Менеджмент туристичного підприємства - Кудла Н.Є. - 6.4. Персонал як чинник забезпечення якості готельних послуг

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості. Але у сфері обслуговування вона набуває такого значення, що існування єдиного господарського механізму перебуває в прямій залежності від кількості та якості праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється значна увага¹.

Кожен керівник готелю має усвідомити, яку вагому роль відіграє персонал у забезпеченні високої якості обслуговування. Будь-який працівник готелю має знати, що забезпечення якості обслуговування, якої очікує клієнт, є найважливішим завданням роботи готелю. Споживачі готельних послуг вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу задовольнити ці потреби, опиняються у вигіднішому, порівняно зі своїми конкурентами, становищі.

Тому фахівці готельного бізнесу вирізняють такі особливості характеру, необхідні готельному працівникові для забезпечення якісного обслуговування²:

- тактовність - уміння поводитися в різних ситуаціях не тільки відповідно до загальних правил поведінки, а й так, аби задовольняти естетичні та етичні вимоги;

- ввічливість - форма взаємин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Це засвідчення поваги, можливість у різних формах показати своє добре ставлення до інших людей. Ввічливість виявляється у вітанні та жестах, формі звертання, добрих побажаннях, люб'язності, готовності прийти на допомогу, надати послугу, тоні розмови, дотриманні прийнятих правил пристойності тощо;

- шляхетність - здатність поступатися особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відверто, не принижуватися заради особистої вигоди;

- повага - почуття, засноване на визнанні чеснот, високих якостей інших людей;

- коректність - форма взаємин між людьми, яка припускає вміння у будь-яких ситуаціях поводитися відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Отже, коректність - це більш офіційний прояв ввічливості;

- стриманість - уміння керувати своїми емоціями, не допускати розвитку негативних емоцій; неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості та різкості не лише у висловлюваннях, а й рухах і міміці;

-- пунктуальність - точність, старанність працівників у виконанні функціональних обов'язків.

Під час обслуговування готельний співробітник має лише кілька моментів, коли він може встановити контакт із гостем, і ці можливості треба використати. Особливої уваги потребують закордонні гості, тому що при спілкуванні з ними працівник є представником не лише свого готелю, а й своєї країни.

Для того щоби справити позитивне враження на гостя, під час спілкування з ним необхідно:

- природно посміхатися;

- відразу познайомитися з клієнтом;

- симпатизувати туристам;

- бажано називати туриста на ім'я;

- мати охайний зовнішній вигляд.

Щоби справити гарне враження на клієнтів під час спілкування по телефону, необхідно¹:

- відразу представитися, назвати готель, відділ, своє ім'я;

- говорити чітко й виразно;

- називати туриста на ім'я;

- уважно приймати повідомлення, вести запис дзвінків;

- класти слухавку лише після того, як це зробив клієнт;

- не змушувати туриста довго чекати відповіді по телефону без пояснення.

Ввічливість і висока культура спілкування не вимагають жодних матеріальних витрат, не потребують багато часу й роблять атмосферу обслуговування максимально сприятливою.

Упродовж робочого дня співробітникам дуже важко знайти час для неформального спілкування з туристами, коли вони повернулися з екскурсійної поїздки, прийшли з ресторану або з концерту. Також не завжди є нагода поспілкуватися з гостем, який не вперше зупиняється в готелі. Проте завжди варто пам'ятати, що таке спілкування буває дуже важливим як для гостей, так і для самого підприємства.

До будь-якого клієнта треба ставитися як до дуже поважної особи, оскільки для готелю всі клієнти мають бути рівні. Створення для персоналу сприятливого робочого клімату дає змогу досягати вищого рівня трудової активності, що позначається на доходах готельного підприємства загалом.

Сприятливий робочий клімат передбачає:

- справедливий процес добору і розставляння кадрів;

- наявність на кожному робочому місці посадових інструкцій, які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

- потребу в підвищенні кваліфікації працівників і умов просування по службі;

- періодичні перевірки роботи всього персоналу;

-- програму заохочень обслуговуючого персоналу готельної індустрії на всіх рівнях;

-o офіційний план просування працівників по службі, що містить критерії й умови просування;

- періодичне підвищення заробітної плати;

- періодичне вдосконалення системи пільг для працюючих;

- фіксування в документах цілей і завдань готельного підприємства щодо скорочення штату, узгоджених з колективом працівників;

- обов'язковий розгляд трудових суперечок адміністрацією. Коли керівники підприємств готельного бізнесу запевняють,

що пропоноване їхніми підприємствами обслуговування відповідає побажанням гостей, це повинно означати наступне¹:

-- власники й керівництво готелю досконало володіють інформацією про побажання й очікування кожного конкретного гостя і доводять цю інформацію до персоналу готелю у вигляді відповідних правил обслуговування, обов'язкових для кожного працівника;

-- персонал готелю хоче й може працювати згідно з встановленими для них вимогами.

Проте, на жаль, часто персонал не дотримується вимог, встановлених керівництвом готелю, так само, як згадані вимоги не повною мірою відображають побажання й очікування гостей до якості послуг.

Основний і допоміжний персонал має бути обізнаний в усьому, що відбувається в готелі. Кожен працівник повинен відчувати себе частиною підприємства, знати основні стратегічні завдання і фінансовий стан готельного підприємства. Практика залучення співробітників у всі сфери роботи готелю робить їх співучасниками загальної справи і допомагає підвищити якість обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, спрямовані на підтримку стандартів якості обслуговування, щоби запобігти помилкам і всіляким проблемам. Керівникові готелю необхідно висловлювати персоналу свої міркування, уважно вислуховувати його побажання. Адже обслуговуючий персонал щодня контактує з гостями і кому, як не йому, знати їх зауваження й пропозиції.

Без урахування побажань клієнтів не може бути й мови про високу якість готельних послуг.

Для того щоби підвищити ефективність у дотриманні стандартів обслуговування, готельному підприємству варто налагодити обмін інформацією в тих сферах, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані ланцюжки якості, анкетування працівників та багато інших методів. Зазвичай проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами та у наданні готельних послуг або виявляються знеособленими та їм не приділяється достатньої уваги, або їх вирішують поспіхом, оскільки заходи, спрямовані на дотримання стандартів, у готельних підприємствах використовуються малоефективно.