Менеджмент туристичного підприємства - Кудла Н.Є. - 8.4. Вимоги щодо якості окремих груп туристичних підприємств

Вимірювання якості окремих субринків туристичних послуг враховує специфіку видів діяльності, яка стосується обслуговування туристичного руху. Наприклад, у туристичних перевезеннях важливе місце посідають показники якості транспортних засобів й послуг перевезення, а у готельних послугах формальні вимоги постають перед об'єктами туристичного розміщення.

Вимоги якості формуються з огляду практичної можливості їх аналізу в пасажирському транспорті за:

- часом подорожі;

- витратами подорожі;

- комфортом;

- безпекою.

Перелічені вимоги деталізуються до наступних: швидкість перевезення, комунікаційна доступність, необтяжливість перевезення, пунктуальність, зручний розклад руху, наявність додаткових послуг під час перевезення, ступінь узгодженості з іншими транспортними засобами. Обираючи транспортний засіб, турист звертає увагу на його технічні характеристики. Кожну галузь транспорту характеризує певна система технічно-експлуатаційних і економічних ознак, що має значний вплив на прийняття рішення з вибору засобу перевезення.

У табл. 8.2 за допомогою оціночної шкали від 1 до 4 балів подано градацію задоволення обраних критеріїв у транспортному обслуговуванні для основних перевізників на ринку туристичних перевезень.

З наближеної оцінки ступеня задоволення переваг пасажирів, які скористалися послугами різних перевізників, можна дійти висновку, що бажані умови організації подорожі найкраще задовольняє добре підготовлена і відлагоджена міська комунікація, а також залізничний транспорт.

Таблиця 8.2. Бальна оцінка чинників, які характеризують якість транспортних послуг¹

Примітка: 1 - бал найвищої оцінки; 2 - добре; 3 - задовільно; 4 - бал низької оцінки

Під якістю готельних послуг розуміють їх відповідність очікуваним або визначеним стандартам. Отже, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм якісного обслуговування². В Україні чинні національні стандарти ДСТУ 4268:2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщення туристів. Загальні вимоги"; ДСТУ 4527:2006 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення"; ДСТУ ISO 9004-2-96 "Управління якістю та елементи системи якості", що певною мірою врегульовують проблематику якості в індустрії гостинності.

До останнього часу процедура сертифікації в Україні була добровільною (близько 900 готелів були сертифіковані) й здійснювалася згідно з ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів"⁸. У липні 2011 р. Президент України підписав Закон "Про внесення змін у статтю 19 Закону України "Про туризм", який передбачає процедуру обов'язкової категоризації всіх готелів країни. Відповідно до документа "види категорій об'єктів туристичної інфраструктури, порядок їх встановлення і зміни, а також порядок доведення до споживачів інформації про вид об'єкта туристичної інфраструктури і про вид його категорії визначається Кабінетом Міністрів України". Введення в дію цієї поправки вимагає від Державного агентства з туризму і курортів внесення змін у Державний стандарт 4269:2003 відповідно до європейського стандарту "Hotel-stars Union" асоціації HOTREC.

Проблематика вимірювання якості готельних послуг охоплює питання, які пов'язані з обслуговуванням клієнта на рецепції готелю, у готельних закладах харчування персоналом першої ліні! та іншими готельними службами. Але формально це передусім стосується проблематики категоризації.

Категоризація - адміністративно-правовий інструмент, який надає оцінку об'єкту і готельним послугам щодо якості й охоплює фізичні ознаки об'єкта, гастрономічну частину та інші послуги. Вона також чинить вплив на рівень послуг завдяки встановленню мінімального стандарту, який забезпечується адміністративно і нижче якого надання готельних послуг є неприпустимим.

Головною передумовою надання категорії є порівняння фактичного стану, який задекларований об'єктом, з вимогами до відповідних видів і категорій. Сфера мінімальних вимог категорії охоплює:

- благоустрій території;

- внутрішньобудинкові мережі;

- рецепцію;

- послуги;

- житлову частину;

- безпеку гостей;

- харчовий блок;

- кваліфікацію персоналу.

Стандарт HOTREC містить 270 позицій вимог до готелів, одні з яких обов'язкові, інші мають рекомендаційний характер. Окрім того, перелік вимог постійно доповнюється і уточнюється. Готель набирає певну кількість балів, залежно від задекларованих вимог, загальна сума яких визначає його категорію¹.

