Менеджмент туристичного підприємства - Кудла Н.Є. - 6.2. Особливості праці у туризмі

У процесі функціонування туристичного підприємства використовуються всі його засоби, але особливість цього виду діяльності полягає у тому, що людський чинник відіграє в ньому основну роль. Працівників туристичного підприємства можна вважати ключовим ресурсом, тому що роль людського і матеріального факторів нерівнозначна.

Людський фактор - це активний творчий елемент процесу виробництва благ і надання туристичних послуг. Натомість матеріальному фактору належить інструментальна роль. У готельній, гастрономічній, посередницькій діяльності, а також центрах туристичної інформації, пасажирських перевезеннях, а отже, в туризмі загалом простежуємо велику частку участі у процесі надання туристичних послуг людського ресурсу. Працівники є ініціаторами виконання роботи відповідно до реалізації цілей підприємства та задоволення потреб і сподівань споживачів. Сфера цієї діяльності, як і матеріальні витрати, підлягає правилам економічної калькуляції. У процесі роботи людина відіграє суб'єктну і предметну роль. Це означає, що, здійснюючи управління людськими ресурсами на підприємстві, потрібно намагатися використовувати подвійну роль людини в процесі праці та враховувати її функцію активізації'.

На сучасному етапі розвитку туризму спостерігаються процеси заміни людської праці автоматизованими знаряддями й різними машинами, які стають елементами обладнання робочих місць. Ллє їх наявність відносно обмежена і тому радикально не впливає на зменшення кількості працівників у туризмі. Навпаки, динамічний розвиток туризму й туристичного ринку стимулює зростання кількості працевлаштованих працівників у цьому секторі.

Не можна також оминути проблему впливу зміни умов діяльності туристичних підприємств (посилення конкуренції у туристичному секторі та ролі якості у здобутті клієнтів) на переоцінку принципів його функціонування. Йдеться про нові підходи до правління людьми на підприємстві. Виявляється, що управління персоналом туристичного підприємства, яке вимагає слухняності, дисципліни і коректного виконання визначених обов'язків на конкретному робочому місці, не завжди пов'язано з ефективністю. Зросла роль якості пропонованих підприємством послуг вимагає від працівників поміркованості, інноваційності, ініціативи, уміння швидко приймати рішення, а також лояльності щодо фірми. Відтак варто наголосити, що заміна людської праці машинами чи іншою технікою можлива і доцільна лише тоді, коли вона не спричинить зниження якості пропонованих послуг. Цю межу не можна переходити у туристичному підприємстві, аби не порушити стандарти якості. Для підприємця (власника туристичного підприємства) це означає необхідність володіння концепцією управління людськими ресурсами, а передусім - підготовку підприємства з огляду забезпечення потрібними засобами праці.

Перебіг процесу праці у туристичному підприємстві є достатньо неоднорідний, однак має прямувати до створення пропозиції, яка охоплює визначений (вужчий або ширший) пакет матеріальних благ і послуг, що здатний задовольнити потреби туристів. Диференціація пропозиції та характер процесів праці у туристичному підприємстві засвідчують, що багато її елементів не підлягає стандартизації, їх важко чітко запрограмувати через нематеріальність послуг, а також змінність потреб і сподівань туристів.

Очевидним є також те, що в процесі надання туристичних послуг можуть виникнути проблематичні обставини, які неможливо було передбачити. Правильне реагування працівників на нові обставини має вирішальний вплив на ступінь задоволення потреб туристів. Працівники, які безпосередньо беруть участь у процесі надання послуг, визначають великою мірою структуру цих послуг та їх рівень. Від їх знань, кваліфікації, умінь, досвіду та винахідливості залежать результати діяльності, яка виявляється у ступені задоволеності потреб туристів. Дуже часто в процесі реалізації туристичного заходу ці працівники покладаються на власні сили та вміння (наприклад, провідник, екскурсовод). Окрім знань і кваліфікації, вони мають володіти певними особистісними ознаками, такими як креативність, комунікабельність, особиста культура та культура обслуговування, здатність ризикувати, творчо підходити до вирішення проблем.

