Менеджмент туристичного підприємства - Кудла Н.Є. - 5.4. Специфічні ознаки туристичних послуг

Як уже зазначалося, сфера туристичних послуг достатньо різноманітна. Тому ринок туристичних послуг поділяється на більш конкретні складові частини - готельних, транспортних, харчових, торговельних, комунальних, комунікаційних, посередницьких та інших послуг. Узагальнювальним критерієм, який об'єднує різні види трудової діяльності з надання послуг, є виробництво таких споживчих вартостей, які переважно не набувають речової форми¹. Внаслідок цього ринок туристичних послуг має значні відмінності від інших ринків завдяки специфічним ознакам.

На основі аналізу фахової літератури та спостережень сучасного ринку туризму можна виокремити специфічні ознаки надання туристичних послуг.

По-перше, туристичні послуги можуть бути поодинокими, тобто такими, що стосуються матеріальних речей або людей. Наприклад, продаж сувенірів у готельному кіоску або бронювання транспортного засобу в фірмі з оренди автомобілів. Можна також говорити про пакет (комплекс) послуг, наприклад, пакет послуг з проживання у готелі з частковим або повним харчуванням або комплекс, який пов'язаний з виїздом, перебуванням й поверненням до місця постійного проживання. Під туристичною послугою у загальноекономічному значенні розуміють сукупність окремих поодиноких послуг, які споживає турист під час зміни місця (подорожі) та перебування на новому місці (ціль подорожі)¹.

Комплементарні послуги - це взаємопов'язані й залежні послуги. Турист, який виявить бажання провести відпочинок на узбережжі моря, відмовиться від цієї думки, якщо у запланованому місці перебування не буде можливості знайти відповідний об'єкт для проживання чи харчування. Також сумнівно, щоби гірськолижник, проживаючи у готельному номері в Буковелі, не мав змоги кататися там на лижах. Ці приклади засвідчують тісний зв'язок ніж окремими послугами, а також те, що окремі комплементарні послуги на ринку пропонуються різними суб'єктами підприємницької діяльності. Тому потрібно наголосити на необхідності їхньої злагодженої співпраці для досягнення визначених цілей.

По-друге, ознакою туристичних послуг є їх субституційність {замінність). Турист має можливість вибору, наприклад, отримати послуги з розміщення в готелі чи у кемпінгу; скористатися послугами пасажирського чи громадського транспорту. Основними передумовами субституційності послуг є економічний стан туриста і ознаки замінних послуг.

По-третє, туристичним послугам притаманна внутрішня диспропорція. Те, що вони задовольняють попит комплементарно і субституційно, істотно впливає на рівень і якість обслуговування туристичного руху.

По-четверте, характерною ознакою туристичних послуг є диференційований попит на них (з огляду на часові, просторові й видові чинники). Навіть попит учасників конгресового, чи бізнесового, туризму не є вільним від впливу сезонних коливань. Це явище має важливе значення в економіці. Сезонність попиту може ускладнювати діяльність певних підприємств, тому що впливає на обмеження продажів і спричинює меншу здатність надання послуг. У результаті дослідження попиту в цьому сенсі підприємства мають розвивати свої послуги на детальному плануванні діяльності з урахуванням власних економічних можливостей.

По-п'яте, надання туристичних послуг менше піддається технічному поступу, ніж у сфері матеріального виробництва. Тому важливе значення має добір і маркетингове управління персоналом та так звана персональна комунікація. Це передусім стосується послуг, які безпосередньо пов'язані з особистим контактуванням (готелі, ресторани, туристичні агенції). Однак у туристичному транспорті контакт споживача і виробника послуги не вважається характерною ознакою.

По-шосте, важливою ознакою туристичних послуг є присутність споживача. Туристичну послугу не можна переслати як поштову бандероль. Виробництво туристичної послуги відбувається у присутності клієнта, і в момент виготовлення послуга "споживається". Отже, туристичну послугу не можна "складувати".

По-сьоме, специфічною ознакою туристичної послуги є її обструкційний характер. Потенційний турист не має змоги випробувати продукт, який купує. Не існує нічого такого, як зорова чи дотикова проба, якою можна скористатися, купуючи товар. Турист, який приймає рішення про відпочинок чи подорож, послуговується передусім різноманітною інформацією, у тому числі й рекламною. Отже, туристичну послугу спочатку продають, а потім надають і споживають.

По-восьме, туристичні послуги виконують важливі суспільні функції. Забезпечуючи відпочинок, вони сприяють повному відновленню біологічних і фізичних сил, які були спожиті людиною у процесі праці й науки та під час виконання нею інших обов'язків. Правильне функціонування туристичного ринку створює умови для розвитку особистості відпочивальника. Цей аспект туристичних послуг пов'язаний передусім із суспільними функціями використання вільного часу. Відомо, що туризм належить до найдосконаліших форм застосування цієї категорії часу, навіть за умови економічної кризи.

По-дев'яте, туристичні послуги більшою мірою, ніж інші, створюють підґрунтя для різноманітної господарської діяльності. Економічний сенс цих послуг полягає втому, що вони розвиваються з огляду на інші умови життя, ніж у місці постійного проживання туриста, і виникають нові потреби, які народжуються під час туристичної подорожі.

По-десяте, туристичні послуги, особливо у сфері розміщення і харчування, чітко визначає ринок споживача. Тому потрібно систематично спостерігати за ним і використовувати різноманітні методи його дослідження.