й чітко визначала місію і цілі; відповідальність підприємства; пріоритет корпоративних принципів над доходами; чітку корпоративну культуру — загальний стиль компанії, відчуття, яке вона формує.

Вплив економічних тa соціально-політичних факторів вимагає:

— акумулювання міжнародного досвіду управління кадрами;

— створення нових форм конструктивного співробітництва працівників, профспілок й адміністрації компанії;

— посилення взаємодії кадрових служб із державними органами;

— урахування політизації управління працею.

Важливим чинником підвищення ефективності управління персоналом є розвиток теорії управління, внаслідок якого формується цілісне бачення менеджменту персоналу; розуміння ролі особистості у забезпеченні ефективної роботи організації; підвищується аналітична обґрунтованість рішень щодо використання туристичних ресурсів.

При визначенні потреб у персоналі застосовується низка методів. Найбільш визначними з огляду на специфіку туристичної діяльності є економетричний метод і метод проектування тенденцій. Економетричний метод визначає потребу в робочій силі, ґрунтуючись на передбачуваному рівні кінцевого попиту на певний рік у майбутньому. Метод проектування тенденцій передбачає "перенесення" колишніх тенденцій до зміни величини сукупної робочої сили та її структури на прогнозний період.

Безпосередній підбір персоналу розглядається як підфункція управління, яка реалізується щодо особистості і ґрунтується на критеріях, що охоплюють норми поведінки й характеристики професійних навичок, котрі відповідають певній вакансії. Вимоги до професійної, психологічної, репрезентативної підготовки персоналу в туризмі включають:

1. Особисті риси:

• характеру:

— загальні (порядність, такт, витримка, почуття гумору тощо);

— професійно важливі (доброзичливість, емоційна стабільність, комунікативність, культура поведінки, мовна культура, відповідальність);

• зовнішності (фізична форма, смаки, одяг, зачіска, макіяж тощо).

2. Мотивація у виборі професії: бажання працювати, задоволення від наданої послуги.

3. Загальна ерудиція: знання літератури, образотворчого мистецтва, фольклору, музики, поточних питань економіки, зовнішньої та внутрішньої політики та ін.

4. Професійна підготовка:

• загальна:

— з історії, краєзнавства, народознавства тощо;

— географії (фізичної, суспільної, туризму та рекреації);

— економіки (знання економічного законодавства, бухгалтерського обліку, макроекономіки та економіки підприємства тощо);

— права (міжнародного, господарського, цивільного, кримінального);

— інформатики (міжнародні інформаційні та геоінформаційні системи, інформаційний менеджмент тощо);

— мовна, яка передбачає вільне володіння побутово-розмовною лексикою кількох іноземних мов, що полегшує встановлення контакту, адекватне сприйняття інформації й обслуговування відповідно до висловлених потреб, сприяє невимушеності атмосфери спілкування;

— з психології, що визначає особливості спілкування з туристами, колегами, партнерами, конкурентами тощо;

• спеціальна:

— з менеджменту (управління підприємством, окремим технологічним процесом);

— маркетингу і реклами;

— технологій обслуговування;

— з економіки туризму;

— з проектування обслуговування (туроперейтинг).

Стандартні оцінки за зазначеними складниками зіставні з вимогами, які висуваються до персоналу й охоплюють:

• освіту й виробничий досвід (освіта, виробничий досвід, ручна праця, робота автономно й під керівництвом, виконання завдань у групі тощо);

• поведінку (манеру триматися, зовнішній вигляд, упевненість у власних силах, адаптивність і контактність, врівноваженість, справедливість та чесність, кооперативність);

• цілеспрямованість (бажання зростання, ініціативність, готовність до виконання завдань, старанність, здатність до подальшої освіти);

• інтелектуальні здібності (кмітливість, здібності до абстрактного мислення, реакцію на дії, рівень суджень, уміння вести переговори);

• манеру розмови (винахідливість, багатослівність, якісність формулювання думки);

• професійну придатність (спеціальну, особисту).

Багато в чому підбір кадрів базується на експертній оцінці зазначених аспектів, але також досить часто застосовують тести, задачі і вправи, проводять інтерв'ю.

Підготовка претендента, насамперед, передбачає правильне складання резюме, яке включає інформацію про:

— особисті дані: ім'я, адресу, контактні деталі;

— очікувану посаду;

— освіту;

— досвід роботи;

— свідоцтва про інші кваліфікації: почесні дипломи, сертифікати, нагороди, іменні стипендії тощо;

— рекомендації: імена, посади та інші дані про тих, хто рекомендує претендента.