Специфіка роботи в туризмі полягає у тому, що працівники туристичних підприємств є організаторами процесу праці й безпосередніми виробниками. Одночасно широкий спектр дій з надання туристичних послуг вимагає від них формування позитивних стосунків з багатьма працюючими колегами з готельної, гастрономічної, транспортної сфери, туристичними агенціями, центрами туристичної інформації тощо. Кожен із них має бути налаштованим на реалізацію сподівань клієнтів, якісне їх обслуговування, надання відповідної інформації, бути порадником і помічником, наориклад, учасникам екскурсії, гостям готельного об'єкта тощо.

Специфіка діяльності туристичних підприємств і перебігу робочих процесів полягає також у тому, що праця, котра пов'язана з обслуговуванням туристів (наприклад, гостей готельних об'єктів), має тривалий, багатозмінний, цілодобовий характер, незважаючи на вихідні й святкові дві, часто виконується довше за звичайний восьмигодинний робочий день. Окрім цього, під час туристичного сезону додатково збільшується навантаження на працівників, які займаються обслуговуванням туристичного руху. Такі обставини передбачають відповідну організацію роботи, що вимагає, зокрема, особливого формування міжособистісних відносин і атмосфери на робочому місці.

Не можна забувати, що переважна більшість працівників туристичних підприємств мають безпосередній контакт з клієнтом; між ними встановлюються певні взаємозв'язки. Це створює додаткове психологічне навантаження, іноді вимагає фізичної підготов ки працівників. Доброзичлива атмосфера на робочому місці полегшує працівникові виконання його обов'язків, навіть якщо маємо справу з інтенсивним рухом клієнтів.

Отже, робота в туризмі висуває перед працюючими вимоги, які стосуються не лише знань і практичного досвіду, а й певних психічних і фізичних схильностей. Психічні схильності охоплюють, зокрема, темперамент, риси характеру, здібності. Темперамент означає певну сукупність ознак індивіда, які характеризують передусім спосіб його реагування на вплив зовнішніх чинників і спосіб їх переживання. Для працівників туристичних підприємств, які мають безпосередній контакт з клієнтами, найбільш прийнятний тип темпераменту - сангвінік. На практиці це означає, що працівники мають бути активні, оптимістично налаштовані, врівноважені, розважливі й відкриті для інших людей (клієнтів). Одночасно низка дій, які виконуються на різних робочих місцях, вимагає повторюваності. Вони можуть здійснюватися повільніше, а їх виконавці зазвичай не мають безпосереднього контакту з клієнтом. На цих посадах (наприклад, працівники виробничого блоку гастрономії, покоївки у готельних об'єктах) можуть бути задіяні особи, які мають флегматичний тип характеру. Однак це жодним чином не заперечує той факт, що на кожному робочому місці всі обов'язки мають виковуватися сумлінно. Добір працівників з відповідними ознаками і здібностями має принципове значення для ефективного функціонування підприємств, проявом якого буде висока частка клієнтів, задоволених пропонованими послугами.

У цьому контексті варто звернути увагу на те, що найчастіше пропозиція туристичних підприємств охоплює певну сукупність послуг. Процес надання послуг зазвичай вимагає співпраці декількох осіб (наприклад, у готельному об'єкті в обслуговуванні гостей працюють представники служби розміщення, харчування, відділу надання спортивно-рекреаційних послуг тощо). У зв'язку з цим вагомого значення набувають такі риси працівників, як товариськість, схильність до співпраці, бажання надати допомогу, ґречність, ввічливість, повага до іншої людини, довіра тощо. Результатом активності цих осіб є кінцевий результат - якісне надання готельної послуги і задоволення гостей. Добір персоналу, який володіє відповідними навичками і кваліфікаціями, має принципове значення для злагодженого перебігу процесу обслуговування клієнтів та формування якості пропонованих послуг.

Характерною ознакою обслуговування туристів є різноплановість роботи, диференціація щодо кваліфікації персоналу, вміння й готовність виконувати різні дії та поєднувати функції. Це має особливе значення для малих туристичних підприємств (наприклад, сімейних фірм, які надають послуги з розміщення чи харчування). У таких фірмах певні функції виконує одна особа, яка може працювати на кухні, обслуговуючи клієнтів, та здійснювати розрахунки. Тому навчальним закладам, які випускають фахівців готельної чи ресторанної спеціалізації, необхідно здійснювати підготовку майбутніх працівників, які б могли суміщати дві пбо більше професій. Вдалим прикладом може бути поєднання професії кухаря і кельнера, кухаря і кондитера.