Отже, можна визначити переваги і недоліки обов'язкової кате* горизації готельних закладів. Перевагами можна вважати:

- зрозумілий для клієнта рівень закладу щодо надаваних послуг;

- наведення порядку в готельному ринку, коли заклади розміщення отримують відповідну категорію;

- відповідність міжнародним стандартам класифікації;

- підвищення загального рівня якості;

- підвищення туристичного рівня всієї країни. До недоліків можна віднести:

- високі витрати на проведення обов'язкової категоризації;

- необхідність додаткових витрат, пов'язаних з необхідністю відповідати рівню заявленої категорії;

- бюрократичність процедур.

Характеристики готельних послуг позначаються на процесі проектування ефективної системи управління якістю і впливі даної системи на матеріальні й нематеріальні елементи. Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, якість обслуговування, товариськість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріального елемента готельних послуг належать: номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживає послуги¹.

За системного підходу до проблеми поліпшення якості готельних послуг необхідно вивчати і класифікувати чинники, що впливають на рівень якості послуг на всіх стадіях їх життєвого циклу. Під чинником якості послуг слід розуміти причину, яка впливає на якість послуги залежно від умов її створення та надання².

Наявність великої кількості чинників, які впливають на якість готельної послуги, ускладнює завдання ефективного підвищення якості, тому впорядкування складових елементів механізму управління за допомогою класифікації за певними критеріями, розкриття їх змісту та особливостей дасть змогу досягти високого рівня якості послуг при оптимальному рівні витрат.

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних послуг готелі повинні мати не лише високий рівень комфорту, а й широкий набір додаткових послуг³.

Додаткові послуги - це обсяг готельних послуг, що не належать до основних, а замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Додаткові послуги за загальними ознаками щодо задоволення попиту можна згрупувати у такий спосіб⁴:

1) послуги для забезпечення комфортних умов для гостей у готелі та в місцях їх тимчасового перебування:

- інформаційні (інформування про послуги, пропоновані готелем, розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітніх установ);

- комунально-побутові (прання, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);

- посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування тощо);

- автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);

- продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо;

- прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп'ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

- зберігання кореспонденції, цінних речей;

2) послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);

3) послуги, пов'язані з задоволенням особливих побажань гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним спорядженням, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення електронним, супутниковим зв'язком, комп'ютерним обладнанням тощо).

Отже, якість готельних послуг - це правильно визначені потреби клієнтів готельного бізнесу. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати готельні послуги, що відповідають потребам гостей. Система обслуговування має бути вибудована в такий спосіб, щоби забезпечити зручність гостям і хороші міжособистісні відносини персоналу. В цьому контексті якість - це основа компетентності¹.

Окрім категоризації й сертифікації, проблематика якості у сфері готельного бізнесу пов'язується з різноманітними конкурсами, які відбуваються під егідою готельних організацій, наприклад, "Золотий ключ".

У сфері послуг харчування, які надаються туристичними об'єктами розміщення та іншими гастрономічними закладами, основний критерій вимірювання якості стосується доступності місць, асортименту, вигляду об'єкта, системи обслуговування, відповідного відношення якості до ціни послуги (з урахуванням категорії закладу харчування, кваліфікації та привітності персоналу). Надзвичайно важливим питанням є санітарний стан, дотримання гігієни, а також атмосфера та інші індивідуальні елементи пропозиції, які спрямовані на обслуговування конкретних сегментів ринку, наприклад, туристів, зацікавлених регіональною кухнею. До того ж, як і у сфері розміщення, варто звернути увагу на можливість рекомендації інститутів громадського харчування та участі у конкурсах якості.

Сучасне управління якістю продукції на підприємствах ресторанного бізнесу не може бути ефективним після виготовлення продукції. Ця діяльність має здійснюватися у процесі її виробництва¹.

Інформаційні послуги дають можливість покращувати обслуговування туристичного руху і водночас популяризують конкретні території з високою туристичною привабливістю. Інформація має бути корисною, достовірною й вичерпною. До того ж, як і в інших формах обслуговування туристичного руху, необхідно звернути увагу на кваліфікацію, ввічливість і зовнішній вигляд персоналу, оснащення місця перебування та способи передачі інформації.