Зазвичай резюме доповнюють супроводжувальним листом. У ньому необхідно пояснити, що спонукало претендента звернутися саме до цієї фірми. Його складають за певною схемою: звернення, посилання на посаду, яку хотів би отримати претендент; дата безпосереднього виходу на роботу; спосіб отримання інформації про вакансію. Крім того, слід звернути увагу на головні позитивні риси (кваліфікацію, досвід, додаткові навички), які визначають придатність до зайняття цієї вакансії. На завершення варто ще раз підкреслити зацікавленість в отриманні роботи й висловити сподівання на запрошення до співбесіди.

Підготовка до співбесіди передбачає серйозний аналіз та самооцінку за кількома напрямами:

1. Запитайте себе, наскільки Ви відповідаєте роботі, яку хочете отримати: чи маєте відповідні професійні навички, освіту, мотивацію, позитивні й негативні риси характеру.

2. Дайте критичну оцінку власної професійної придатності: загальна освіта, інтереси, додаткові курси й т. ін., робота на канікулах, громадська робота. Зверніться за рекомендацією до викладачів, тих, з ким Вам доводилося працювати. Самостійно оцініть свою ініціативність, лідерські здібності.

3. Складіть письмовий перелік відповідей на два попередні запитання. Виберіть 5—6 пунктів, які безпосередньо стосуються посади, на яку Ви претендуєте. Підготуйте коротке повідомлення про себе, яким можна скористатися під час співбесіди.

4. Зберіть якнайбільше інформації про підприємство, на якому збираєтеся працювати. Розпитайте про нього, продивіться рекламні матеріали, статті у спеціалізованій періодичній та аналітичній літературі.

5. Підготуйте питання, які Ви хотіли б поставити під час співбесіди. Бажано, щоб вони стосувалися роботи, а не зарплати.

Готуючись до співбесіди продумайте формулювання запитань, наприклад:

— Якими будуть службові обов'язки?

— Які програми освіти передбачено для новачків?

— У чому полягає сутність корпоративної філософії?

— У разі запрошення на посаду, які є перспективи особистого розвитку, в т. ч. кар'єри?

— Як оцінюються шанси на кар'єру на цьому підприємстві, враховуючи Ваші освіту й життєвий досвід?

Чи передбачає фірма працювати в напрямі просування її інтересів у регіонах, країні чи за кордоном.

— Якщо Вам не сказали про зарплату, то можна поставити коректне запитання на цю тему наприкінці бесіди.

6. Проведіть репетицію з рідними, товаришами, старшими колегами.

Готуючись до співбесіди, можна передбачити відповіді на низку запитань, які можуть вам поставити, наприклад:

— Коли Ви можете почати працювати та які робочі години для Вас є прийнятними?

— Чи є у Вас досвід роботи в туристичній сфері?

— Як Ви уявляєте коло своїх обов'язків?

— З якими службовими обов'язками Ви здатні справлятися?

— Як Ви вважаєте, чи справитеся Ви з новими обов'язками?

— Які Ваші цілі і бажання?

— Як Ви бачите себе через 3—5 років?

— Які навички є у Вас, щоб працювати у туристичній сфері?

7. Підготуйте відповідний одяг: діловий костюм, у якому Ви вільно почуваєтеся, такий, що відповідає моді, але не епатаж ний.

8. Прийдіть на співбесіду дещо раніше, матимете час, щоб сконцентруватися.

Під час співбесіди не рекомендується мляво рухатися і подавати руку для привітання, повільно розмовляти, крутитися на стільці; виявляти дива- куватість поведінки; бути неприродно скутим; використовувати сленг і відповідати будь-що; говорити надто тихо або надто голосно; уникати погляду у вічі.

9. Уважно слухайте запитання. В окремих випадках можна перефразувати його.

10. Не забудьте попрощатися та подякувати за надану можливість пройти співбесіду. Можна запитати, коли буде відоме рішення за результатами співбесіди. В окремих випадках прийнято письмово подякувати за співбесіду, підкресливши причини, які дають Вам підстави думати, що Ви можете справитися з роботою.

Звісно, що час, витрачений на підготовку до співбесіди, прямо пропорційний успішності його проходження. Тому знання щодо вимог, які висуваються до персоналу, особливо керівного, перевірка і критична оцінка власних професійно та посадово важливих якостей топ-менеджера в туризмі стануть вирішальними.

Контрольні запитання і завдання

1. Які фактори і як визначають сутність управління персоналом І у туризмі?

2. Яке значення при відборі персоналу в туризмі мають критерії, вимоги, оцінки?

3. Які елементи підготовки претендента, на Ваш погляд, є найскладнішими?