З іншого боку, не можна не помітити, передусім у готельній сфері, розширення структури професій. Це результат змін у пропозиції готельних об'єктів, в основу якої покладено конкурентне середовище та боротьба за потенційного клієнта. У готелях вищої категорії з'являються послуги з проведення заходів для бізнесу, спортивно-рекреаційні, а також яре & wellness, надання яких вимагає залучення працівників відповідної спеціалізації (професії), наприклад, лікарів, масажистів, спеціалістів з реабілітації тощо. Істотний вплив на специфіку роботи в туристичному підприємстві має характер і сфера контактів його працівників з клієнтами, які мають різні потреби, сподівання, риси характеру тощо. Це вимагає відповідного толерантного ставлення до клієнтів. Лише такий підхід персоналу створює передумови для належного обслуговування клієнтів і має принциповий вплив на створення позитивного іміджу підприємства.

Специфіка роботи в туристичному підприємстві полягає в тому, що працівники не можуть підлягати постійному контролю, більшість виконаних ними завдань реалізовується поза полем зору керівництва, проте під пильним оком клієнта. Таким чином, претензії гостей є швидким і доступним способом отримання інформації від клієнтів щодо рівня наданих послуг та поведінки персоналу.

Управління претензіями повинно бути перетворене на своєрідний діалог з клієнтом. Щоби процес управління скаргами у фірмі приносив очікувані результати, мають бути виконані наступні умови¹:

- уважне ставлення менеджерів до скарг клієнтів;

- визначення арорми усунення претензій незадоволених клієнтів;

- встановлення відповідальності й компетенції щодо претензій;

- обізнаність персоналу з політикою фірми у сфері скаргі претензій.

Ефективна процедура розгляду претензій приносить фірмі багато користі:

- надає шанс налагодити стосунки з незадоволеними клієнтами (клієнти, чиї скарги розглянуто позитивно, стають зазвичай лояльніш йми порівняно з тими, хто ніколи не скаржиться);

- обмежує поширення небажаної інформації про фірму;

- забезпечує мотивацію працівникам до кращого виконання ними своїх обов'язків.

Оскільки персонал відіграє дуже важливу роль у маркетингу туристичних підприємств, то зрозуміло, що він має бути свідомим своєї ролі, а також налаштований на виконання бажань і потреб клієнта.

Отже, наведена характеристика особливостей роботи у туризмі, а саме у туристичних підприємствах, засвідчує, що людські ресурси мають бути в центрі уваги власників і менеджерів цих фірм. їм необхідно діяти у напрямі формування компетентних працівників, однак їх компетенція не може обмежуватися винятково кваліфікацією. Від працівників туристичних підприємств потрібно вимагати не лише доброї професійної підготовки, формальної освіти, знань з визначеної галузі, вміння їх застосовувати на практиці й відповідного досвіду, а також інших компонентів, необхідних компетенцій (наприклад, сумлінне ставлення до обов'язків, колег, підлеглих чи вміння й здатність розуміти довколишню реальність).

За наведеними прикладами можна дійти висновку, що існує багато чинників, які впливають на організацію роботи в туристичних підприємствах, а саме:

- характер діяльності з надання послуг, обсяг та структура пропозиції підприємства;

- функціональна сфера підприємства і масштаб його діяльності;

- структура основних засобів підприємства;

- використання технології, ступінь механізації й автоматизації праці, що визначає характер діяльності працівників;

- збереження еластичної професійно-кваліфікаційної структури;

- сподівання і потреби клієнтів.

Знання особливостей і специфіки роботи у туризмі є вагомою передумовою ефективної політики формування трудових ресурсів підприємства - забезпечення кадрів, їх формування шляхом навчання і підвищення кваліфікації та заохочення ресурсами мотивації. Отже, відповідне управління людськими ресурсами підприємства є ключем до реалізації його цілей.