Якість надання екскурсійних послуг регламентується міждержавним стандартом ДСТУ 28681.1-95 "Проектування туристичних послуг", ДСТУ 28681.2-95 "Загальні вимоги", ДСТУ 28681.3-95 "Вимоги із забезпечення безпеки туристів та екскурсантів". Перший стандарт допомагає туристичним підприємствам ефективно і правильно організовувати технологічний процес роботи з документацією. Так при проектуванні послуги "екскурсія" туристичне підприємство має створити такі технологічні документи:

- технологічна карта екскурсії (додаток);

- контрольний текст екскурсії;

- матеріали "портфеля екскурсовода";

- схема траси маршруту транспортної екскурсії.

Другий стандарт містить обов'язкові та рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг, що пропонуються туристичними підприємствами незалежно від їх відомчої та організаційно-правової форми. Загальні вимоги Держстандарту - це охорона навколишнього середовища, що є визначальним аспектом туризму.

Гарантування безпеки життя і здоров'я туристів та екскурсантів є необхідною умовою якості в організації туристично-екскурсійних програм. У туризмі існують фактори ризику, які класифікуються таким чином: травмонебезпека, вплив навколишнього середовища, пожежонебезпека, біологічний вплив, психофізичне навантаження, небезпека випромінювання, хімічний вплив, надмірна загазованість тощо. Вирішення питання безпеки передбачено у ДСТУ 28681.3-95, що встановлює вимоги до туристичних та екскурсійних послуг. Адже гарантування безпеки на маршруті в приорітетним завданням для всіх туристичних підприємств¹.

Відповідно до львівського положення про проведення екскурсійної діяльності надання послуг екскурсовода, гіда-перекладача вимагає відповідних кваліфікаційних навичок, які зумовлені системою освіти та перевірки знань (додаток 1). Професія туристичного провідника, чи екскурсовода, є однією з найважливіших лавок у системі обслуговування туристичного руху. Належна кваліфікація та відповідні індивідуальні риси особистості у принципі забезпечують якість обслуговування. За цих обставин можна формувати й гарантувати на відповідному рівні комфорт обслуговування та безпеку туристів.

У сфері посередницьких послуг формування і продажу туристичного продукту, подібно як і у випадку екскурсійних послуг та послуг гіда-перекладача, необхідно наголосити на важливій ролі контакту з клієнтом і формуванні безпосереднього обслуговування туристів.

У сфері ринку туристичних послуг важливого значення набувають послуги місцевої культурно-розважальної інфраструктури, яка за підтримки органів місцевого самоврядування (у сфері інформації, популяризації, туристичного благоустрою території) впливає на якісні параметри продукту. Культурно-розважальні послуги значною мірою залежать від суб'єктивної оцінки туриста, способів обслуговування різними організаторами та рівня їхньої пропозиції. Зазвичай цей вид послуг впливає на привабливість певних туристичних регіонів, які намагаються привернути увагу інвесторів з метою розбудови відповідної культурно-розважальної інфраструктури². Водночас варто наголосити на значній складності визначення якісних показників туристичного руху або можливості використання оцінки якості цього типу обслуговування у взаємозв'язку з іншими формами господарської діяльності. Це передусім стосується паратуристичних послуг (наприклад, у межах міської

комунікації можна скористатися показниками пасажирського транспорту).

Отже, підсумовуючи викладене вище, можна запропонувати порівняння найважливіших показників оцінки якості туристичних послуг для окремих форм підприємницької діяльності на і ринку (табл. 8.3). Наведені у табл. 8.3 параметри описують основ-! ні ознаки якості окремих груп туристичних послуг. Причому деяка частина параметрів є спільною для перелічених туристичних галузей. Це пов'язано зі складнощами вимірювання показників якості обслуговування клієнта. Водночас, що більша частина людської праці спрямована на дію з надання туристичних послуг, то вищим є ранг показників якості обслуговування клієнта.

Таблиця 8.3. Основні показники якості підприємств туристичного бізнесу

Для якості послуг туристичного транспорту вирішальне значення має справність засобу та організаційна система перевізника при зрослій ролі обслуговуючого персоналу. У закладах розміщення рівень якості засвідчують матеріально-технічні ресурси, які стосуються об'єкта і його оснащення, та вправність управлінського та обслуговуючого персоналу. В організації туристичного руху (туристична інформація, послуги екскурсоводів, гідів) чільне місце посідають показники якості обслуговування клієнта у відповідному матеріальному оточенні.